Обратная связь в процессе общения. Техники активного слушания. Стратегия оптимального самоутверждения.

Предотвратить и восполнить потери информации при общении помогают механизмы обратной связи. Это диалоговое общение, предполагающее использование техник активного слушания и говорения.

Умение слушать других - один из основных навыков при разрешении конфликтов.

Слушание - активный процесс, требующий усилий и сосредоточенности на предмете беседы. Достигнуть этого помогают техники активного слушания:

· - безмолвное слушание

· - простое повторение

· - уточнение, прояснение, перефразирование

· - обратная связь, отражение чувств

· - подведение итогов (резюмирование).

Формулируя " Я” - послание", необходимо придерживаться следующих основных правил:

· - отказаться от субъективных оценок;

· - спрятать эмоции;

· - представить предмет (событие, ситуацию и т. д.) как сугубо собственную проблему.

В конфликтологической литературе предлагаются некоторые варианты “я” - высказываний, доказавших свою эффективность, например:

1. Когда вы поднимаете на меня голос (событие);

2. Я чувствую себя оскорбленным (реакция);

3. Мне хотелось бы иметь возможность обсуждать спорные вопросы в нормальной обстановке (предпочитаемый исход).

Общение само по себе может выступать как источник конфликтов ввиду:

1. Разрушения физической среды функционирования процесса общения. Основными параметрами описания которой являются:

- территориальность (физическое пространство) Незнакомое или наоборот знакомое место, освещенность помещения, уровень шума, обстановка и множество других факторов могут стимулировать или затруднять общение (в некоторых случаях оно просто невозможно);

- личное пространство - это субъективно и ситуативно устанавливаемая граница " собственной" территории, нарушение которой может создавать напряжение в общении, либо сделать его вообще невозможным;

- пространственное расположение участников общения;

2. Психическое состояние сторон процесса общения и " барьеры общения": неврозы, страдания, гнев, отвращение и брезгливость, презрение, страх, стыд и вина;

3. Неправильное " прочтение" т. н. невербальных символов общения

4. Неудовлетворенность потребностей: познания, эмоционального контакта (сопереживание).

При столкновении с болезненными эмоциями у людей можно прибегнуть к навыкам активного восприятия, поддерживая их стремление к достижению ими чувства значимости и индивидуальности:

· - контролируя свои эмоции, постараться быть объективным, попросить учащегося обосновать свои претензии, дать ему “выпустить пар”;

· - не приписывать ученику своё понимание его позиции, перейти на я-высказывания, например не “вы меня обманываете”, а “я чувствую себя обманутым”;

· - не оскорблять ученика (есть слова, которые, прозвучав, наносят такой ущерб отношениям, что все последующие “компенсирующие” действия не могут их исправить);

· - не отвечать на агрессию агрессией (это принизит и Ваше достоинство), не затрагивать его личности, а давать оценку только его действиям (но и не давать общую оценку по конкретному поводу);

· - не бояться извиниться, если чувствуешь, что виноват (к извинению способны только уверенные в себе педагоги);

· - независимо от результатов разрешения противоречия необходимо постараться не разрушить отношений с ребенком (высказать сожаление по поводу возникших трудностей, выразить свое расположение к ученику).