Связи с общественность в кризисных ситуациях

В организациях, где паблик рилейшнз воспринимают серьезно и практично, руководитель службы ПР занимает ответственный пост и отвечает за координацию коммуникационной стратегии компании, что может включать определение ключевых вопросов маркетинга, рекламы и продвижения товаров.

Разрабатываемые на основе стратегии программы в области паблик рилейшнз основаны на тщательных формальных и нефор­мальных исследованиях и понимании того, кто составляет целе­вые аудитории, как они относятся к организации и каковы их приоритеты. Программы соотносятся с характером сложившейся ситуации и направлены на изменение отношения, взглядов и по­ведения. В них не зацикливаются на том, сколько подготовлено сообщений для прессы или других вещах подобного рода, однако эффективность работы в сфере паблик рилейшнз тщательно от­слеживают. Часто такие организации являются лидерами в своей отрасли и формируют рынок. Как правило, они доступны для пред­ставителей прессы и выступают в качестве рупора отрасли. В целом их можно назвать открытыми и коммуникабельными организаци­ями.

В тех организациях, где паблик рилейшнз придается мало зна­чения, наблюдается явная склонность к болтливости. Руководите­ли этого направления не входят в число высших управляющих и не вовлечены в принятие стратегических решений. Деятельность ПР носит преимущественно односторонний характер и заключа­ется в информировании общества о планах организации, при этом не обращается никакого внимания на то, что думает об этих планах само общество. Очень часто ПР рассматривают как связи с прессой или как часть маркетинговых коммуникаций — не больше.

PR-деятельность организации в кризисных ситуациях состоит из
следующих этапов: выявление проблем, которые могут перерасти в кризис, иден­тификация источника кризиса; создание кризисного плана и команды управления кризисом; идентификация ключевых аудиторий и подготовка коммуника­ций, нацеленных на эти аудитории; определение точки управления кризисом (головной, регио­нальный офис); подготовка работы со СМИ.

Шаги по преодолению кризисной ситуации: распространение заявления, предоставляющего факты, как в СМИ, так и внутри организации; использование самых быстрых средств коммуникации; предоставление свежей информации по мере развития ситуации; предоставление достаточного числа каналов для запросов ин­формации извне; освещение событий в таком ракурсе, чтобы: и общественность, и сотрудники фирмы видели перспективу выхода из кризиса; кризис не воспринимался общественностью как начало конца организации; создавалось впечатление, что фирма приняла вызов и ус­пешно справляется с проблемой; чувствовалась постоянная динамика улучшения ситуации.