Організація прийому громадян

Правильно організований прийом на підприємстві – це гарантія успішного розв'язання найрізноманітніших питань виробництва. Необхідно мати на увазі, що обов'язки щодо прийому відвідувачі в різних організаціях суттєво відрізняється. У великих товариствах існують спеціальні служби, які задля безпеки зустрічають і супроводжують відвідувачів по будівлі, або працівники, які зустрічають відвідувачів і скеровують їх до відповідного відділу.

Але найчастіше зустрічає відвідувачів сам секретар. Професійний секретар повинен уміти ефективно взаємодіяти з людьми, бути надійним посередником між керівником і відвідувачем.

Як правило, відвідувачі входять до кабінету керівника після доповіді секретаря. Виняток становлять особи, яким право входу без доповіді надає сам керівник.

Ввічливість та увага секретаря багато в чому визначає атмосферу прийому.

Відвідувачів можна умовно поділити на такі види:

а. Відвідувачі з інших організацій

б. Співробітники з поточними питаннями

в. Співробітники з особистими питаннями

г. Особи, що прибули у відрядження

д. Делегації

Прийом відвідувачів інших організацій секретар повинен готувати заздалегідь. Час слід узгоджувати як з відвідувачем, так і з керівником. Секретар має завчасно довести до відома керівника питання, яке буде обговорюватися під час зустрічі.

В ряді організацій (особливо державних) прийнята практика попереднього запису відвідувачів у спеціальних журнал, в якому вказують: П.І.Б., посаду відвідувача, організацію, телефон, питання, яке полягає обговоренню, дату та час прийому.

При великій кількості відвідувачів їх реєстрацію можна проводити за допомогою персонального комп’ютера.

Секретар повинен мати добру пам'ять на обличчя, імена та по батькові, а також прізвища. Бажано, щоб він упізнавав відвідувача, який уже приходив, підбадьорив його, проявляючи зацікавленість.

У сучасній діловій практиці часто використовується візитні картки. На картці вказані прізвище, ім’я, по батькові відвідувача, його вчене звання, посада, місце роботи, службовий телефон, та адреса організації.

Секретар повинен з подякою прийняти картку й уважно ознайомитися з нею. Дані візитної картки заносяться в персональний комп’ютер або картотеку.

Якщо відвідувач прийшов без попередньої домовленості, секретар може сам вирішити: доповідати про нього керівнику відразу чи записати на прийом. Якщо після доповіді керівникові відвідувачеві відмовлено в прийомі, секретар повинен запропонувати відвідувачеві переговори з заступниками керівника або іншими компетентними працівниками підприємства, звертаючись до нього з фразою: «Ви не пробували вирішити це питання з …». Якщо відвідувачам така пропозиція не влаштовує, секретар повідомляє йому точну дату і час, коли його прийме керівник.

Якщо відвідувач наполягає на прийомі в інший, зручний для нього час, секретар повинен з’ясувати, чи зможе керівник перенести цей прийом на бажаний час і повідомляє про це відвідувачам.

У роботі секретаря можуть виникнути непередбачувані конфліктні ситуації, коли відвідувач, не слухаючи заперечень і доводів секретаря, настирливо намагається пройти до кабінету керівника. Для подібних випадків службою безпеки підприємства передбачена кнопка виклику охорони. Виклик охорони – крайня міра. Секретар використовує весь запис професійної майстерності, щоб не допустити цього. Відвідувач повинен завжди відчути, що секретар зробив все можливе, щоб допомогти йому, і щоб зробив ще більше, якщо це було б у його силах.

Головним показником високого професіоналізму секретаря при прийомі відвідувачів є ввічливість коректність. Суворий погляд, зверхній вираз негативно впливають на відвідувачів. Необхідно в будь-якій ситуації навчитися володіти собою.

Якщо керівник, до якого запрошувався відвідувач, відсутній необхідно, щоб відвідувачам прийняв інший компетентний співробітник. Секретар повинен у такій ситуації вибачитися за відсутність керівника і пояснити причину його відсутності. Варто пам’ятати що другий випадок відвідувача є фактично виявом неуважності та неповаги до нього. Неможна допускати зриву прийому без поважної причини. Якщо ж прийом відміняється з надзвичайних причин, таких, як хвороба керівника, термінове його відрядження тощо, то секретар зобов’язаний повідомити про це відвідувачам і домовитися про час, на який переноситься прийом. Секретар зобов’язаний також повідомити своє прізвище, ім’я, по батькові та номер телефону для термінових довідок і повідомлень.

Працюючи в приймальні, секретар може комусь полегшити доступ до керівника, а комусь, навпаки, утруднити. Однак слід пам’ятати, що маніпулювання цією ситуацією з вигодою для себе може закінчитися крахом. Секретар не має права переносити на людей ставлення до них керівника – з усіма відвідувачами потрібно бути однаково приязним, ввічливим, коректним.

Організовуючи прийом відряджених працівників, секретар повинен знати, чи погоджений цей прийом; з’ясувати питання, заради якого прибув відвідувач; відзначити відрядні посвідчення; дізнатися, чи забезпечений відряджений спеціаліст житлом, якщо ні, то допомогти йому в цьому.

Якщо на прийом прибуває делегація, то секретарю необхідно завчасно потурбуватися про виділення співробітника, який буде її супроводжувати.

У разі іноземної делегації секретар зобов’язаний потурбуватися про перекладача і сувеніри для її членів.

На прохання керівника секретар повинен вміти приготувати та подати керівнику й відвідувачеві (або членам делегації) чай або каву. При цьому необхідно дотримуватися елементарних правил. Посуд має бути ідеально чистим. Приготувати чай або каву необхідно в приймальні, потім розлити в чашки і внести в кабінет керівника на підносі. Не слід забувати про серветки. Звичайно відвідувачі беруть чашки з підноса самостійно, то розпочинати варто з жінок, до речі, зі старшої за віком. Можна розставити чашки згідно з кількістю відвідувачів на столі до їх приходу і тоді в їх присутності каву або чай вносять в кабінет у кофейниках і розливають. До кави або чаю можна поставити на стіл тістечка, печиво, цукерки. Крім кави і чаю (або замість них)можна поставити на стіл пляшки з мінеральною водою і склянки (на одну більше від кількості відвідувачів), ключ для відкривання пляшок.

Організовуючи прийом співробітників свого підприємство з поточних питань, секретар мусить добре знати структуру підприємства, мати уяву про його діяльність, знати розподіл обов’язків між керівниками працівниками.

Секретар зобов’язаний довести до відома всіх співробітників підприємства години прийому з поточних питань. Він повинен добре знати співробітників, які мають доступ до керівника в будь-який час.

Дуже часто відвідувачі йдуть на прийом до керівника з питаннями, які можуть вирішити інші співробітники. Секретар повинен направити відвідувача до особи, найбільш компетентної у вирішенні того чи іншого питання.

Під час організації прийому співробітників підприємства з особистих питань необхідно виявити велике вміння і тактовність. Звичайно прийоми з особистих питань відносять на кінець тижня. У цей день керівники відділів, які можуть бути потрібні шефу під час прийому, повинні бути на своїх робочих місцях, щоб за необхідності допомогти йому.

Під час проведення прийомів усіх видів секретар сам приймає всі телефонні дзвінки, переадресовує їх заступникам керівника. Телефон керівника під час прийомів може працювати тільки в надзвичайних випадках. Не слід також під час прийомів пропускати в кабінет керівника інших співробітників, які не мають відношення до прийому. У таких випадках їх слід скеровувати до заступників керівника або називати час, коли керівник звільниться і зможе їх прийняти.

Після закінчення розмови і прийняття рішення керівник записує сам або доручає записати секретареві результати розмови у відповідному журналі.

Безперечно, що і кожен відвідувач має бути ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко; дотримуватися елементарних правил поведінки: просити дозволу зайти, вітатися, знімати головний убір, чекати, якщо працівник зайнятий, не сідати без дозволу, не палити, не забувати про «будь-ласка», «дякую»тощо.

Секретар же, пам’ятаючи, що він представляє організацію, мусить, вітаючи відвідувача, ввічливо встати, запропонувати йому сісти, й тільки потім сісти самому; по можливості спілкуватися з відвідувачем тією мовою, якою цей до нього заговорив; створити атмосферу доброзичливості.

Місце, де відвідувачі чекають прийому, слід відповідним чином обладнати. Передовсім необхідно потурбуватися про меблі для сидіння, адже їх відсутність або нестача – це перший вияв неуваги до відвідувачів.

У цьому приміщенні повинні бути також столи з письмовим приладдям. Відвідувачам нерідко доводиться писати заяви, пояснення, заповнювати бланки тощо. Треба подбати і про достатню кількість попільничок у приміщенні, де палять не лише відвідувачі, а й свої працівники, а також про те, щоб ці приміщення добре провітрювалися.

Звертаючи увагу на ці, на перший погляд, дрібниці ви самі переконаєтесь, як це потрібно, а головне, наскільки це допомогло привернути увагу до вашої фірми. Завдяки ввічливому ставленню до відвідувачів ви зможете навіть зменшити конкуренцію та збільшити число ваших партнерів. Сьогодні, коли багато конкурентів і йде боротьба за споживача, дуже важливо уміти зарекомендувати себе.

У державних органах, інших організаціях організовується особистий прийом громадян. Керівники державних органів, інших організацій та уповноважені ними посадові особи зобов'язані проводити особистий прийом громадян не рідше одного разу на місяць у встановлені дні та години.

При усному зверненні громадянин повинен пред'явити документ, що засвідчує його особу.

У разі, якщо питання, викладене в усному зверненні, не може бути вирішене під час особистого прийому, звернення може викладатися громадянином у письмовій формі.

Посадові особи державних органів, інших організацій не має права відмовити громадянам у особистому прийомі при їх зверненні з питань, що належать до компетенції даних посадових осіб державних органів, інших організацій.

Якщо вирішення питань, з якими громадяни звернулися на особистому прийомі, не відноситься до компетенції цих державних органів, інших організацій (посадових осіб), відповідні посадові особи не розглядають звернення по суті, але роз'яснення громадянам того, в який державний орган, іншу організацію (до якого посадовій особі) їм слід звернутися для вирішення питань, викладених у зверненнях.

Прийом громадян посадовими особами Управління здійснюється у визначені дні та години згідно із графіками, що затверджуються окремим наказом Управління. Графіки прийому громадян вивішуються в приймальні, у місцях, зручних для вільного огляду та публікуються у місцевих засобах масової інформації.

Особлива увага приділяється вирішенню проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, інваліди, громадяни, які постраждали внаслідок Чорнобильської катастрофи, багатодітні сім'ї, одинокі матері та інші громадяни, які потребують соціального захисту та підтримки.

З метою з'ясування суті питань, визначення посадової особи чи органу, до компетенції яких належить вирішення даного питання, спеціалістом, відповідальним за роботу зі зверненнями громадян під час запису на особистий прийом проводиться попередня бесіда із заявниками. При цьому з’ясовується прізвище, ім’я, по батькові громадянина, місце проживання, до яких посадових осіб чи органів звертався заявник, та яке було прийняте рішення, вивчаються документи, інші матеріали, що подаються громадянином особисто для обґрунтування свого звернення.

За 2 дні до особистого прийому списки громадян, які виявили бажання потрапити на особистий прийом, складаються спеціалістом, відповідальним за роботу зі зверненнями громадян та подаються до посадової особи, яка здійснюватиме особистий прийом.

У разі повторного звернення громадянина на особистий прийом спеціалістом, відповідальним за роботу зі зверненнями громадян вивчаються архівні матеріали з порушеного питання та готується їх підборка.

Посадова особа під час особистого прийому громадян розглядає питання по суті, надає відповідно до чинного законодавства обґрунтоване роз'яснення та вживає заходів щодо усунення порушень (за їх наявності).