Вимоги до персоналу, як фактора забезпечення якості готельних послуг.

Якість обслуговування відіграє велику роль в конкурентноздатної готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що якість його роботи з обслуговування - те, чого чекає від нього відвідувач - є найважливішим завданням в роботі. Відвідувач ще з більшим нетерпінням вимагає кращого обслуговування, і ті рекреаційні заклади, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, становищі.

Виховання кадрів підвищує їх кваліфікацію і, в свою чергу, якість їхнього обслуговування. Просування обслуговуючого персоналу всередині готелю є хорошим моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися гарна робоча атмосфера, створений сприятливий клімат для обслуговування, колектив має бути достатньо дружній. При просуванні обслуговуючого персоналу по службових сходах, звичайно, велике значення того факту, що адміністрація і сам персонал мають достатньо хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура готелю, його колектив, певна робоча атмосфера, що склалася в ньому.

Створення для службовців і обслуговуючого персоналу сприятливого робочого клімату уможливлює досягнення вищого рівня трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і позначається на доходах готелю в цілому.

Сприятливий клімат для обслуговування полягає у:

- справедливому процесі підбору і розстановки кадрів;

- наявності на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

- оцінці потреб в підвищенні кваліфікації обслуговуючого персоналу і умовах підвищення кваліфікації з точки зору просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

- постійному підвищенні кваліфікації;

- перевірці роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

- програмі заохочень і умовах заохочення обслуговуючого персоналу готелю на всіх рівнях;

- офіційному плані просування обслуговуючого персоналу по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

- періодичному підвищенні рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентоздатності існуючих розцінок;

- періодичному вдосконаленні системи пільг для працюючих з метою збереження їх конкурентоздатності;

- обов'язковості порядку розгляду трудових суперечок адміністрацією.

Готельне підприємство «Аларус»

Тому фахівці готельного бізнесу вирізняють такі особливості характеру, необхідні готельному працівникові для забезпечення якісного обслуговування²:

- тактовність - уміння поводитися в різних ситуаціях не тільки відповідно до загальних правил поведінки, а й так, аби задовольняти естетичні та етичні вимоги;

- ввічливість - форма взаємин з іншими людьми, дотримання прийнятих у суспільстві правил пристойності, чемності, шанобливості. Це засвідчення поваги, можливість у різних формах показати своє добре ставлення до інших людей. Ввічливість виявляється у вітанні та жестах, формі звертання, добрих побажаннях, люб'язності, готовності прийти на допомогу, надати послугу, тоні розмови, дотриманні прийнятих правил пристойності тощо;

- шляхетність - здатність поступатися особистими інтересами на користь інших, діяти чесно, відверто, не принижуватися заради особистої вигоди;

- повага - почуття, засноване на визнанні чеснот, високих якостей інших людей;

- коректність - форма взаємин між людьми, яка припускає вміння у будь-яких ситуаціях поводитися відповідно до загальноприйнятих правил пристойності. Отже, коректність - це більш офіційний прояв ввічливості;

- стриманість - уміння керувати своїми емоціями, не допускати розвитку негативних емоцій; неприпустимі прояви втоми, інертності, неуважності, а також зайвої збудженості та різкості не лише у висловлюваннях, а й рухах і міміці;

- пунктуальність - точність, старанність працівників у виконанні функціональних обов'язків.

Для того щоб справити позитивне враження на гостя, під час спілкування з ним необхідно:

- відразу познайомитися з клієнтом;

- природно посміхатися;

- симпатизувати туристам;

- бажано називати туриста на ім'я;

- мати охайний зовнішній вигляд.

Щоби справити гарне враження на клієнтів під час спілкування по телефону, необхідно:
- відразу представитися, назвати готель, відділ, своє ім'я;
- говорити чітко й виразно;
- називати туриста на ім'я;
- уважно приймати повідомлення, вести запис дзвінків;
- класти слухавку лише після того, як це зробив клієнт;
- не змушувати туриста довго чекати відповіді по телефону без пояснення.
— пунктуальність - точність, старанність працівників у виконанні функціональних обов'язків.

Упродовж робочого дня співробітникам дуже важко знайти час для неформального спілкування з туристами, коли вони повернулися з екскурсійної поїздки, прийшли з ресторану або з концерту. Також не завжди є нагода поспілкуватися з гостем, який не вперше зупиняється в готелі. Проте завжди варто пам'ятати, що таке спілкування буває дуже важливим як для гостей, так і для самого підприємства. До будь-якого клієнта треба ставитися як до дуже поважної особи, оскільки для готелю всі клієнти мають бути рівні. Створення для персоналу сприятливого робочого клімату дає змогу досягати вищого рівня трудової активності, що позначається на доходах готельного підприємства загалом.
Сприятливий робочий клімат передбачає:
- справедливий процес добору і розставляння кадрів;
- наявність на кожному робочому місці посадових інструкцій, які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;
- потребу в підвищенні кваліфікації працівників і умов просування по службі;
- періодичні перевірки роботи всього персоналу;
— програму заохочень обслуговуючого персоналу готельної індустрії на всіх рівнях;
- офіційний план просування працівників по службі, що містить критерії й умови просування;

- обов'язковий розгляд трудових суперечок адміністрацією. Коли керівники підприємств готельного бізнесу запевняють, що пропоноване їхніми підприємствами обслуговування відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне:
— власники й керівництво готелю досконало володіють інформацією про побажання й очікування кожного конкретного гостя і доводять цю інформацію до персоналу готелю у вигляді відповідних правил обслуговування, обов'язкових для кожного працівника;
— персонал готелю хоче й може працювати згідно з встановленими для них вимогами.

Практика залучення співробітників у всі сфери роботи готелю робить їх співучасниками загальної справи і допомагає підвищити якість обслуговування. Необхідно ефективніше використовувати заходи, спрямовані на підтримку стандартів якості обслуговування, щоби запобігти помилкам і всіляким проблемам. Керівникові готелю необхідно висловлювати персоналу свої міркування, уважно вислуховувати його побажання. Адже обслуговуючий персонал щодня контактує з гостями і кому, як не йому, знати їх зауваження й пропозиції. Без урахування побажань клієнтів не може бути й мови про високу якість готельних послуг.