Канали та засоби комунікацій.

Для менеджера доступними є два типи комунікацій: формальні та неформальні.

Формальні комунікації - передбачені організа­ційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією " проходження інформації каналами". Формальні комунікації поділя­ються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору.

Комунікації зверху вниз вирішують п’ять основних завдань:

1. ознайомлення працівників з цілями організації’ для усвідомлення ни­ми важливості виконуваної роботи;

2. викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

3. забезпечення розуміння роботи та її зв’язку з іншими завданнями організації;

4. надання інформації про процедури і методи виконання роботи;

5. забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв’язку про ре­зультати діяльності організації.

Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов’язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Поряд з тим комунікації зверху вниз мають ряд недоліків:

• значне завантаження підлеглих:

• постійні втрати інформації’внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

Один з методів подолання цих проблем - організація потоків інформації знизу вгору, тобто, налагодження ефективного зворотного зв’язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги ор­ганізації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору показали, що до керівників фірми доходить не більше, як 10% інформації, надісланої їм робітниками.

Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які знаходяться на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90% і пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають при функціонуванні суміжних підрозділів.

Діагональні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв’язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функції.

Неформальні комунікації - не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівницт­вом способів. У теорії та практиці менеджменту зарубіжних країн час­то використовується термін “grape-vіпе”- система розповсюдження чуток, неофіційних даних. Особливо слід підкреслити, що неформаль­ними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для до­повнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації. Ця інформація є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система розповсюдження чуток виступала замінником формаль­них каналів комунікації. Кожен працівник апарату управління повинен пам’ятати, що він теж частково бере участь у розповсюдженні чуток {наприклад, мовчання у відповідь на запитання підлеглого - це теж реакція, яка відповідно інтерпретується підлеглими).

Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію у чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю неформального каналу є швидкість виникнення та швидкість зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб’єктів на відміну від формальних каналів.

Для вироблення оптимальних управлінських рішень менеджери повинні використовувати не лише формальні, а й неформальні канали комунікацій, хоча останні не завжди піддаються впливові та контролю. Слід пам’ятати, що неформальні канали комунікацій - невід’ємна час­тина організації, і їх необхідно використовувати для досягнення фор­мальних цілей.

Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структу­ру. Курт Девіс, автор багатьох робіт з біхевіористики, вказував на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях:

1. „одножильний ланцюг” (від A до Z): 2. ланцюг „пліткаря”

Усні комунікації - телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо). Позитивним аспектом таких ко­мунікацій є економія часу, забезпечення глибшого взаєморозуміння.

Менеджер повинен знати переваги та недоліки кожної форми комунікацій, вміти відшукати оптимальні шляхи їх забезпечення та уникати можливих проблем.

Вдосконалення письмових й усних комунікацій можна забезпе­чити використанням контрольного переліку " П’ять " С" комунікації’, який приводиться Р.Фалмером.⁵⁸ Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з наступних категорій, то воно успішно перене­се ідеї від відправника до отримувача:

1. Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного про­цесу закон управління, сформульований Мерфі (" Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується), то це буде звучати приблизно так: " Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення повинно бути настільки одно­значним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

2. Повнота (Completeness). У спробах спростити і уяснити ситуацію ми можемо потрапити в пастку неповноти.

3. Лаконічність (Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюєть­ся, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У випадку формування довгих послань проблема рідко пов’язана з обширністю теми. Частіше справа у неспроможності ко-мунікатора скласти конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

4. Конкретність (Concreteness). Часто комунікатори вдаються до аб­стракцій та узагальнень, коли вони не зовсім впевнені в реальностях, кон­кретних фактах. Абстракція, звичайно, набуває цінності, коли ми маємо справу з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології зале­жить від ситуації.

5. Коректність (Correctness). Вміле використання методів комунікації буде зовсім непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди викликані намірами викривити інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення спро­можні перерости у великі комунікаційні бар’єри.

" П’ять " С" комунікації" корисні при оцінюванні будь-якого пові­домлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги.