Психотехнология выявления и согласования интересов

Цель любых переговоров - удовлетворение интересов сто­рон. Шансы в переговорах возрастают, если удается сообщить другой стороне о своих интересах. Каждая из сторон может и не догадываться об истинной причине, заставившей другую сесть за стол переговоров.

Для того чтобы стороны принимали во внимание интересы друг друга, необходимо конкретизировать, в чем они состоят, так как об­щие фразы только размывают информацию. Поскольку все склонны преследовать прежде всего свои интересы, важно продемонстриро­вать партнерам, что их интересы понимаются и уважаются.

Достаточно часто не ощущается разница между спором и пе­реговорами, и когда спорщиков спрашивают, почему они спорят, они называют причину, а не цель или ожидаемый результат спора. Это одно из наиболее распространенных препятствий к прогрессу в переговорах. Переговоры становятся эффективным инструмен­том только тогда, когда их используют для решения вопросов, связанных с тем, что хотелось бы видеть в будущем, а не для обсуждения того, что было в прошлом.

Для создания «работающего» соглашения приходится иметь дело с множественностью интересов. С кем бы ни велись перего­воры, и на каком бы это не происходило уровне, у каждого участни­ка есть группа сторонников, интересы которой он должен учиты­вать. Понять интересы партнера значит разобраться во множестве разных интересов, которые ему приходится принимать во внимание.

Всем, кто собирается сесть за стол переговоров, следует помнить, что они будут иметь дело не с абстрактными предста­вителями другой стороны, а с конкретными людьми, у которых могут быть определенные эмоции, страхи, свои культурные цен­ности и т. д. Поэтому всегда полезно обращать внимание на по­ведение партнеров по переговорам, учитывать, как это может отразиться на процессе переговоров.

Довольно редко удается встретить стороны, которые стре­мились бы к сотрудничеству с партнерами в решении спорного вопроса. ^т1ашс участники спора настроены враждебно к другой стороне и готовы скорее сражаться, чем совместно искать реше­ние проблемы. Прислушаться и проанализировать даже неприем­лемые для вас заявления значит сделать шаг к выявлению инте­ресов другой стороны. Ведь возможности выбирать «удобных» партнеров для переговоров у вас не будет.

Уделять серьезное внимание эмоциям оппонентов, их вос­приятию проблем и коммуникативным особенностям следует еще и потому, что эмоции оказывают большее влияние, чем слова. Неприязнь и раздражение одной стороны порождают аналогич­ную реакцию другой. Ясно, что достижение соглашения в таких условиях весьма проблематично. Но существует несколько реко­мендаций, которые могут ослабить влияние эмоций на переговор­ный процесс:

• Прежде всего следует попытаться понять причины, вызы­вающие определенные эмоции у обеих сторон. Можно запи­сывать свои ощущения.

• Полезно также анализировать, вызваны ли эти эмоции опы­том работы с данным партнером или обстановкой, в которой проходят переговоры. Возможно, на участников оказывают влияние личные проблемы.

• Вместо того чтобы решать реальные задачи, многие болез­ненно воспринимают определенные прошлые события. Если переговоры скатываются на обсуждение былых обид, сто­роны отклоняются от сути спорного вопроса.

Иногда полезно дать своему партнеру возможность «выпус­тить пар». Лучше разрядить накопившиеся негативные эмоции сра­зу, чем выплескивать их по ходу обсуждения вопросов, затраги­вающих сущность переговоров. В момент «выпускания пара» нуж­но спокойно слушать партнера, не отвечая на его нападки, и толь­ко время от времени просить его продолжать, пока он полностью не выскажется.

Хорошим примером минимизации воздействия эмоций на переговорный процесс является решение, принятое в 1950 г. в США Комитетом по отношениям с персоналом в сталелитейной про­мышленности, в который входили представители управления и рабочих и который был призван решать возникающие конфликт­ные ситуации до того, как они превращались в крупные пробле­мы. Члены Комитета установили правило, согласно которому ни один из них не мог выплескивать негативные эмоции в то время, как это делал другой. Подобная практика обеспечила более мяг­кий процесс «выпускания пара» и предотвратила возможность лавинообразного нарастания перебранки.

В ситуации эмоциональной напряженности хорошо использо­вать символические жесты: высказывание сочувствия или собо­лезнований (там, где это уместно), дарение подарков детям или внукам партнера и т. д. Символическим жестам придавали боль­шое значение в урегулировании конфликтов на Ближнем Востоке. Например, визит президента Египта А. Садата в Иерусалим в 1977 г. радикальным образом изменил эмоции общественности, как в Израиле, так и в его собственной стране. Символические жесты - это то, что дешево обходится, но дорого стоит.

Разница в восприятии различных аспектов обсуждаемого вопроса может стать причиной возникновения несогласия по про­блеме в целом. В известном смысле конфликт определяется не объективной реальностью, а особенностями восприятия сторон. Факты не всегда обусловливают объективность ситуации, посколь­ку могут пониматься по-разному.

Взгляд на вещи зависит от угла зрения, и люди склонны ви­деть то, что они хотят видеть. Из всего объема поступающей информации люди выбирают те факты, которые подтверждают их убеждения, и игнорируют те, которые ставят их убеждения под сомнение. Каждая сторона на переговорах склонна замечать толь­ко преимущества собственного восприятия информации и недо­статки восприятия партнеров.

Чрезвычайно полезное качество, которое помогает выявле­нию интересов другой стороны, - способность видеть ситуацию так, как ее видит другая сторона. Обладая этим умением, можно научиться управлять конфликтом в процессе переговоров. Недо­статочно просто знать, что у партнеров иной взгляд на вещи. Не­обходимо понять, в чем заключается сила их точки зрения. Было бы уместно на время воздержаться от суждений в отношении того, как понимает спорный вопрос другая сторона, и попытаться стать на позицию партнера.

Разница в восприятии предмета вовсе не означает, что объективная реальность в отношении него меняется. Контраст восприятия сторон несет в себе как потенциальный конфликт, так и возможность его разрешения. Именно разница в воспри­ятии ценности различных вещей является основой заключения соглашения.

Разумеется, понимать точку зрения другой стороны вовсе не означает соглашаться с ней. Однако такое понимание помога­ет пересмотреть собственное восприятие проблемы, продемон­стрировать внимание к чужим интересам. Это потребует опреде­ленного эмоционального напряжения, зато позволит сузить зону конфликта.

В процессе выявления интересов другой стороны следует быть очень осторожным с выдвижением обвинений против нее. В этом случае партнер может подсознательно перейти в оборону и вместо того, чтобы выслушивать здравые аргументы, будет думать об ответном ударе.

Наконец, еще один важный вопрос - это сам процесс комму­никации, без которого невозможно выявление интересов в про­цессе переговоров. Можно выделить четыре основные проблемы коммуникации.

Первая проблема: стороны не разговаривают друг с дру­гом так, чтобы их поняли. Довольно часты ситуации, когда сторо­ны разуверились в возможности решения вопроса с данными парт­нерами и не стремятся к активному общению. Вместо этого они пытаются произвести впечатление на третьи стороны или на соб­ственных сторонников, т. е. работают на публику.

Вторая проблема: стороны слушают друг друга пассивно, т. е. без должного внимания. Это может происходить в силу раз­личных причин, например, в силу продумывания ответа на постав­ленный вопрос, общения со своими сторонниками и т. п. Это по­зволяет выяснить его точку зрения на спорный вопрос, понять эмоциональный настрой. Следует дать партнеру убедиться в том, что его не только слушают, но и понимают. Не следует скупиться на внимание. Ошибочно полагать, что проявление внимания к партнеру и признание его точки зрения ставят нас в невыгодное положение. Понимать - не значит соглашаться.

Третья проблема: стороны неправильно интерпретируют принятое сообщение. Эта проблема чаще всего возникает из-за большой разницы в отношении к культурным ценностям или в силу лингвистических особенностей сторон.

Четвертая проблема: стороны не используют обратную связь, то есть не умеют анализировать ответную реакцию на пред­ложение, утверждение, вопрос. Иногда эта реакция им просто не­интересна. А ведь это сигнал о том, правильно ли вас поняли, и, больше того, последуют ли за этим те действия, которых вы ожи­даете от другой стороны.

Важным элементом техники выявления интересов являет­ся использование независимых стандартов в отношении спор­ных вопросов. Это особенно актуально, когда основные интере­сы сторон вступают в конфликт. Независимые стандарты, зада­ча которых состоит в обеспечении справедливости принимае­мых решений, способствуют неприятию давления, какие бы фор­мы оно ни принимало (подкуп, угроза, манипулирование довери­ем и т. д.). Объективные стандарты могут основываться на та­ких критериях, как существующий прецедент, рыночная сто­имость, научное обоснование (например, в конфликтах по вопро­су загрязнения окружающей среды научное обоснование, пред­ставленное какой-либо организацией, может подвергаться сомне­нию или вступать в противоречие с другим научным обоснова­нием), профессиональные стандарты, моральные стандарты, традиции и т. д.

Часто при дистрибутивных спорах используются различные схемы, которые призваны обеспечить справедливость решения. Примером такой схемы является принцип «одна сторона делит, другая - выбирает». Так, если необходимо справедливо разде­лить яблоко между двумя людьми, следует предложить одному из них разрезать это яблоко, но при этом другой будет иметь пра­во первым выбрать свою долю. В данном случае справедливость решения вне сомнения.