Автоматизація управління діяльністю готелю

Можливості автоматизації обслуговування придбали ком­плексний характер і охоплюють усі процеси функціонування готелю і взаємин з гостями. Донедавна українська готельна інду-

стрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперо­во-ручного методу роботи на застосування автоматизованих IT управління готелем. Для більшості готелів України (60 %), впро­вадження автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) уп­равління є необхідним і вже стало реальним фактом, вкрай важ­ливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурент­ної боротьби готелів. Найвідомішими фірмами, що пропону­ють комплексні програмні засоби автоматизації IT готелів, є: «Inter Hotel», «Lodging Touch Libica»-(JIi6pa Інтернешнл), «Intellect Service»(BecT Про) «UCS-UKR», «Галактика», «CITEK». Ці фірми пропонують свій програмний продукт і сер­вісне обслуговування.

Загальними особливостями ІТ-готелів є автоматизація про­цесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності готелю.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану су­купність таких основних підсистем: управління фінансами, уп­равління матеріальними потоками, управління обслуговуван­ням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управ­ління маркетингом тощо.

Наведена послідовність функціональних підсистем не пре­тендує на повноту і відбиває основні напрямки діяльності су­часних готелів.

Управління фінансами включає чотири функціональних підсистеми:

• фінансове планування діяльності готелю;

• контроль над фінансовими процесами;

• реалізація фінансових процесів;

• фінансовий контроль діяльності.

Фінансове планування діяльності готелю передбачає скла­дання фінансового плану за двома методами: «знизу вгору» і «згори донизу». При використанні методу «знизу вгору», відповідні частини фінансового плану формуються в низових підрозділах (модулях), після чого система здійснює їхнє агрегування. А при використанні протилежного методу основні по­казники кошторисів визначаються на верхньому рівні ієрархії готельного підприємства, після чого відбувається їхня деталі­зація на нижніх рівнях. Усі фінансові плани і бюджети базуються на основі рахунків головної книги і заздалегідь описані в си­стемі управлінської структури.

Фінансовий контроль діяльності. Функціональність фінансових підсистем пропонує можливість організації бюд­жетного контролю і управління рухом грошових коштів. Він грунтується на єдиній базі формування бюджетів та інтеграції фінансових операцій, рахунках головної книги та аналітичних об'єктах управлінського обліку. Прогнозні дані, розбиті за пе­ріодами, можуть оперативно порівнюватися з поточними ре­зультатами на рахунках головної книги. Є можливість також порівнювати плановані і фактичні результати по відповідних етапах витрат/доходів для центрів фінансової відповідальності. Підсистема фінансового плану разом з підсистемою управлін­ня розподілом витрат дозволяють оцінити схожість результатів планової і фактичної собівартості продукції, що випускаєть­ся; здійснити наступний аналіз відхилень на основі об'єктив­них даних, сформувати думку про рентабельність продукції, що випускається, та асортименту, управління рухом грошових коштів тощо.

Контроль над процесами. Повсякденний облік операцій на рахунках головної книги припускає дві операції: нерознесену операцію (документ) і рознесену операцію (документ).

Стандартними модулями підсистеми управління фінанса­ми, які реалізують функції, є головна книга (фінансовий облік), рахунку до одержання, багатовалютність основних коштів, кон­солідація.

Управлінський облік основного призначення, система фінансових планів і бюджетів, управління рухом грошових коштів, розподіл витрат, облік витрат, калькуляція собівартості, фінансові звіти.

В управління обслуговуванням входять:

1. Підготовка до поселення. Формування номерного фон­ду з урахуванням реквізитів кожного номера, контроль за ста­ном номера, історія зміни реквізитів номера, розмежування прав доступу користувачів до редагування і перегляду доку­ментів, архівів і довідників, протоколювання змін документів системи.

2. Управління поселенням: аналіз номерного фонду на пев­ний період, бронювання номерів, реєстрація гостей, поселен­ня гостей. Перегляд карти розміщення.

3. Облік наданих послуг: настроювання довільних програм розрахунку тарифів на послуги, типова специфікація послуг, історія цін на послуги, кількісний облік наданих послугу розрізі матеріально відповідальних осіб, автоматичне формування ра­хунків до одержання та актів виконаних робіт, автоматичний облік телефонних переговорів.

4. Облік взаєморозрахунків з контрагентами: оперативний контроль взаєморозрахунків, аналіз документів, формування вимоги на погашення дебіторської заборгованості.

Модуль «Управління додатковими послугами» управляє всіма додатковими послугами, що пропонує готель.

Модуль «Управління запасами» включає облік запасів по партіях і довільних характеристиках (атрибутах), оцінку запасів за методом середніх цін, FIFO, LIFO, обліковими цінами, ціна­ми останніх закупівель, інвентаризацію і переоцінку запасів тощо.

Підмодуль «штрих-коди». Деякі українські готелі пропону­ють для впровадження модуль»штрих-коди», що зменшує ви­трати і збільшує оборот, дозволяє ефективно відслідковувати, що надійшло на склад і що відправлено на надання послуг, скільки товару залишилося на складі, а також дає можливість прогнозувати товаропотоки.

У даній системі основний акцент робиться на підтримці необхідної для надання послуг кількості матеріалів і комплек­туючих. Велику важливість має використання інформації про постачальників, споживачів і процеси надання послуг для уп­равління матеріалопотоками. Поточний стан запасів відби­вається у відповідних таблицях бази даних із вказівкою щодо необхідних характеристик облікових одиниць. За допомогою використання штрих-кодів разом із сучасними автоматизова­ними IT управління запасами стає більш ефективним, і кож­ний, хто відповідає за управління запасами, може в реальному часі побачити стан і рух матеріалопотоків у готелі, а також здійснити необхідні у даній ситуації дії.

Інший аспект впровадження в управління обслуговуванням — це модуль електронних замків, що автоматично підтримує безпеку, престижність і зручність номера, регулювання освітлен­ня, тепла тощо.

Сталою тенденцією останніх років розвитку міжнародної готельної індустрії стало активне використання готельних си­стем оптимізації прибутку (систем управління тарифами). Підприємства, що активно застосовують такі системи, одержу­ють істотну конкурентну перевагу і досягають помітного збільшення доходів. Ця система працює в реальному часі, ана­лізує отриману від системи управління готелем інформацію (тенденції бронювання, сезонні коливання, динаміку попе­редніх днів тощо) враховує специфіку сегментів ринку і прове­дені зміни у ціноутворенні, управлінні тарифами і встановленні правил бронювання. Рекомендації стосуються як стратегії ко­мерційної політики готелю в середній і довгостроковій перс­пективі, так і щоденних дій відділів бронювання, продажів і роз­міщення готелів. Модуль дозволяє проводити оцінку кожної заявки на розміщення груп і приватних гостей з метою визна­чення оптимальних умов, вимог і обмежень для даного броню­вання. При експлуатації модуль оптимізації прибутку дозволяє збільшити доходи готельного комплексу на 4-8%. Він показує ключові параметри діяльності готелю для різних керівників, у тому числі, для головного менеджера:

• загальна тенденція бізнесу готелю;

• віддача від проведених заходів;

• напрямок сконцентрованих зусиль для підвищення при­бутковості;

• цінова політика.

Модуль оптимізації прибутку складається з таких підмо-дулів: «Управління доходами», «Ціноутворення», «Прогнозу­вання».

Будь-яка автоматизована «IT» набудовується на різні тех­нології роботи готелів і дозволяє враховувати самі прискіпливі вимоги. Разом з тим, системи приносять у готель світову прак­тику управління і контролю. Результатом впровадження будь-якої автоматизованої IT управління в готелі є підвищення ефек­тивності роботи, високий рівень сервісу для гостей і суворий фінансовий контроль. Модульність та інтеграція IT дозволяє нарощувати їхню функціональність зі зміною потреб готельно­го комплексу.

Комплексний взаємозв'язок програмних модулів підвищує якість взаємодії готельних служб і відділів і рятує від необхід­ності подвійного введення інформації.

Системи управління продажами готелю. Це сучасний підхід до управління відділом продажів і вирішення завдань з органі­зації і проведення заходів у готелі, що ефективно управляє діяль­ністю комерційного відділу готелю, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакета необхідних послуг для клієнтів при органі­зації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини -користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій. А інвентарний модуль здійснює чіткий контроль за додатковими послугами та обладнанням та пропонує інфор­мацію про наявність кожного виду обладнання в будь-який час і день. Автоматизовані IT управління готельним комплексом функціонують як в окремих готелях, так і в готельних ланцю­гах. Перехресний продаж між готелями збільшує завантаження по групових продажах. Вони оснащені могутнім інструмен­тарієм із збереження і управління всією кореспонденцією між відділом продажів готелю і клієнтами. Функціональний блок управління документацією зберігає та організує роботу з доку­ментами, відправленими клієнтами. Сучасні IT управління го­тельними комплексами працюють на базі операційної системи Windows NT і СУБД MS SQL Server. Вони мають «відкриту ар­хітектуру», що надає системі великої гнучкості, легкості у ви­користанні і великі можливості інтеграції з зовнішніми програ­мами. Сучасні АІТ працюють не тільки в локальній мережі го­телю, але і мають можливість підключення і роботи в глобальній мережі Інтернет. Спеціальний модуль системи (ART, Automated Request Tools), (Автоматизовані Інструменти Бронювання) ви­конаний за принципом (ASP, application service provice provider) і функціонує на будь-якому комп'ютері, підключеному до ме­режі Інтернет. Модуль ART дозволяє клієнтам готелю само­стійно в реальному режимі часу через Інтернет здійснювати бронювання номерів, конференц-приміщень і передавати заявки на проведення заходів. Модуль включає такі системи: «Обмін даних», «Конфігурація», «Клієнти», «Туристичні аген­тства», «Рахунок до одержання», «Продаж», «Управління тари­фами», «Центральне бронювання». На сьогоднішній день прак­тично кожен готель з ланцюгів «Sheraton», «Hyatt», «Inter-Continental», «Kempinski», «Best Western», «Ramada», «Choice International» та ін. мають виділений канал зв'язку з «GDS» (си­стеми Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan). Такий зв'язок дає можливість об'єднати систему розподілу номерного фонду із системами управління готелів.

Переваги тут у тому, що це дозволяє не тільки в реаль­ному режимі часу приймати заявки і передавати підтверд­ження бронювання, але і дає готелям можливість проводи­ти гнучку маркетингову і цінову політику, досягаючи мак­симальної прибутковості від кожної отриманої заявки. Створювати високоефективну стратегію продажів номерно­го фонду, що базується на аналізі тенденцій і взаємодій на ринку, готель має можливість, контролюючи умови реалі­зації своїх номерів (мінімальний тариф і тривалість прожи­вання гостя, обмеження на кількість продаваних номерів по типах, вимоги, гарантії заявок, передоплату тощо), приво-дячи їх у відповідність з кон'юнктурою ринків у тих або інших географічний регіонах. У такий спосіб готель одер­жує максимально можливу віддачу від кожного сегменту ринку. Важливою перевагою для будь-якого готелю, пред­ставленою в міжнародних системах бронювання (GDS) і в Інтернеті, безперечно, є своєчасність, повнота і доступність переданої інформації.

Традиційного методу оцінки економічної ефективності від впровадження ЛІТ - підрахунку прибутку від капіталу, що інве­стується, недостатньо. Для цього потрібна велика методика, здатна показати повну віддачу. А це кількісний і якісний ефект сервісу в готельній індустрії.

Ефективність досягається й у відділі збуту, про що свідчить підвищення продажів на 50% і зменшення вартості ліквідних угод на 15%.

Ефективність для виробничого відділу- це скорочення часу технологічного циклу на 20% або зниження товарних запасів на 5 %.

Ефективність і матеріальні вигоди від впровадження ново­го бухгалтерського модуля полягають скороченні термінів пе­ресилання платіжних документів, прискоренні поточних роз­рахунків тощо.

Ефективність досягається задопомогою впровадження но­вого покоління АІТ готельних систем, що створюють своєрід­ну інтерактивну інформаційну базу по готелях ланцюга, інтег­ровану з електронними системами бронювання. Запит кінце­вого клієнта щодо готельних послуг автоматично обробляється з урахуванням його індивідуальних переваг, дозволяючи мит­тєво скласти оптимальну пропозицію, і з великою ймовірністю забезпечення позитивної реакції клієнта і наступне здійснення бронювання.

Однією з проблем європейських готелів при високому за­вантаженні номерного фонду стало завдання реалізації попе­редньо заброньованих, але незадовго до прибуття гостя ануль­ованих заявок. Для мінімізації можливих втрат, у таких ситуа­ціях готель змушений вдаватися до перебронювання номерного фонду, що може привести до складностей, якщо відсоток пере­бронювання розрахований неправильно. Уданому випадку на допомогу знов-таки приходять інформаційні технології, що да­ють можливість оперативно виставляти на продаж останні на­явні номери за цінами, що явно користуються попитом (функ­ція Last Room Availability). Якщо раніше готелю було потрібно заздалегідь блокувати і передавати до сервера бронювання виз­начені «пули» номерів і нести ризик з їхніх недопродажів або перепродажів без можливості оперативного реагування на си­туацію, що змінюється, то сьогодні з використанням сучасних інформаційних засобів готель здатний на постійній основі підтримувати в серверах бронювання реальну картину стану свого номерного фонду, крім небезпеки його перепродажу. Найбільш повна інтеграція офісів бронювання готельних ком­паній з окремими готелями досягається при використанні спец-іалізованихосистем центрального бронювання (Central Reservations Systems). Вони дають найбільш широкі можливості пошуку, вибору і бронювання номерів у готелях мережі. Крім того, за допомогою систем центрального бронювання окремі готелі також одержують можливість здійснювати взаємне бро­нювання номерів у інших готелях мережі. Таким чином, досягається тісна взаємодія готелів одного з одним і з центральним офісом, відбувається об'єднання зусиль усіх готелів для залу­чення нових і утримання старих клієнтів усередині свого лан­цюга.

Перевагою перед незалежними готелями є об'єднання інформаційних і управлінських ресурсів окремих готелів у єди­ний інформаційний простір. Збір і аналіз інформації тісно по­в'язані із системами центрального інформаційного забезпечен­ня. Така система надає величезні можливості щодо збору та ана­лізу даних. Дані про заявки гостей, тарифи, за якими гості проживають, їхні переваги і побажання автоматично із систе­ми управління одного готелю передаються до іншого готелю. Створюється єдина інформаційна база, що являє собою наймо-гутніший інструмент для аналізу ринку та ефективного марке­тингу готельних послуг. Один раз заведена історія гостя може бути доступна менеджеру з будь-якого готелю ланцюга, а також на корпоративному рівні. Можна одержати статистику про кількість заїздів (незаїздів) і про загальний доход від проживан­ня будь-якого гостя. Нове покоління систем дозволяє навіть зберігати електронні фотографії і зразки підписів своїх гостей.

Маркетинг у готельній індустрії набуває нового відтінку. Тепер це не лише пошук нових клієнтів, але і робота з людьми, що уже коли-небудь зупинялися в готелі. На сьогоднішн день практично кожен готельний ланцюг пропонує програму заохо­чення постійних клієнтів. А сучасні інформаційні засоби нада­ють директорам з продажів і маркетингу готелів можливості для ефективного управління такими програмами.

Надання виняткового сервісу стає цілком реальним. Нові завдання, нові можливості інтеграції баз даних, інформаційний аналіз, двосторонній зв'язок з міжнародними системами бро­нювання і управління і є остаточною моделлю інформаційних готельних технологій.

Інформаційний технологічний прогрес випереджує очіку­вання готелів у довгостроковій адекватності впроваджених АІТ систем. Якщо раніше готелі змінювали технологічне оснащен­ня в середньому кожні 7-9 років, то сьогодні цикл скоротився до 3-5 років, і тенденція до скорочення цього терміну продов­жується. Згідно з проведеним на Заході компанією Microsoft дослідженням, 60-70% усіх готелів протягом найближчих п'яти років закуплять нову систему управління готелем. Важливо відзначити, що сам як такий факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених вит­рат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплек­сом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих ме­тодів і порядку роботи, перепідготовки персоналу готелю, роз­робки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрі­зах—у процесах, які система автоматизує, і даних, які акуму­лює система в ході своєї роботи.

Розглянемо значення і переваги кожного з них. Автомати­зація процесів функціонування систем готелю дозволяє авто­матизувати виконання щоденних завдань персоналу і керів­ництва готелю. При цьому досягається взаємозв'язок між різни­ми службами готелю, що значною мірою підвищує ефективність і дозволяє позбутися помилок. Багато завдань, наприклад, прийом і розміщення великих груп гостей і застосування склад­них тарифних планів, стають легко здійсненними. Разом з цим керівництво одержує могутній інструмент контролю над станом готелю і фінансових потоків, а можливості зловживань персо­налом готелю скорочуються до мінімуму. У цілому з викорис­танням автоматизованих систем готель стає більш керованим. Керівництво готелю, одержуючи адекватні дані про стан справ на поточний момент і прогнози на майбутнє, має можливість приймати коректні і своєчасні рішення.

Крім функцій управління, системи пропонують додаткові можливості підвищення рівня сервісу для гостей. Гість стає цен­тром уваги та одержує індивідуально-орієнтований сервіс. Си­стема дозволяє враховувати різноманітні побажання і переваги гостей, а процес надання послуг робити безпроблемним для клієнта. Система зберігає дані по кожному гостю, що коли-не­будь проживав у готелі, і при наступному його приїзді дозволить визначити правильний тариф, провести швидке поселення і ви­передити його побажання. Готель також одержує можливість ве­сти централізований облік нарахувань і розрахунків з гостями.

Управління даними. В основі сучасних систем управління готелями лежать могутні бази даних, що дозволяють акумулю­вати і зберігати детальну інформацію з роботи готелю та його взаємин з кожним гостем. І якщо автоматизацію процесів функціонування готелю можна назвати обов'язковою умовою для успішної роботи готелю, то ефективне використання зібраних даних є ключовим чинником для досягнення готелем конку­рентної переваги на ринку. Накопичені дані стають безцінним капіталом для готелю. Вони полегшують готелям прогнозуван­ня попиту на послуги і проведення більш ефективної маркетин­гової політики. Готель одержує можливість реалізовувати про­грами частого гостя і заохочувати своїх постійних клієнтів. Пла­тіжна історія кожного клієнта готелю дозволяє правильно будувати кредитну політику. Без сумніву, комп'ютерні техно­логії відкривають нові можливості в сфері управління і сервісу. Українські готелі усе більше усвідомлюють необхідність вико­ристання АІТ у своїй роботі.