Готельна послуга, її специфіка і складові елементи

За визначенням Ф. Котлера, «послуги - це об'єкти прода­жу у вигляді дій, вигод або задоволень». Готельні послуги не мають матеріальної форми, а відтак - не підлягають зберіган­ню. Готельна послуга — поняття складне і комплексне, вона сприймається суб'єктивно. Причина цього в її невідчутності, хоча деякі готельні послуги можуть містити в собі і високовідчутні речовинні елементи [39].

Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологією обслуговування гостей. Процес надання готель­них послуг складається з таких етапів:

• зустріч гостя при вході в готель;

• реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;

• обслуговування в номері;

• обслуговування при наданні послуг харчування;

• задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування;

• оформлення виїзду, проведення при від'їзді.

Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання.

Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона фор­мується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної по­слуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю.

Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці — місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг. Гість вступає в контакт з обслуго­вуючим персоналом біля стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Водночас гість зобов'язаний дотримуватись правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях.

Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити й оцінити до отримання. Отже, внаслідок нерозривного взаємозв'язку надання і споживання багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає.

Для зменшення мінливості послуг розробляються про­фесійні стандарти галузі і стандарти обслуговування.

Для вирівнювання попиту та пропозиції готельних послуг застосовуються такі заходи:

• встановлення диференційованих цін;

• застосування знижок;

• збільшення швидкості обслуговування;

• сумісництво функцій персоналу.

Маркетингові служби готелів на основі маркетингових до­сліджень можуть виділити періоди зростання і падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дис­контну програму і систему стимулів для поїздок у періоди спа­ду попиту [39].

Таким чином, особливості ринку готельних послуг, спе­цифіка готельної послуги, особливості споживачів готельних послуг визначають специфічні особливості маркетингу в готель­ному бізнесі.