Паблік рілейшнз (PR) у готелі

Паблік рілейшнз (відносини з громадськістю, непряма реклама) - це форма пропаганди, що покликана створити громадську думку про послугу, готель або країну, де він роз­ташований; встановлення зв'язків з громадськістю. Фактич­но це спеціальна система управління соціальною інформа­цією, що включає весь процес виготовлення і просування інформації, метою якої є створення сприятливого ставлення до готелю-рекламодавця тих кіл громадськості, у яких він за­цікавлений.

Паблік рілейшнз виступає як форма комерційної політи­ки, що спрямована на завоювання сприятливої думки окремих соціальних, професійних груп або конкретних особистостей, створення іміджу готелю. Паблік рілейшнз сприяє пошуку взає­морозуміння і формуванню контактів готелю з пресою, гро­мадськими діячами, урядом і іншими колами.

Для готелю зв'язки з громадськістю є найважливішим інструментом комунікаційної політики, що є необхідним для створення позитивного іміджу готелю та його послуг, а також широкого залучення споживачів через сприятливу громадську думку, що створюється пресою, політиками, представниками культурної і наукової еліт суспільства.

PR поряд з рекламою і стимулюванням збуту є найважли­вішим інструментом готельного маркетингу.

Готель як виробник і продавець широкого спектра послуг повинний мати правильно вибудовані і конструктивні відно­сини не тільки з клієнтами, посередниками і постачальника­ми, але і з широкими колами громадськості.

Як правило, PR виконує ряд функцій:

• встановлення і підтримка зв'язків із пресою (розміщення відомостей пізнавального, інформаційного і подієвого ха­рактеру в ЗМІ для залучення уваги до готелю);

• пабліситі послуг (популяризація, створення популярності через дії, спрямовані на залучення уваги публіки);

• корпоративні зв'язки (формування комунікативної по­літики готелю в плані розширення сприятливих відносин з партнерами, клієнтами, акціонерами, інвесторами та ін.);

• заходи з громадськістю (формування системи взаємин із громадськістю на різних рівнях (місцевому, регіонально­му, національному);

• лобіювання (різні форми взаємовигідного співробітницт­ва з представниками влади для впливу на процеси форму­вання та узгодження нормативних актів, що впливають на діяльність готелю;

• прес-рілейшнз (встановлення і підтримка контактів з пре­сою для забезпечення висвітлення в ній діяльності готе­лю, представлення його послуг);

• позішинінг (надання товарам і послугам певної бажаної позиції на ринку, надання готелю і його послугам стано­вища лідера).

PR дозволяє впливати на громадську думку, причому з най­меншими витратами в порівнянні з комерційною рекламою. Просуваючи свою інформацію через засоби PR, готель не спла­чує час і місце за існуючими рекламними розцінками, він спла­чує тільки лише роботу персоналу ЗМІ, фактично оплачуючи ідею журналіста, режисера або менеджера, що провели цей захід. Практики і фахівці дійшли висновку, що споживач прихильні­ше сприймає цікаву статтю, радіорепортаж, розповіді фахівців або очевидців, ніж рекламний кліп. Зовсім очевидно, що PR ви­конує більш складну функцію, ніж реклама, і відіграє важливу роль у виконанні таких завдань:

• сприяння появі на ринку нових послуг;

• спонукання щодо зміни ставлення до послуг готелю;

• розвиток і відродження інтересу до частково або цілком забутих послуг;

• вплив на певні цільові групи для створення сприятливого образу готелю;

• захист пропонованих послуг у проблемних ситуаціях, як правило, у випадку втрати репутації;

• створення в очах споживачів образу готелю, що позитив­но відбивається на іміджі послуг, наданих ним. Основним інструментом PR є публікації: статті, звіти, інформаційні бюлетені, журнали, брошури. Усі ці широко ти­ражовані засоби сприяють створенню привабливого образу го­телю і передають цікаву інформацію на цільові ринки.

Застосування інструментів PR повинне сприяти підвищен­ню рівня поінформованості споживача, зміцненню довіри до готелю та його послуг, стимулюванню збуту послуг, зниженню витрат на рекламу і стимулювання збуту.

Фахівці у сфері PR обов'язково повинні мати організа­торські здібності, уміння контролювати і координувати роботу всіх служб, задіяних у проведенні заходів. Дуже важливо для PR-менеджменту готелю вміти використовувати будь-яку публіч­ну подію, що проводиться в готелі, з метою його пропагування. Так, наприклад, коли в «Маріотт Гранд Хотел» в Москві прохо­див Міжнародний економічний форум, який був названий у пресі московським Давосом, фахівці PR готелю, займаючись координацією дій із прес-службою цього форуму, спрямували величезний інтерес, виявлений до цієї події з боку ЗМІ і діло­вих кіл, на сам готель, піднявши його престиж і значимість.

Водночас оцінити внесок PR-заходів у кінцевий результат діяльності готелю складно. Найпоширенішими критеріями оц­інки заходів PR є число контактів, зміна поінформованості і ро­зуміння цільових аудиторій, а також внесок у збільшення про­дажів і зростання прибутку.