Поняття якості послуг

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готель­них корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отриман­ня прибутку є результатом якості.

Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслу­говування.

Дослідження показують, що головною причиною того, що клієнт ще раз скористається послугами готелю, є якість нада­ного йому обслуговування. У перший раз гостя можна залучи­ти чудовою рекламою, або розкішним інтер'єром, але у другий раз він прийде лише завдяки професійній роботі персоналу і високій якості обслуговування, отриманого раніше.

Якість обслуговування справляє найбільший вплив на жит­тєздатність готелів. Успішна реалізація якісних послуг гостям є головним джерелом їхнього існування.

Якість послуг - це відповідність наданих послуг очікува­ним або встановленим стандартам. Таким чином, стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування у готелі. Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність отриманого та очікуваного. Критерій ступені задоволення клієнта - це ба­жання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим [43].

Для ефективного забезпечення якості і конкурентоздатності послуг готелю актуальною проблемою є управління про­ектуванням і контролем їх якості. При цьому ключову роль має не лише виявлення внутрішніх причин, але і вивчення потреб клієнтів, а також способи задоволення даних потреб.

Готель зобов'язаний не лише виявити внутрішні фактори, що впливають на якість послуг, але і вивчити весь комплекс за­питів і потреб клієнтів, створити і реалізувати методику і тех­нологію, що забезпечать найбільш повне їхнє задоволення. Ефективне управління якістю послуг, що надаються, є найваж­ливішим важелем підвищення рівня обслуговування клієнтів, прибутковості готелю, забезпечення його економічної безпеки [86].

Концепція якості багатогранна і охоплює всі властивості послуги, а саме: технічні та інші характеристики, рівень перед­продажної підготовки, супровід послуги в процесі її надання, просування товарної марки на ринку і забезпечення її престиж­ності в конкурентному середовищі.

Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інстру­ментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загально­прийнятій міжнародній термінології сертифікація — це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності по­слуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам.

Сертифікація з'явилася в зв'язку з необхідністю захисту внутрішнього споживчого ринку від продукції, непридатної до використання. Питання безпеки та захисту споживачів змушу­ють законодавчу владу, з одного боку, встановлювати відпові­дальність постачальника (виробника, продавця тощо) за вве­дення в обіг недоброякісної продукції або послуг; а з іншого боку — узаконювати обов'язкові до виконання мінімальні ви­моги, що стосуються характеристик продукції або послуг, що реалізуються. До першого відносяться такі законодавчі акти, як, наприклад, Закон «Про захист прав споживачів» прийнятий у багатьох країнах світу.

Розвиток сертифікації в економічному просторі різних дер­жав має на меті забезпечення взаємного визнання результатів сертифікації продукції або послуг, що засновується на гармо­нізації законодавчої бази, використанні єдиних стандартів і взаємно визнаних механізмів встановлення відповідності.

При цьому виробник повинний забезпечити стабільне до­тримання необхідних параметрів у припустимих межах, що виз­начаються вимогами або стандартами, на які він посилається в декларації про відповідність, і контролювати всі види своєї діяльності на всіх етапах виробництва, а у випадку готелю — на всіх етапах надання послуг.

Конкурентоздатність готельних послуг визначається рівнем їхньої якості і ціни. Якість — це комплексне поняття, що все­бічно характеризує ефективність діяльності, стиль управління, стратегію, маркетинг і організацію надання послуг, тому ефективне управління якістю є однією з найбільш актуальних про­блем для готелю. Якість впливає на кінцевий результат (прибу­ток) і збільшує обсяг продажів.

Але підвищення якості пов'язане зі збільшенням витрат на надання послуг. Додаткові витрати на підвищення якості збільшують собівартість, але з цього випливає і збільшення про­дажів. При цьому збільшується загальна ефективність, що от­римується від підвищення якості послуг (підвищення прибут­ку та ефективності витрат на надання послуг). Дії завжди вимірюються результативністю, а підвищення якості не можна пе­ретворювати на самоціль.

Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» го­тельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу готелю на ринку. Це ви­значає необхідність перегляду основ управління проектуванням якості як позиції дослідження та прийняття передового світо­вого досвіду.

Ефективний і високорентабельний готельний бізнес не­можливий без досягнення найвищих стандартів обслуговуван­ня відповідно до потреб і побажань клієнтів.

Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють маневрувати їхньою якістю, знижуючи або підвищуючи їх рівень для різних категорій споживачів з огляду на їхні потреби і купівельну спроможність. Якість послуг неможливо перевіри­ти попередньо, оскільки її надання і споживання відбуваються одночасно, послуги не можна зберігати, вони характеризують­ся мінливістю, невідчутністю, невіддільністю об'єкта і суб'єкта (клієнт бере участь у процесі надання послуги).

Серед найчастіше використовуваних визначень, на наш погляд, оптимальним є таке: якість послуги — це вся сукупність її особливостей, ознак і характеристик, що спираються на її здатність задовольнити заявлену або очікувану потребу клієнта.

Характеристики готельних послуг відбиваються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на основні елементи готельних послуг (немате­ріальні і матеріальні). Нематеріальний елемент готельних по­слуг — це атмосфера, привабливість оточення, естетика, ком­форт, відчуття, теплота обслуговування, дружелюбність, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріаль­ного елемента належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, у якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, та той, хто споживає послуги [86].

Сьогодні одним з найважливіших напрямків у діяльності українських готелів є створення ефективної системи з управлі­ння якістю, що дозволить здійснювати надання конкурентоз­датних готельних послуг. Система якості важлива також і при проведенні переговорів із закордонними туроператорами та іншими корпоративними партнерами, що, як правило, вважа­ють за обов'язкову умову перевірити перед підписанням кон­тракту існуючу систему якості і наявність сертифіката на цю систему, що виданий авторитетним органом. Клієнт повинний бути впевнений, що якість послуг, які йому пропонуються, відповідає його потребам.

Для допомоги готелям у створенні сучасних систем з уп­равління якістю були сформовані універсальні моделі, що ви­значають основні елементи системи управління якістю послуг і методи ефективного досягнення цілей, які можна використо­вувати в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конк­ретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специ­фіки готельних послуг. Серед них варто виділити модель «п'ять М», розроблену відомим ученим Ф. Котлером, «Петлю якості» Е. Деминга, прийняту за основу в міжнародних стандартах ISO 9000-9004, документи Всесвітньої Туристичної Організації (ВТО). Національні законодавчі акти, нормативна документа­ція і стандарти безпосередньо регулюють управління процеса­ми надання готельних послуг та узаконюють чіткі вимоги до систем забезпечення якості.

На якісне обслуговування в готелі впливають такі факто­ри:

1. Стан матеріально-технічної бази, а саме: зручне плану­вання і якісне облаштування приміщень готелю, оснащення його громадських приміщень і житлових номерів комфорта­бельними меблями та устаткуванням, повні комплекти висо­коякісної білизни, сучасне високопродуктивне кухонне облад­нання, зручні ліфти та ін.

2. Прогресивна технологія обслуговування. Вона визначає порядок і способи прибирання громадських приміщень і жит­лових номерів; реєстрацію і розрахунок з клієнтами та ін.

3. Високий професіоналізм і компетентність обслуговую­чого персоналу, його уміння і готовність чітко, швидко і куль­турно обслуговувати гостя.

4. Управління якістю обслуговування, що передбачає роз­робку і впровадження стандартів якості, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування на всіх ділянках готелю. Це — найважливіший фактор якості обслуго­вування в сучасних готелях.