Принципи системи якості послуг

Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості.

Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. її успішна реалі­зація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво покладаються відповідальність і зо­бов'язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне роз­робити і документально оформити політику якості, що стосуєть­ся:

• рівня якості і наданих послуг;

• репутації готелю щодо якості;

• цілей забезпечення якості послуг;

• вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості;

• ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію по­літики в області якості.

Керівництво повинне забезпечити опублікування політи­ки готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здій­сненність і проведення у життя.

Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення пер­шочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Пер­шочергові завдання повинні включати:

• постійне задоволення вимог споживачів з погляду про­фесійних стандартів і етики;

• безперервне підвищення якості послуг;

• врахування соціальних потреб;

• ефективність при наданні послуг.

Керівництво повинне перетворити першочергові завдан­ня в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього мо­жуть служити:

• чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості;

• вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача;

• оптимізація витрат, пов'язаних з якістю, з метою досяг­нення необхідного рівня якості надання послуг;

• залучення всього персоналу готелю до досягнення необ­хідного рівня якості;

• безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості;

• попередження несприятливого впливу готелю на суспільство. Для досягнення цілей у сфері якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефек­тивність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну й кон­кретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв'язку між споживачем та персона­лом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосе­редньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхі­дним для досягнення необхідної якості послуги.

Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в резуль­таті аналізу та оцінки, повинні бути подані в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.