Менеджмент якості готельних послуг

У вітчизняній і закордонній літературі виник самостійний напрямок менеджменту — управління якістю. Вчені і практики за кордоном пов'язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (total quality management) — загальним (все­осяжним, тотальним) менеджментом якості.

Використовуються такі концепції менеджменту якості, цю характеризують різні об'єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов'язаних з якістю послуг і підвищення кон-курентноздатності готелів. Наприклад: система якості (Quality System), система заснована на управлінні якістю (Quality Driven Management System), загальне управління якістю (Total Quality Management), забезпечення якості (Quality Assurance), управл­іння якістю (Quality Control), статистичний контроль якості (Statistical Quality Control), система забезпечення якості (Quality Assurance System), менеджмент з метою поліпшення якості (Management for Quality Improvement), повне (тотальне) управ­ління якістю і продуктивністю (Total Quality and Productivity Management), менеджмент системи якості (Quality System Management) і інші системи якості [4].

Інформація, опублікована за останні роки у виданнях та­ких органів, як Інститут забезпечення якості у Великобританії

(Institute Quality Assurance), Американське товариство з управ­ління якістю (American Society for Quality Control) і Європейсь­ка організація з якості (European Organisation for Quality), у дійсності показує, що ці системи використовуються у широко­му колі готелів у всіх західних країнах.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Ук­раїні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням ви­мог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов'язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п'яти років.

Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Ра­зом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку но­вих видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак -їхню конкурентоздатність.

Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа — глобальної концепції законодавчого забезпечен­ня якості послуг на європейському ринку. Концепція спираєть­ся в основному на три фундаментальних положення:

• систему управління якістю в готелі;

• контроль якості готельних послуг;

• єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг. Перш ніж надавати послуги, готель повинний надати до­каз того, що вони відповідають основним європейським вимо­гам. При цьому сам доказ може виглядати по-різному, оскіль­ки вибір необхідного методу оцінки відповідності нормі за мож­ливістю здійснюють самі готелі. У цьому плані ЄС розробило так звану модульну концепцію, відповідно до якої готелі пев­ною мірою вільні у виборі різних модулів для отримання ана­логічного або навіть ідентичного результату.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

• стратегія готелю (системи управління якістю мають особ­ливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

• роботи з проектування нових послуг;

• оснащення (технічний стан оснащення, його якісні пара­метри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

• персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

• товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання).

Стандарти ІСО серії 9000 встановили єдиний визнаний у світі підхід до договірних умов щодо оцінки систем якості та одночасно регламентували відносини між виробниками і спо­живачами послуг. Іншими словами, стандарти ІСО - це стійка орієнтація на споживача при строгому дотриманні культури на­дання готельних послуг. Якість можна представити у вигляді піраміди (рис. 12.1.).

Наверху піраміди знаходиться TQM — всеохоплюючий, то­тальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг. Насамперед ця робота пов'язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування.

Особливе значення має якість роботи, безпосередньо по­в'язаної з наданням послуг (контроль якості технологічних про­цесів, своєчасне виявлення випадків неякісного обслуговуван-

ня). Якість послуг є складовою і наслідком якості роботи. На цьому етапі безпосередньо оцінюється якість надання послуг, думка споживача, аналізуються рекламації [4].

Для подальшого уточнення поняття «управління якістю послуг» доцільно уточнити трактування поняття «послуга». Необхідність такого уточнення обумовлена тим, що поняття «послуга» не зовсім точно дається навіть в інструктивних мате­ріалах.

Формування якості послуги починається на стадії її проек­тування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи на­дання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.

Якість роботи безпосередньо пов'язана із забезпеченням функціонування готелю. Це - якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розроб­ки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення постав­лених цілей і якість готельних послуг.

Сучасні готелі в умовах ринкової економіки прагнуть орга­нізувати спостереження за якістю послуг у процесі їх надання та споживання. Особлива увага приділяється попередженню дефектів.

Якість, як її розуміє виробник, і якість, як її розуміє спожи­вач, поняття взаємозалежні. Виробник повинний піклуватися про якість у плині всього періоду споживання послуг. Якість послуг виявляється в процесі їх споживання. Вона вимірюєть­ся їх здатністю відповідати або не відповідати вимогам спожи­вача.

Ідея такого підходу до визначення якості послуг міститься в спеціальній науці - кваліметрії. Кваліметрія - це наука про способи вимірювання та кількісну оцінку якості послуг. Ця на­ука виходить з того, що якість залежить від великої кількості властивостей послуг, що розглядаються. Для того, щоб судити про якість послуги, недостатньо тільки даних про її властивості. Потрібно враховувати й умови, у яких послуга буде надаватися та споживатися.

Процес вимірювання якості послуг в кваліметрії складаєть­ся з таких етапів:

1. Для кожного виду послуги враховуються свої специфічні рівні якості, зафіксовані в стандартах і діючих технічних умовах.

2. Вибирається еталон якості.

3. Досягнута якість зіставляється з еталоном. Водночас не можна розглядати якість ізольовано з позицій виробника послуг та їх споживача. Без забезпечення всіх пара­метрів якості, що записані в умовах на надання послуг, не може бути здійснена їхня сертифікація. Різноманітні властивості по­слуги, що важливі для оцінки її якості, сконцентровані в спо­живчій вартості. Важливими властивостями для оцінки якості є:

• технічний рівень, що відбиває матеріалізацію в послугах передового світового досвіду;

• естетичний рівень, що характеризується комплексом вла­стивостей, пов'язаних з естетичними відчуттями і поглядами;

• експлуатаційний рівень, пов'язаний з технологічністю надання та споживання послуг.

Отже, якість послуг є комплексним поняттям, що відбиває ефективність усіх сторін діяльності готелю.