Динаміка поняття якості

Рис. 1.4. Сучасні принципи менеджменту якості

Складові конкурентноспроможного товару:

1 ціна вже не домінує;

2 домінують споживацькі властивості (функціональність, дизайн);

3 рівень сервісу (не тільки можливість ремонту, але й швидкість, з якою він може бути зроблений в любій точці планети).

Та обставина, що сучасний світовий ринок - це ринок споживача, і вимагає уряди всіх розвинутих промислових і багатьох країн що розвиваються сприяти накопиченню національного експорту. Поняття конкурентоспроможност і - важливий критерій, характеризуючий можливість фірми існувати в ринкових умовах.

Поняття конкуренції (як поняття управління якості) досить різноманітне:

1 конкуренція фірм, держав;

2 внутрішньо та міжгалузева;

3 цінова, нецінова;

4 недобросовісна, чиста;

5 монополістична, одигополістична;

6 функціональна, видова, предметна;

7 пряма, схована, вільна і тому подібна.

В загальному значенні під конкуренцією розуміється:

1 елемент ринкового механізму

2 форма взаємодії ринкових суб'єктів

3 економічне суперництво обусоблених товаровиробників за долю ринку чи прибутку, отримання замовлення

4 механізм регулювання пропозиції громадського виробництва.

Конкурентноздатність товару — властивість товару відповідати вимогам ринку даного виду товару.

Конкурентоспроможність товару (КСП) проводиться на основі співставлення даної продукції з відповідною продукцією інших фірм. Показником КСП продукції споживача, а за корисний ефект приймаються інтегральні показники характеристик товару - його якості.

В економічній теорії конкурентоспроможності поняття рівня конкурентоспроможності (К) зв'язується з відношенням показників конкурентоспроможності нашої продукції (Кн) і конкурента (Кк). Якщо це відношення К > 1, то наша продукція рахується конкурентноспроможною.

Показники конкурентоспроможності висловлюються як частка від ділення сум (?) відносних показників характеристик якості продукції до відносної ціни (Ц) споживання цієї продукції.

Відносне значення показників характеристик якості і ціни споживання із зрівнянням характеристик і ціни споживання з такими у продукції, прийнятої за базу. За базову продукцію приймають встановлену в маркетингу ідеальну споживчу модель (ІСМ) продукції, тобто ту продукцію, яка бажає придбати споживача.

Якщо ціна споживання виключається з аналізу, то оцінка конкурентоспроможності називається неціновою.

Характеристика якості продукції, яка не цікавить споживача (наприклад: технологія виготовлення продукції), в розгляді питання конкурентоспроможності не приймається.

Деякі економісти для вище написаної формули пропонують уточнення. Наприклад - рахувати відношення якості і ціни квадратичною залежністю чи замість додавання приймати множення показників характеристик якості продукції.

Ряд дослідників враховують значимість характеристик якості на рівні з ціною споживання.

Звідси видно, що в розрахунки конкурентоспроможності може бути внесено багато суб'єктивного. Крім того, в них із кваліметрії (наукова галузь, об'єднуюча кількісні методи оцінки якості, які використовуються для обґрунтування рішень, прийнятих при управлінні якістю продукції та стандартизації „ГАОТ 15467 - 79") взятий принцип отримання комплексних характеристик якості продукції, що обумовлено компенсацією значень одних характеристик значеннями других. Все це говорить про відносність і уважність в такого роду оцінках.

У сучасній маркетинговій діяльності організації особливе місце займають процеси, пов'язані із забезпеченням якості. У відповідності до стандартів ДСТУ ISO 9000 маркетингу належить провідна роль у встановлені вимог до якості продукції. У зв'язку з цим, основними процесами із забезпечення якості, що виконуються на етапі маркетингу та вивчення ринку є:

1 аналіз даних кон'юнктури й оцінювання якості своєї продукції в порівнянні
із продукцією конкурентів;

2 підготовка програми робіт із проектування розроблення виробництва та просування продукції на ринок;

3 визначення поточних та перспективних потреб у виробництві продукції для різних ринків;

4 періодичний аналіз контрактів;

5 визначення та уточнення вимог споживачів за технічними
характеристиками, номенклатурою, обсягом, вартістю та іншими умовами постачання (продажу);

6 узгодження вибору аналогів при обґрунтуванні комерційних пропозицій та технічних вимог на продукцію, що пропонується;

7 аналіз даних за результатами взаємодії з діловими партнерами, звітів про перегляд контрактів, в тому числі виконання партнерами ділових вимог, витрати, обумовлені недотриманням вимог договорів з боку партнерів;

8 аналіз результатів виконання програм взаємодії зі споживачами
(замовниками) та організаціями із захисту прав споживачів.

Системний підхід в управлінні якістю реалізу­ється через формування та забезпечення ефективного функціону­вання системи менеджменту якості, яка являє собою сукупність взаємопов'язаних та взаємодіючих елементів, необхідних для спрямування та контролю діяльності організації стосовно якості. Під процесним підходом розуміють застосування в межах організації системи процесів разом із їх визначенням та взаємоді­єю, а також управління ними. Отже, система менеджменту якості являє собою систему взаємопов'язаних процесів, як це представ­лено на рис. 1.5.

Рис. 1.5. Модель системи менеджменту якості, в основу якої покладено процес

Основною метою виконання завдань на етапі маркетингу є забезпечення діяльності всіх підрозділів організації у відповідності до ситуації на зовнішньому та внутрішньому ринках для інтенсифікації збуту продукції.

Організації, які виробляють та постачають продукцію, повинні мати добре розроблену процедуру аналізу контракту як важливого елементу своєї системи менеджменту якості.

Якість виробу залежить у першу чергу і над усе від якості його проектування. Якщо якість не закладено у проекті, її не можливо досягти у процесі виробництва. Розроблення виробу починається з оцінювання вимог замовників і закінчується, коли проект виробу готовий до запуску у виробництво. Цей цикл може включати такі основні групи процесів:

1 аналіз вимог замовника або ринку для досягнення повного розуміння цих вимог;

2 складання технічного завдання на розроблення виробу шляхом
перероблення вимог замовника або ринку у показники якості, подані, якщо це можливо, у кількісному виразі;

3 розроблення попередньої конфігурації включаючи специфікацію
вузлів, блоків, допоміжних вузлів та основних деталей;

4 перший аналіз проекту;

5 модифікація проекту на основі його аналізу і вироблення одного або більше дослідних зразків;

6 випробування та оцінювання дослідного зразка, включаючи
випробування в робочих умовах у реальній обстановці;

7 другий аналіз проекту;

8 модифікація проекту, якщо це необхідно, виготовлення та
випробування модифікованого дослідного зразка, включаючи
випробування в робочих умовах у реальній обстановці;

9 остаточне оброблення проектної документації та підготовка повних технічних вимог до виробу, включаючи графік випробувань та критерії відповідності вимогам якості;

10 дослідний цикл виробництва;

11 випробування дослідної партії продукції та остаточний аналіз проекту;

12 коригування проекту після аналізу затвердження та запуск проекту у масове виробництво.

Залежно від виду виробу та інших факторів деякі групи процесів можуть бути виключені.

Система якості на цій стадії може мати такі процеси:

1 планування проектних робіт;

2 аналіз вимог замовників стосовно характеристик продукції, що призначена для освоєння та виробництва;

3 узгодження із замовником та розробником вимог та критеріїв приймання та відбракування продукції;

4 узгодження із замовником та розробником об'єктів і методів контролю та випробувань продукції, виконання вимірювань;

5 аналіз результатів випробувань розроблених зразків, проведення дослідних та установочних партій;

6 узгодження з розробкою технологічних вимог до виробництва продукції;

7 робота комісій з оцінювання технічного рівня розробок;

8 узгодження з розробником показників безпеки продукції та технології;

9 узгодження з розробником складу нормативно-технічної бази для підготовки та організації виробництва продукції і контролю якості;

10 аналіз проекту;

11 перевірка проекту.

Виробничий процес - це сукупність взаємопов'язаних ресурсів і діяльності від моменту отримання матеріальних ресурсів до відправлення готової продукції споживачеві.

Виробничі процеси, які розробляються, повинні бути прогресивними, відповідати сучасному рівню науки і техніки, забезпечувати підвищення продуктивності праці, якості продукції, скорочення трудових і матеріальних витрат на їхню реалізацію, зменшення шкідливих впливів на людину та довкілля.

Виходячи з цих завдань, основними процесами системи якості на цій стадії є:

1 аналіз існуючого рівня організації робіт із забезпечення якості продукції у виробництві та його відповідності вимогам сертифікації продукції та системи якості;

2 формування комплексу заходів спрямованих на вдосконалення рівня
організації робіт із забезпечення якості продукції;

3 вибір, розроблення та впровадження прогресивних технологічних процесів та операцій;

4 розроблення з подальшим впровадженням прогресивних засобів і процесів контролю та випробувань установлення статусу продукції за результатами контролю та випробувань;

5 планування та затвердження виробничих процесів;

6 оснащення виробництва необхідним обладнанням, технологічним оснащенням та інструментом, контрольно-вимірювальними приладами, засобами механізації та автоматизації, оргтехнікою, а також обслуговуючим обладнанням;

7 регулювання параметрів процесів;

8 забезпечення вимог документації на всі елементи виробничо-технологічного циклу;

9 персонал, документацію, обладнання, оснащення, інструмент, системи
енергопостачання, виробниче середовище, сировину, матеріали, напівфабрикати, комплектувальні деталі, складальні одиниці;

10 встановлення та підтримка методів ідентифікації продукції;

11 аналіз технічного рівня робіт із забезпечення якості у виробництві;

12 підготовка технічної документації та доведення її до відома персоналу;

13 перевірка підготовленості та знань персоналу;

14 атестація системи контролю та випробувань;

15 формування та використання фонду нормативних і нормативно-правових документів у сфері якості;

16 проведення заходів із підготовки персоналу, встановлення критеріїв
виконання та якості робіт.

На основі вище наведеного можна зробити наступні висновки:

1 Організації, які виробляють та постачають продукцію, повинні мати добре розроблену процедуру аналізу контракту як важливого елементу своєї системи менеджменту якості;

2 Повинні бути добре розвиненні виробничі процеси;

3 Забезпечити щоб всі матеріали які надходять із зовнішніх джерел, щоб відповідали вимогам як підприємства так і замовника;

4 Також велике значення мають роботи з контролю та випробувань, а також їх необхідно добре спланувати та задокументувати;

5 Необхідно встановити баланс між різними видами контролю продукції;

6 Необхідно задокументувати операції транспортування, вантажно-розвантажувальні та складальні роботи.

Е.Демінг — всесвітньо відомий вчений у сфері математичної стати­стики і менеджменту, батько японського " дива" у сфері якості, за словами журналу " Америка" — " революціонер капіталізму".

Він творчо розвинув і обґрунтував ідеї У. Шухарта стосовно статистичних методів контролю й управління якістю, і вперше розробив програму спрямо­вану на підвищення якості праці, яка базувалась на трьох прагматичних ак­сіомах, що узагальнювали результати практичної діяльності менеджерів і прий­малися без доведення:

1. Будь-яка діяльність може розглядатися як технологічний процес і тому може бути поліпшена.

2.Виробництво має розглядатися як система, що знаходиться в стабільному чи нестабільному стані, тому вирішувати конкретні проблеми — це ще не достатньо, все одно ви одержите тільки те, що дає система, необхідні корінні зміни.

3.Вище керівництво підприємства повинно у всіх випадках приймати на себе відповідальність за його діяльність.

У 1982 р. у США була видана книга Е. Демінга " Якість, продуктивність, конкурентоспроможність", в якій викладено результати його 20-річної діяль­ності у сфері якості у формі 14 постулатів, які наведено нижче.

1. Постійною метою підприємства має бути поліпшення якості виготовленої продукції і наданих послуг. Над поліпшенням якісті не можна працювати епізодично. Жорстка конкуренція вимагає безперервного руху шля­хом удосконалення. Це передбачає такий розподіл ресурсів, який, імовірніше за все, не дасть швидкого прибутку, але забезпечить довгостроковий виграш, що полягатиме в стабільному випуску якісної продукції і підвищенні конкурентоспроможності підприємства. Визначаючи мету, вище керівництво підприємства зобов'язане довести її до відома кожного працівника.

2. Щоб підвищити якість виготовленої продукції і послуг потрібно прийняти нову настанову (філософію), яка полягає в абсолютній неприпустимості невідповідностей. Щоб встояти в конкурентній боротьбі, необхідно прийняти такий стиль управління, який не припускає навіть мінімальних затримок, простоїв, помилок, дефектів. Керівництво підприємства повинне усвідомити свою відповідальність і взяти на себе лідерство у здійсненні змін.

3. Виключити залежність від масового контролю якості. Вимагати від постачальників матеріалів і організацій-закупників статистичних доказів того, що продукція має необхідну якість. Дуже важливо виключити дефекти до того, як вони з'явились. Орієнтація на контроль якості свідчить про те, що певний рівень відхилень або помилок визнається неминучим. Використання статистичних методів дозволяє уникнути витрат на виявлення і виправлення дефектів.

4. Припинити практику закупівлі, керуючись тільки низькою ціною. Ціна не має сенсу без оцінки якості товару. Залучення найбільш дешевих постачальників позначиться надалі, коли прийдеться зіткнутися з відбракуванням матеріалів, які надходять, заміною невідповідних виробів тощо, що спричинить додаткові витрати. При укладанні контрактів має бути проведено всебічне оцінювання відповідності продукції, що постачається, своєму призначенню, а також врахування репутації постачальника. Необхідно прагнути того щоб взаємовідносини з кожним постачальником будувались на довгостроковій основі довір'я і відданості вибору.

5. Поліпшувати кожний процес. Адміністрація повинна постійно удосконалювати будь-яку діяльність підприємства: планування, виробництво, обслуговування тощо. Проблеми необхідно шукати і прогнозувати, а не чекати, доки з ними зіткнуться працівники.

6. Навчати всіх працівників, в тому числі адміністрацію. Необхідно ви­користати сучасні методи навчання на робочих місцях. Важливою частиною
навчання мають стати статистичні методи регулювання технологічних процесів. Необхідно забезпечувати працівникам можливість не відставати від нового, що з'являється у виробництві.

7. Запроваджувати нові методи керівництва. Майстри і контролери повинні зосередити свою увагу на тому, щоб допомогти людям і обладнанню виконувати роботу якомога краще. їх роль — це роль " вчителя, а не судді". Головною турботою має бути поліпшення якості, яке сприяє підвищенню рен­табельності. Адміністрація в свою чергу повинна гарантувати робітникам, що з усіх виявлених проблем, які викликають погіршення якості, будуть прий­няті негайні заходи щодо їх вирішення.

8. Виганяти страх. Необхідно розвивати і заохочувати двосторонні зв'язки між працівниками і керівниками, розкріпачувати людей так, щоб кожний міг працювати ефективно і продуктивно в інтересах підприємства. Страх руйнує гідність, мотивацію до праці, що неодмінно позначається на якості. В органі­зації має царювати сувора, але вільна від погроз і незрозумілих дій, атмо­сфера. Нагородою стануть лояльність, висока продуктивність і сумлінність працівників.

9. Руйнувати бар'єри між відділами. Намагаючись приховати проблеми, менеджери будують бар'єри між підрозділами або дозволяють робити це чле­нам своїх груп. Такий стиль керівництва можливо виграшний з боку інте­ресів окремих груп, але не йде на користь організації в цілому. В інтересах загальної справи необхідно руйнувати бар'єри між людьми, що працюють в різних підрозділах. Розвитку інтеграції сприяє використання автоматизова­них систем, які забезпечують доступ до інформації всіх членів організації. Це дозволяє кожному працівникові сприймати свою організацію як єдине ціле, допомагає йому визначити своє місце в загальній справі, не зобов'язуючи при цьому досконально розбиратися в усіх її аспектах.

10. Відкинути лозунги і заклики, непідкріплені відповідними діями і засобами. Деякі керівники вважають, що продуктивність праці і якість виготов­леної продукції залежать виключно від виданих ними наказів і не утрудню­ють себе аналізом власних дій і системи виробництва в цілому. Однак не можна вимагати від робітників бездефектності виробів, якщо вхідні матеріа­ли мають незадовільну якість, або технологічний процес не дозволяє забезпе­чити задані характеристики. Прагнення окремих менеджерів перекласти відпо­відальність за низьку якість на робітників варто віднести до найбільш серйоз­них помилок управління. Основні причини випуску недоброякісної продукції варто шукати в системі, а не в робочій силі.

11. Виключити кількісні норми для робітників і кількісні характери­стики для адміністрації. Кількісні норми зручні для управлінців як засіб оцінювання продуктивності праці робітників. Але результати праці кожного
робітника залежать не тільки від його особистого уміння і старанності, а також від організації процесу виробництва, стану обладнання, якості матеріалів тощо. Якби було можливо врахувати всі ці залежності, кількісні методи були б виправдані. Робота менеджерів також часто оцінюється за допомогою кількісних характеристик (щорічні рейтинги, оцінка ефективності цільового управління тощо). Такі методи принижують людей, стримують їх ініціативу. Звичайно, оцінювати за кількістю набагато простіше, ніж за якістю. Водночас використання кількісних оцінок руйнує особистість.

12. Усувати бар'єри, які заважають людям пишатися своєю кваліфікацією. Перешкоди, нездоланні для працівника, призводять зрештою до згасан­ня його творчих здібностей. Пишатися своєю кваліфікацією працівник може лише в тому випадку, якщо реально відчуває свій внесок в загальну справу. Обмеження діяльності працівника рамками тільки конкретних завдань не дає йому такого відчуття. Водночас навіть прозаїчні завдання набувають ва­гомість, якщо їх розглядати з погляду успіху організації в цілому.

13. Заохочувати освіту і самовдосконалення. Людям одвічно притаман­не прагнення робити роботу краще, і треба їм допомагати в цьому, даючи можливість удосконалюватися і набувати додаткові знання у процесі праці.

14. Чітко встановлювати зобов'язання керівництва вищої ланки у сфері якості. Якість закладається в кабінеті керівника. Вирішення завдання по­стійного удосконалення якості не може бути передовірено підлеглим. Керів­ництво вищого рівня, адміністрація, безпосередні виконавці — всі повинні втілювати в життя перелічені вище 13 постулатів.

Всі 14 постулатів Демінга становлять взаємопов'язаний комплекс. Відмо­ва хоча б від одного з них може негативно вплинути на інші. Постулати Демінга ламають традиційне уявлення про якість як компроміс інтересів за­мовника і виробника. Вони орієнтують компанії на тривалу і стійку роботу, спонукають менеджерів створювати умови для постійного удосконалення діяль­ності підприємства, висуваючи на перше місце інтереси і прагнення людини. Суть цієї філософії можна виразити словами: " Дорога до якості нескінченна". Ставлячи задачу задоволення споживача, Демінг показує, що чим вища якість, тим дешевше вона обходиться.

Питання для самоконтролю

1.. Дайте визначення терміну “система якості”.

2. Якість як чинник конкурентноздатності організації, в чому він полягає.

3. Наведіть приклад впливу якості продукту на прибуток.

4. Наведіть приклад філософського вираження категорії “якість”.

5. що таке “петля якості”.

Навчальні завдання

1. Порівняйте 14 принципів управління якістю Е. Лемінга з з сучасними принципами управління якістю. Визначте спільні і відмінні риси.

2. Зробіть аналіз складовим елементам “петлі якості” та охарактеризуйте основні процеси, що здійснюються в її межах і впливають на якість кінцевого продукту.

3. Проаналізуйте термін “якість” використовуючи таблицю:

Рекомендована література:

1. Шаповал M.I, Менеджмент якості: Підручник. - К: Т-во „Знання", КОО, 2003 - 475с. - (Вища освіта 21 століття).

2. Бичківський Р. Управління якістю: Навчальний посібник. - Л.: ДУ
„Львівська політехніка", 2000. - 329с.

3. Березенко М.П., Савчук Н.Г., Березенко CM. та ін. Сертифікація систем
якості та продукції легкої промисловості. - К.: Логос, 1996 - 220с.

4. Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян B.C. Управление качеством:
Учебник для вузов. - М.: Банки и Биржи: ЮНИТИ, 1998 - 199с.

5. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.:
ИНФРА-М, 2000-212с.