Стислий виклад теми та методичні вказівки до її вивчення. Вивчення цієї теми передбачає засвоєння питань, пов'язаних із вивченням, у першу чергу, наявних підходів до класифікації методів менеджменту якості

Вивчення цієї теми передбачає засвоєння питань, пов'язаних із вивченням, у першу чергу, наявних підходів до класифікації методів менеджменту якості, а також розуміння їх сутності, зв'язків між ними та порядку їх застосування.

У науковій літературі представлено значну кількість інформа­ції з цього питання, але, як правило, вона не є систематизованою. Для з'ясування сутності даного питання доцільно розглянути підхід до розгляду основних методів управління якістю, поданий В. М. Мішиним, згідно з яким розглядається механізм застосування загальних методів управління (організаційно-розпорядчих, економічних, адміністративних, соціально-психологічних) у сфері управління якістю. Окремо виділяються технологічні таї експертні методи. Обмеженість підходу пояснюється тим, що значну кількість сучасних методів менеджменту якості не розглянуто взагалі.

У подальшому опрацюванні основних питань теми рекомендовано всі методи менеджменту якості класифікувати наступним І чином:

1) класичні методи, які було розроблено впродовж усього періоду становлення менеджменту якості та які зберегли свою актуальність на сьогоднішній день; їх розробниками вважають американських учених Е. Демінга, К. Ісикаву, Т. Тагуті, дослідження яких було спрямовано на розробку й розвиток методів плануван­ня якості та статистичного аналізу;

2) «нові» методи, становлення й розвиток яких відбувалися І наприкінці XX ст. і тривають зараз; їх було сформульовано на базі розглянутих традиційних методів, але відрізняє їх те, що всі вони відрізняються соціальною спрямованістю в широкому розумінні та повинні застосовуватись у комплексі з наявними 1 управлінськими, технічними, організаційними методами, на відміну від застосування послідовного набору спеціальних класичних методів.

Такий підхід до класифікації є досить умовним, оскільки значна кількість методів має багато спільного у структурі й методиці І застосування, завдяки чому вони можуть розглядатися не відо­кремлено один від одного, а як частини єдиної методології тота­льного управління якістю (TQM). Перелік основних класичних і «нових» методів управління якістю наведено на рис. 4.1.

Продовжуючи роботу над вивченням даного питання, необ­хідно зосередити увагу на розгляді тих підходів до управління компаніями, які використовуються для вдосконалення бізнесу в процесі проведення змін. Слід розуміти, що для досягнення успіху компаніями в сучасних умовах необхідно вміти задовольняти споживача, а для цього необхідно постійно розвиватися та вдос­коналюватися, тобто реалізувати на практиці основні ідеї сучасної концепції менеджменту якості. Саме тому більша частина управлінського інструментарію, що використовується як для проведення кардинальних змін у компанії (наприклад реінжиніринг), так і для розробки й реалізації рішень, спрямованих на по­стійний розвиток, може розглядатися в ролі сучасних інструмен­тів і методів менеджменту якості.

Це пояснюється тим, що реалізація проекту створення системи менеджменту якості відповідно до вимог стандартів ISO 9000: 2000, із впевненістю може розглядатися нами як один із аспектів реструк­туризації підприємств. Саме характер і напрями змін, які відбува­ються в організації в період засвоєння основних принципів філософії TQM, починаючи від вдосконалення технології та завершуючи змі­ною організаційної культури, приводять до необхідності викорис­тання саме таких підходів, методів, інструментів, перелік яких наве­дено на рис 4.1.

Рис. 4.1. Класифікація методів управління якістю

Різні науковці пропонують різні підходи до розуміння й визначення названих методик (особливо це стосується «нових» методів), включаючи навіть протилежні думки. Тому під час ви-1 вчення даного питання слід здійснювати критичний аналіз думок І різних авторів, спираючись на знання, отримані під час вивчення І курсів «Стратегічне управління», «Маркетинг», «Операційний І менеджмент» тощо.

Варто зазначити, що в процесі поглибленого вивчення даної теми перелік методів, які розглядаються у складі методів менеджменту якості, можна розширити. На рис. 4.1 представлено та розглянуто ті, які застосовують у практиці сучасних провідних компаній світу та які визнано фахівцями як дійові інструменти управління сучасними компаніями.

Подальшу роботу над темою необхідно спрямувати на по­глиблене вивчення змісту та порядку застосування статистич­них методів у системі управління якістю. Розпочинати розгляд і даного питання теми треба з повторення матеріалу попередніх тем, пов'язаних із виникненням і застосуванням даних методів. Як правило, статистичні методи широко викори­стовуються в процесі контролю якості у виробництві. У сучасних умовах сфера їх використання значно поширилася на об­ласті планування, проектування (методи Тагуті), маркетингу, матеріально-технічного забезпечення тощо. Застосування ста­тистичних методів дозволяє зменшити варіабельність процесів і таким чином зменшити витрати, пов'язані зі здійсненням про­цесів.

Проблемою у використанні статистичних методів є те, що во­ни ґрунтуються на знанні методів та інструментів математичної статистики. Саме це ускладнює їх використання персоналом будь-якої організації. Для вирішення даної проблеми професором К. Ісикавою було відібрано сім найбільш простих і доступних статистичних методів, які могли використовуватися працівника­ми на робочих місцях для аналізу первинних даних. Як видно з рис. 4.2, до складу семи інструментів контролю якості належать такі: контрольний листок; діаграма Парето; причинно-наслідкова діаграма; гістограма; діаграма розкиду; контрольні карти; стра­тифікація. Усі перелічені інструменти можна використовувати як окремо, визначаючи послідовність їх застосування залежно від поставлених перед системою цілей, так і в сукупності — як сис­тему методів.

Завершуючи розгляд інструментів контролю якості, слід усві­домити, що вони являють собою інструменти надання інформації та її аналізу. Головне їх призначення — контроль процесу та на­дання інформації для його коригування й поліпшення.

Якщо ін­струменти контролю якості застосовуються для аналізу кількіс­них даних, що дає змогу менеджеру орієнтуватися в процесі при­йняття рішень виключно на факти, то інструменти управління якістю дозволяють аналізувати дані різного характеру: як кількі­сні, так і якісні.

Слід усвідомити, що ці інструменти застосовуються, у першу чергу, для перетворення вимог споживачів на параметри якості очікуваного продукту, також відповідності визначених парамет­рів вимогам до якості процесів планування, розробки, виробниц­тва та вдосконалення продукту. Схематичне зображення інстру­ментів управління якістю наведено на рис. 4.3.

Рис. 4.2. Інструменти контролю якості

До складу відзначених інструментів належать: діаграма спорідненості; діаг­рама зв'язків; деревовидна діаграма; матриця пріоритетів; матри­чна діаграма; стрілкова діаграма; діаграма планування процесу. Усі інструменти управління якіс­тю застосовуються в комплексі та є орієнтованими, як зазначало­ся вище, на вивчення й перетворення вимог споживача на бажані характеристики продукту. Частіше вони застосовуються як робо­чій інструментарій у застосуванні методу структурування функ­ції якості.

Вивчаючи дане питання, передусім слід звернути увагу на те, що метод структурування функції якості QFD (Quality Function Deployment) є одним із ключових методів управління якістю, який рекомендується до використання методологією TQM. Да­ний метод було розроблено в Японії, і метою його було гаранту­вати якість із найпершої стадії створення й розвитку нового про­дукту. QFD — це систематизований шлях вивчення потреб і побажань споживачів через розгортання функцій та операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі жит­тєвого циклу створюваного продукту, який би гарантував отри­мання кінцевого результату, що відповідає очікуванням спожи­вачів. Отже, застосуванню методу передує процес визначення вимог споживача та цілей компанії, що передбачає:

— визначення передбачуваного споживача;

— визначення рейтингу споживача для виробника;

— збирання побажань споживача;

— організація оброблення зібраних побажань;

— визначення рейтингу параметрів якості продукту для споживача. Далі здійснюється процес розгортання функцій якості, що включає п'ять елементів:

1. Уточнення вимог споживача за допомогою перших трьох інструментів управління, коли голос споживача, тобто його абстрактні вимоги до продукту, перетворюється на інтегральну цінність продукту, тобто коли вимоги споживача можуть бути виміряними.

Рис 4.3. Інструменти управління якістю

Задача цього етапу — визначити:

• ЩО вимагає споживач від продукту?

• ЯК продукт буде використовуватися споживачем?

2. Далі вимоги споживача перетворюються на характеристики] продукту, які можна буде виміряти (параметри якості продукции тобто дається відповідь на запитання «як зробити».

3. На третьому етапі здійснюється виявлення зв'язку між від повідними компонентами ЩО і ЯК за допомогою матричних діаграм, тобто між вимогами споживача та загальними характернее тиками продукту.

4. Далі проводиться вибір мети, тобто таких значень парамет-1 рів якості створюваного продукту, котрі будуть, на думку виробника, не лише відповідати очікуванням споживача, а й забезпечать конкурентоспроможність продукту у визначеному сегменти ринку.

5. Останній етап характеризується встановленням рейтингу важливості компоненту ЩО, і на основі цих даних проводиться визначення важливості відповідних компонентів ЯК.

Наведені п'ять елементів є фундаментом QFD. їх реалізація за допомогою матричних діаграм нагадує будівлю, і тому цей процес отримав назву Концепції «Будинку якості». Схематичне зображення «Будинку якості» та його складових наведено на рис. 4.4. Кореляційна матриця, що нагадує своєю формою дах, заповнюється символами, що вказують на позитивний чи негати­вний зв'язок між відповідними технічними характеристиками продукту з позиції інтересів споживачів. Саме кореляційна матриця дозволяє остаточно скоригувати попередньо проведене перетворення ЩО на ЯК.

Наведена матриця містить у собі дуже важливу інформацію, ] необхідну виробникові для розробки нової моделі, що враховуєш побажання споживачів та конкурентоспроможність продукту наш ринку. Тому цей будинок якості називають Матрицею планування продукту. Метод QFD передбачає застосування серії матричних діаграм, що також мають назву «Будинок якості», кожна зі яких застосовується на певному етапі створення продукту. Повністю розгорнута функція якості включає чотири етапи відстеження «голосу споживача»:

1. Планування продукту — вимоги та побажання споживача за допомогою матричної діаграми трансформуються в характерис­тики продукції.

2. Проектування або розгортання проекту передбачає іденти­фікацію найбільш критичних частин та компонентів створювано­го продукту, що забезпечують утілення параметрів якості, уста­новлених на етапі

3. Проектування процесу передбачає ідентифікацію критичних параметрів кожної операції та вибір методів їх контролю.

Рис. 4.4. Складові «Будинку якості»

4. Проектування виробництва передбачає розроблення вироб­ничих інструкцій та вибір інструментів контролю якості вироб­ництва продукту.

Практична реалізація QFD як найважливішого інструмента управління якістю вимагає застосування не лише семи інструме­нтів управління, а також і семи інструментів контролю якості.

Підбиваючи підсумок, варто зазначити, що QFD часто розгля­дають як один з інструментів управління якістю. На думку інших фахівців, QFD трактується як окрема методика, у межах якої ви­користовується комплекс інструментів, спрямованих на забезпе­чення очікуваної споживачем цінності продукту за його мініма­льної вартості. Саме завдяки використанню QFD споживач може Управляти продуктом, він стає головною турботою компанії, до­помагаючи їй залишитись у бізнесі та досягти успіху.

Питання для самоконтролю

1. Чим відрізняються інструменти й методи управління якістю? Як особисто ви визначите поняття «інструменти управлінням та «методи управління»?

2. Яка принципова відмінність між інструментами контролю! та інструментами управління якістю?

3. Які інструменти та методи управління компаніями використовуються за сучасних умов для вдосконалення бізнесу й рекомендуються до застосування методологією TQM?

4. Як за допомогою діаграми розсіювання оцінити вид і тісно-1 ту зв'язку двох контрольованих параметрів?

5. У чому полягає особливість діаграм Парето як інструмента І контролю якості?

6. Яку інформацію про якість процесу можна отримати за допомогою контрольної карти?

7. Якщо всі значення знаходяться в контрольних межах, чи і можна робити висновок про те, що процес знаходиться під контролем? Поясніть свою відповідь.

8. Яка інформація необхідна для побудови «Будинку якості»? ] Схарактеризуйте порядок його побудови та його складові.