Практическое задание 7

Вспомните своих конкурентов, которые разорились в последние годы. Что была причиной в каждом случае? Какие уроки для себя вы може­те извлечь?

В XX веке произошло одно важнейшее изменение. До этого в мире был дефи­цит товаров и услуг. С внедрением массового производства их стали производить в избытке. Раньше в мире был «рынок продавца», именно он диктовал клиентам, что им потреблять.

Генри Форд: «И вот, в одно прекрасное утро 1909 г. я объявил без всякого предварительного извещения, что в будущем мы будем выпускать лишь одну еще модель, именно «Модель Т», и что все машины будут иметь одинаковое шасси. Я заявил: «Каждый покупатель может окрашивать свой автомобиль по желанию, если автомобиль черный»¹.

Да, раньше это было возможно. Но если в наше время любая компания попы­тается сделать что-то подобное, она быстро разорится: сейчас — «рынок потреби­теля». Казалось бы, это очевидно. Когда же доходит до дела, многие российские руководители упираются до последнего, доказывая, что у них очередь из клиентов, и если клиенту что-то не нравится, он «сам дурак».

В 2007 году я потратил около часа, убеждая руководителей автосервисов Инком, Ford, Opel и т.д., что на их рынке конкуренция есть. Они утверждали, что у них очередь из клиентов на месяц вперед. Прошел год. Автосервисы опустели -и мне стали периодически приходить SMS с предложением провести техобслужи­вание за 300 рублей...

ПРИМЕР 18. Антон Астафьев, владелец сети кафе, г. Пермь: «Первый год работы вообще практически не обращали внимания на обратную связь от клиентов. Они писали нам, что музыка не нравится, что ма­ленькие порции (в сравнении с конкурентами), долгое обслуживание. Считали, что раз концепция и технология ведения бизнеса показали

свою эффективность в Питере, то и здесь все должно заработать, просто люди не привыкли еще. А клиенты и не думали привыкать, просто перестали ходить в наше кафе».

Взгляните правде в глаза.

Даже МГТС¹ сейчас уже не является монополистом. Я, например, не помню, когда в последний раз звонил по проводному телефону, т.к. пользуюсь безлимит­ным сотовым. РЖД² уже тоже не монополист. Мы можем полететь самолетом, поехать на машине. Многие корпоративные клиенты предпочитают возить товары автотранспортом, предпочитая не связываться с железной дорогой. И «Аэрофлот» мы можем легко сменить на S7 или «Люфтганзу». Для потребителя это - благо.

Не буду говорить про «Газпром» и еще некоторые редкие исключения. Вы -не они. Поэтому давайте строить бизнес, который успешен в конкурентной среде.

Если вы работаете на корпоративном рынке, а тем паче с госструктурами, вы усмехнетесь: «Какая же конкуренция, когда кругом одни откаты». Да, увы, это есть, и мы детально обсудим тему коррупции в отдельной главе. Пока же замечу, что даже если на вашем рынке откаты играют важную роль, на них одних далеко не уедешь. Сейчас во многих отраслях ситуация такова, что откаты дают все и про­исходит конкурс между теми, кто дает. Так как если вы не предоставите заказчику требуемый результат, то никакой откат вам не поможет: чиновник не будет под­ставлять свою голову.

Прежде чем двигаться дальше, одна важная мысль. Чем более рынок зрелый, тем он более насыщенный и конкурентный. Времена меняются. Сравните нынеш­ний 2010 год с тем, что было лет 10, а тем более 15 назад. Какой выбор есть сей­час, и какой был тогда. Да, нам еще далеко до Европы, Америки и Японии, но мы движемся в том же направлении.

Итак, ваш бизнес приносит клиентам ценность, решает какие-то их задачи. Со­ответственно у клиентов есть к вашей продукции некоторые требования. Например:

• Качество

• Цена

• Скорость обслуживания

• Уровень сервиса и т.д.

Важно то, что эти требования непрерывно растут. И то, что вчера было «супер», сегодня становится само собой разумеющимся.

Я помню, как меня поразил первый сотовый телефон, который я увидел. А до это­го - радио-трубка от проводного телефона. Тогда говорить на расстоянии без про­водов было фантастикой. А сейчас мобильники есть у 5-летних детей. Еще несколько лет назад МРЗ-плеер был экзотикой, а нынче ими пользуются даже пенсионеры.

Ежедневно растут требования и у корпоративных заказчиков.

Вспоминаю «бизнес-тренинги» образца 2000 года. И грустно, и смешно...

¹ Генри Форд. «Мол жизнь, мои достижения».

¹ Московская городская телефонная сеть.

² Российские железные дороги.

Также увеличивается число ваших конкурентов, многие из которых лучше, умнее, быстрее вас. Потому что они появились позже вас, хотят выжить и занять место под солнцем. Кстати, они могут использовать ваш опыт, ваших сотрудников, вашу клиентскую базу.