![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Практическое задание 33
Выделите ключевые показатели для описанного ранее процесса своей компании. Показатели должны давать менеджеру процесса и высшему руководству компании полное представление о том, как он протекает. Убедитесь, что выбранные показатели наглядны, по ним удобно сравнивать схожие подразделения (например, несколько торговых точек). А также показатели позволяют сопоставлять данные за разные периоды времени1. Измерьте текущие значения выбранных показателей. Поставьте численные цели в области улучшения показателей. Разработайте план достижения запланированных улучшений. Добейтесь намеченных целей. 3.3.6. БОЛЕЕ ДЕТАЛЬНОЕ ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССОВ Для многих целей достаточно того уровня детализации, который мы рассмотрели. Он пригоден для согласования процесса между участниками, его оптимизации, утверждения руководством компании. Однако есть задачи, для которых процесс надо описать более глубоко. Например, если есть процесс, который должен происходить в различных удаленных филиалах компании. Вы готовы к тому, что они будут понимать лишь общую схему процесса, или захотите задать им более жесткие стандарты? Или вы готовите качественную франшизу, которую будете затем продавать. Конечно, пакет должен включать в себя и подробное описание процессов. Чтобы франчайзи действительно покупал готовую работающую модель бизнеса, а не " филькину грамоту». Или процесс выполняется очень массово, а значит, на него постоянно нанимают новичков, которых надо быстро включать в работу: за неделю-другую поднимать с нуля до уровня уверенного исполнителя. Тут требуется очень тщательное обучение («дрессировка»)1 на выполнение стандартов, которые, конечно, должны быть прописаны максимально подробно. ПРИМЕР 51. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс» г. Нижний Новгород: «В октябре 2009-го мы внедрили новую (для нас) технологию регулярного набора и обучения продавцов, которая позволяет из людей с минимальным опытом продаж {а чаще и без такового вообще) выращивать полностью самостоятельные «боевые единицы» в течение 3 месяцев. Вести самостоятельно переговоры с клиентами они начинают уже с третьего дня работы в компании. Стандарты «холодного звонка» и встречи с клиентом четко, дословно прописаны, и наставники добиваются 100%-ного их соблюдения новобранцами. Это и позволяет оперативно включить их в работу и с первых дней дать им почувствовать «вкус крови» - первых заработанных денег. Можешь - делай!» Итак, есть ситуации, когда требуется детальное описание процесса. Как это сделать? Вариантов несколько. • Раскрыть нужный шаг процесса из схемы высокого уровня2 отдельной схемой SIP0G. • Нарисовать обычную блок-схему (см. пример на рис. 17, стр. 88). • Создать схему, не укладывающуюся в какой-либо стандарт. Включающую в себя символические обозначения людей, станков и т.д. Можно без слов. Это особенно удобно, когда исполнители процесса не владеют тем языком, который принят в вашей компании. Например, если у вас работают гастарбайтеры. Минус - в том, что если в компании применяется много разношерстных нотаций, это усиливает бардак.
1 См. п.7.4 «Статистические методы». 1 См. п. 6.6.8 «Формирование желательного поведения (дрессировка}». 2 Из той, которую мы создавали раньше в этой глава. • Сделать пошаговую презентацию. • Описать процесс таблицей. • Описать процесс текстом. • Включить фотографии и/или схемы отдельных технологических операций. • Снять видеоролик, демонстрирующий правильное выполнение процесса. В современных условиях этот метод может быть наиболее эффективным. При использовании любого способа описания процессов вы можете указывать дополнительные показатели, такие как нормативное время выполнения тех или иных операций. Замечу, что если в компании подробно и качественно описаны ее процессы {в том числе взаимодействие клиентов и поставщиков), становятся ненужными столь популярные регламенты взаимодействия подразделений. По сути, такие регламенты - примитивный зародыш описания процессов.
И так далее... Рисунок 17. Фрагмент блок-схемы процесса Как правило, для сложных процессов на самом нижнем уровне идет текстовое описание. Или схема с текстовыми пояснениями, т.к. многие нюансы все же приходится разъяснять словами. Смотрите, однако, чтобы описание сочетало в себе полноту, понятность и лаконичность. Длинную «портянку» никто не будет читать, а тем более по ней работать. ПРИМЕР 52. Сергей Багузин, замдиректора по развитию крупной ИТ-компании: «Вопрос степени детализации описаний довольно сложный. Поверхностное описание порой не поможет даже специалисту, если он выполняет работу впервые, а также бесполезно для обучения новичков. Подробное же описание раздувает документы, усложняет поддержание их в актуальном состоянии (детали процессов чаще меняются, чем «крупные мазки»), затрудняет обращение к документам и снижает интерес к ним. Мы используем в документах два шрифта: крупный - для описания основ (используют те, кто выполняет процесс впервые или редко), мелкий - для описания деталей и нюансов (используют для уточнения те, кто в целом знаком с процессом)».
|