Практическое задание 33

Для многих целей достаточно того уровня детализации, который мы рассмотре­ли. Он пригоден для согласования процесса между участниками, его оптимизации, утверждения руководством компании. Однако есть задачи, для которых процесс надо описать более глубоко.

Например, если есть процесс, который должен происходить в различных уда­ленных филиалах компании. Вы готовы к тому, что они будут понимать лишь об­щую схему процесса, или захотите задать им более жесткие стандарты?

Или вы готовите качественную франшизу, которую будете затем продавать. Конеч­но, пакет должен включать в себя и подробное описание процессов. Чтобы франчайзи действительно покупал готовую работающую модель бизнеса, а не " филькину грамоту».

Или процесс выполняется очень массово, а значит, на него постоянно нани­мают новичков, которых надо быстро включать в работу: за неделю-другую под­нимать с нуля до уровня уверенного исполнителя. Тут требуется очень тщательное обучение («дрессировка»)¹ на выполнение стандартов, которые, конечно, должны быть прописаны максимально подробно.

ПРИМЕР 51. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс» г. Нижний Новгород: «В октябре 2009-го мы внедрили новую (для нас) технологию регулярного набора и обучения продав­цов, которая позволяет из людей с минимальным опытом продаж {а чаще и без такового вообще) выращивать полностью самостоя­тельные «боевые единицы» в течение 3 месяцев. Вести самостоятель­но переговоры с клиентами они начинают уже с третьего дня работы в компании. Стандарты «холодного звонка» и встречи с клиентом чет­ко, дословно прописаны, и наставники добиваются 100%-ного их со­блюдения новобранцами. Это и позволяет оперативно включить их в работу и с первых дней дать им почувствовать «вкус крови» - первых заработанных денег. Можешь - делай!»

Итак, есть ситуации, когда требуется детальное описание процесса. Как это сделать? Вариантов несколько.

• Раскрыть нужный шаг процесса из схемы высокого уровня² отдельной схе­мой SIP0G.

• Нарисовать обычную блок-схему (см. пример на рис. 17, стр. 88).

• Создать схему, не укладывающуюся в какой-либо стандарт. Включающую в себя символические обозначения людей, станков и т.д. Можно без слов. Это особен­но удобно, когда исполнители процесса не владеют тем языком, который принят в вашей компании. Например, если у вас работают гастарбайтеры. Минус - в том, что если в компании применяется много разношерстных нотаций, это усиливает бардак.

¹ См. п.7.4 «Статистические методы».

¹ См. п. 6.6.8 «Формирование желательного поведения (дрессировка}».

² Из той, которую мы создавали раньше в этой глава.

• Сделать пошаговую презентацию.

• Описать процесс таблицей.

• Описать процесс текстом.

• Включить фотографии и/или схемы отдельных технологических операций.

• Снять видеоролик, демонстрирующий правильное выполнение процесса. В современных условиях этот метод может быть наиболее эффективным.

При использовании любого способа описания процессов вы можете указывать допол­нительные показатели, такие как нормативное время выполнения тех или иных операций.

Замечу, что если в компании подробно и качественно описаны ее процессы {в том числе взаимодействие клиентов и поставщиков), становятся ненужными столь популярные регламенты взаимодействия подразделений. По сути, такие ре­гламенты - примитивный зародыш описания процессов.

И так далее... Рисунок 17. Фрагмент блок-схемы процесса

Как правило, для сложных процессов на самом нижнем уровне идет текстовое описание. Или схема с текстовыми пояснениями, т.к. многие нюансы все же при­ходится разъяснять словами. Смотрите, однако, чтобы описание сочетало в себе полноту, понятность и лаконичность. Длинную «портянку» никто не будет читать, а тем более по ней работать.

ПРИМЕР 52. Сергей Багузин, замдиректора по развитию крупной ИТ-компании: «Вопрос степени детализации описаний довольно слож­ный. Поверхностное описание порой не поможет даже специалисту, если он выполняет работу впервые, а также бесполезно для обучения новичков. Подробное же описание раздувает документы, усложняет поддержание их в актуальном состоянии (детали процессов чаще ме­няются, чем «крупные мазки»), затрудняет обращение к документам и снижает интерес к ним. Мы используем в документах два шрифта: крупный - для описания основ (используют те, кто выполняет процесс впервые или редко), мелкий - для описания деталей и нюансов (ис­пользуют для уточнения те, кто в целом знаком с процессом)».