![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Формирование желательного поведения (дрессировка)
Тут многие скажут: «Ну, это уж слишком!» А почему? Ведь, по сути, мы говорим о качественной тренировке. Фактически это формирование условных рефлексов: улыбаться клиенту, делать все быстро и качественно и т.д. И чем это отличается от методик физиолога Ивана Павлова1? Или от работы наездника, который объезжает молодую скаковую лошадь, обучая ее слушаться седока, выполнять команды, не отвлекаться во время работы на щипание вкусной травы. Или - дрессировщика, который обучает служебную собаку охранять объект, отличать своих от чужих и т.д. 1 В западном мире больше известен Беррес Фредерик Скиннер (Burrhus Frederic Skinner). А как же личность? А как же свобода выбора? Все это никто не отменял. Однако что лучше для вас как руководителя: когда сотрудник работает, как получится, или всегда одинаково хорошо? Улыбается, когда у него есть настроение, или всегда, когда видит клиента, руководителя, коллегу? Свобода выбора у нас есть, когда мы решаем, где и кем нам работать. Некоторая свобода есть у сотрудника в рамках, заданных целями компании, бизнес-процесса, подразделения, должности. Также человек свободен во внерабочее время. А вот свою работу лучше делать быстро и качественно. Это как раз и достигается выработкой нужных стабильных условных рефлексов. Так, водитель-новичок задумывается, переключая передачи, в то время как опытный может не осознавать, как он ведет машину, думать о своем. Опытный бизнес-тренер не размышляет, как ему установить контакт с группой - он просто это делает, причем всегда успешно. Доволен он — довольна группа. А что еще надо? Вот и получается, что профессионализм - это правильно выработанные и отточенные навыки. А что это, если не следствие дрессировки? Заметим, что жизнь нас тоже дрессирует, причем мастерски. Игнорируйте клиентов - и вы останетесь без их покупок. Ударьте каменную стену - и она даст вам качественную обратную связь, повторять не захочется. А самому человеку лучше быть профи или профаном? У кого больше свободы, славы, денег? То-то и оно. Вот и получается, что воспитание (=дрессировка) -очень гуманное искусство. Впрочем, не искусство. А тоже навык, который можно развить, причем довольно быстро, если делать это профессионально. А безграмотной дрессировкой можно «загубить» много обучаемых. Примеры вокруг нас. Ребенок, который не слушается и/или плохо учится. Специалист, который не умеет и боится делать презентации. Спортсмен, который не добился высоких результатов. Муж, который постоянно хамит. Жена, которая не любит готовить. И так далее... Участникам моего мастер-класса «Формирование поведения» удается за 1 день выработать базовые навыки дрессировки. Любимый вопрос руководителей: что важнее, поощрения или наказания. Экспериментально было установлено, что важно и то, и другое. Однако оптимально, если соотношение 2: 1 в пользу поощрений. То есть очень важно замечать желательное поведение сотрудника (например, он качественно выполнил свою работу) и поощрять его за это. Как, поощрять?! Уж не доплачивать ли ему за то, что нормально работает? Нет, конечно. Одобрить можно и словом, и улыбкой, и кивком головы. А разве это не гуманизм? Наверное, вы уже догадались, что вышеописанные обратная связь, система оценки, система материальной и нематериальной мотивации - это тоже инструменты для воспитания (дрессировки) сотрудников1. 1 Очень советую вам прочесть книгу Карен Лрайор «Не рычите на собаку» {Don't shoot the Dog!). Карен - профессиональный дрессировщик, отработавший много лет с лошадьми, дельфинами и т.д. Но не только: в книге она раскрывает секреты того, как, к примеру, сделать своего мужа вежливым. К сотрудникам - тоже применимо!
|