![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Работа с недовольствами и рекламациями клиентов
Бывает так, что клиенты недовольны нашей работой и заявляют нам об этом. Если такие их действия приводят к материальным потерям с вашей стороны (выплата штрафов и т.д.), то их принято называть рекламациями (претензиями). Обычно мы относимся к этому с неприязнью, стараемся отмахнуться как от назойливой мухи. А зря. Ведь каждое недовольство клиента дает нам неоценимую информацию о том, что изменить в работе компании. Причем информацию практически бесплатную и не требующую больших усилий для получения: она сама идет вам в руки. По моему личному опыту, самый трудный клиент - самый полезный: он вынуждает нас «расти над собой». И усилия, потраченные на выполнение его, казалось бы, странных требований, потом окупаются. Причем в работе не только с ним, но и с другими клиентами. Так именно трудные клиенты вынудили меня перейти от проведения тренингов к рабочим сессиям. Процесс был непрост. Зато сейчас я им премного благодарен. Поэтому вам будет полезно создать в компании систему работы с недовольствами и рекламациями клиентов. Например: 1. Когда клиент жалуется на работу компании, его подробно и вежливо расспрашивают, что именно не устраивает, что можно сделать для того, чтобы он стал доволен. Часто это уменьшает негатив клиента, и он не только снимает свое требование вернуть деньги, но и становится постоянным потребителем услуг компании. 2. Сотрудник, который общался с клиентом, фиксирует его жалобу, а также готовит предложения по разрешению этой проблемы и предотвращению ее появления в будущем. 3. Руководство получает предложения и на их основе принимает необходимые решения по корректировке процессов. Чтобы эта система работала, важно соблюсти несколько нюансов. • Сотрудники не должны бояться, что их накажут за раскрытие руководству информации о недочетах в работе. Иначе они будут скрывать все свои «косяки», а вы будете в неведении относительно того, как на самом деле работает компания. Поэтому их надо поощрять1 за сообщение о недостатках. Но чтобы не превратиться в «крайнего», которому сотрудники сливают весь негатив и уходят с облегчением, надо приучить их к тому, что, кроме обозначения проблемы, они должны предложить несколько разумных вариантов ее решения. • До персонала, который общается с клиентом, надо, во-первых, донести важность грамотной работы с жалобами клиентов. А, во-вторых, обучить их некоторым коммуникативным техникам и навыкам самообладания, которые позволят им в момент напряженной беседы с клиентом все сделать правильно, не поддаться желанию сбежать от конфликта или начать хамить в ответ. • Научите продавцов отличать истинную жалобу клиента от «потребительского экстремизма». Этим термином обозначают целенаправленные действия клиента, направленные на то, чтобы, например, получить с вас неустойку, заставить принять назад товар, которым он успешно пользовался некоторое время и т.д. Таких клиентов немного, но они есть. • Только работы с жалобами недостаточно. Многие клиенты, в силу самых разных причин, не говорят вам о своем недовольстве, а просто уходят от вас. А потом еще и разносят негатив о вас2. С другой стороны, если клиент доволен вашей работой, у него могут быть предложения по развитию вашего бизнеса. Но если его не спросить, он может ничего и не сказать. Поэтому оценка удовлетворенности клиентов также важна. 1 Тут достаточно вашего устного одобрения. 2 Согласно данным компании Avaya (https://www.cfin, ru/iim/crm/contact_center.shtml): только 4% недовольных клиентов предъявляют свои претензии и выражают недовольство - остальные 96% уходят в другие компании; 90% клиентов, ушедших к конкурентам, никогда не возвращаются; один недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым; только один клиент из 27 расскажет своим знакомым о хорошем отношении к нему; привлечение новых клиентов в 7 раз дороже удержания существующих.
ПРИМЕР 110. Сергей Багузин, замдиректора по развитию крупной ИТ-компании: «У нас внедрена система работы с рекламациями. Поскольку мы дистрибуторы, то большинство проблем связано с ошибками в поставках. Во-первых, мы описали процесс грамотной приемки товаров, чтобы разделить ответственность за поставку между нами, перевозчиком и покупателем. Далее, мы информируем покупателей о случаях недобросовестности перевозчиков, чтобы покупатели понимали, на что обращать внимание при приемке. У нас очень оперативно (по mail) принимается информация о любых проблемах. Существуют KPI по времени ответа на претензию. При упаковке и погрузке в автотранспорт мы используем видеозапись, которую по запросу покупателя предоставляем в электронном виде».
|