ВОПРОС 7. Сервисная деятельность в индустрии гостеприимства.

Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Уважение проявляется или заключается в понимании, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. История развития гостиничного дела неразрывно связана с путешествиями. История же путешествие уходит своими корнями еще во времена античности - путешествия осуществлялись с разной целью и намерениями (посещение святых мест и храмов, олимпийских игр и т.д.) Древнейшие упоминания о местах для размещения путешественников можно найти в письменных источниках Древнего Египта. Своеобразным туризмом можно считать и крестовые походы, во время которых десятки тысяч европейцев посетили Средний Восток. Эти события, несмотря на негативные моменты (разрушение святынь, многочисленные человеческие жертвы), все же способствовали как возрождению торговли, так и гостиничном деле и путешествиям. Итак, ретроспективный анализ развития гостиничного хозяйства позволяет выделить несколько периодов этого процесса: o Древней (IV тыс. до не - середина V в не); o Средневековья (У-ХУ вв не); o Новое время (XVI в - начало ХХ века); o Современный. Индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов. В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается разработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуществляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. Процесс оказания услуг клиентам, подготовка к нему, восприятие услуг клиентами и их впечатление от обслуживания представляет собой «комплекс взаимосвязанных элементов, каждый из которых влияет на конечный результат работы предприятий в индустрии гостеприимства». Этот комплекс можно представить в виде модели - «Лестницы гостеприимства». Продукт - Атмосфера - Обслуживание - Фактор возврата.

Продукт - это непосредственная суть услуги. Для гостиницы - это номер, набор услуг в нем. категория гостиницы; т.е. то, что входит в понятие проживания. Для турфирмы - это ассортимент услуг, входящих в тур (турпродукт). Для полного удовлетворения потребностей клиента в индустрии гостеприимства хорошего продукта недостаточно.

Атмосфера - это то что оставляет у клиента ощущение уникальности, оригинальности от общения с предприятиями гостеприимства, индивидуальный облик предприятия. Понятие атмосферы состоит из следующих элементов: Экстерьер - внешний вид здания, прилегающая территория, стоянка для машин, клумбы и т.д. Интерьер - декор помещения, система освещения, мебель, отопление, цветовая гамма, звуки, планировка помещения и т.д.Внешний вид сотрудников (швейцаров, портье, официантов, горничных, стюардесс, водителей и др.)Рабочее место сотрудника. Элементы имиджа фирмы (гостиница-замок, в гуще тропических деревьев, ресторан в пещере, под водой, на яхте и т.д.).

Обслуживание - это процесс предоставления услуг. Он состоит из четырех элементов: 1) покупателя услуги - главное звено. Восприятие им качества услуг и решение повторить ее покупку - зависит от восприятия им обслуживания 2) сервисного работника – он надеется на учтивость покупателей и ожидает от них выражения благодарности за оказанную услугу, т.к. у него есть необходимые знания и спец. Образование. Является лицом фирмы, его слова и действия воспринимаются как реализация политики организации. Одновременно он действует от имени покупателя и в его интересах. Это создает двойственное положение и здесь требуются навыки межличностного общения; 3) системы доставки услуг; 4) физического окружения. Сервис– особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, соц.группами, организациями. Сервисная деятельность– обслуживание клиентов в сфере услуг, которая явл.большим сектором экономики (торговли, транспорта, коммунальные услуги, связи, банков, страхование).Культура обслуживания – умелое удовлетворение нужд клиента на всех уровнях бизнеса и на каждом рабочем месте. Каждый сотрудник работает с целью как можно лучше обслужить клиента. В социально-культурной сфере ведущее место занимает услуга – любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой; работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребности клиентов, обладающая законченностью и имеющая опред. стоимость. 4 характеристики услуг: 1.неосязаемость (остается верить на слово); 2.неотьемлемость от источника; 3. непостоянство качества (качество колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, от времени и места их оказания); 4.несохраняемость (нельзя складировать), услуга ценна только в опред. время и опред. месте. Качество услуги – ее способность удовлетворить потребности клиентов. Виды сервиса: 1.по времени осуществления: а)допродажный - направленный на потенциального покупателя в период выбора продукта (бесплатного: реклама, инфор. материалы о свойствах товара); б)послепродажный: гарантийный – бесплатный сервис в период гарантийного срока установленного производителем; послегарантийный – платный после гарантийного срока.2.по содержанию работ: а) жесткий – это обязательный, услуги связаны с поддержанием работоспособности и безотказности заданных параметров работы товаров; б) мягкий – комплекс интеллектуальных услуг, связанных с эффективной эксплуатацией товара у данного потребителя, и расширение полезности товара для него (обучение/переобучение персонала, модернизация изделия, замена товара на более совершенный) по желанию производителя. - Бытовое обслуживание – необходимо, чтобы высвободить у людей время (швейная, химчистка, прачечная).- Сервис гостеприимства – (в гост-це, ресторане, фотоателье) – предназначен для комфортного существования гостя, «берем на себя проблемы гостя». - Информационный сер-с – обеспечивает познавательную деятельность, образование, СМИ; - Финанс-й сер-с – банковские услуги, кредитные учреждения. Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям. Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства – это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как: 1) различные уровни управления; 2) подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; 3) производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей.