ВОПРОС 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Сфера услуг (service) – сфера экономики, где производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания. Производство экономических (ограниченных) благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено. Например, труд по производству буханки хлеба сам по себе не удовлетворяет каких-либо потребностей человека (за исключением потребности в труде), потребление хлеба будет происходить позже и в другом месте; зато чтение преподавателем лекции сразу же удовлетворяет потребность слушателей в знаниях. То есть удовлетворить потребность – это ликвидировать отсутствие чего-либо, дать нужное. Структура потребности содержит два главных компонента – объективный и субъективный. Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма (дыхание, сон, пища, и др.) Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием объективных нужд человека. Сложное отношение между объективной нуждой и субъективным пониманием этой нужды, которого придерживается человек, создает огромное поле для сервисной деятельности. Однако вплоть до 20 в. сфера услуг вообще исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист Адам Смит прямо указывал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, паяцы, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.».

Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой. В развитых странах уже в 19 в. начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. Поэтому в современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор). Таким образом, наряду с сельскохозяйственными и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция этой группы и называется услугами. Услуги – это действия, дела или исполнение работы.“Service“– в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. Поэтому в определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т.е. оказание услуги, обслуживание. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося некоей «обвязкой» основной услуги.Ф. Котлер приводит следующее определение понятия «услуга»: Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой (например, парикмахерские услуги или предоставление туристической путевки, хозяйственные удобства). Услуга горничной экономит время потребителя за счет выполнения домашней работы. Время, проведенное в ресторане или кинотеатре, обеспечивает психологическое восстановление сил.Подчеркивая не пассивную роль потребителя при исполнении услуги, в ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика. Функции сферы услуг. Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции.Первой экономической функцией является обслуживание процесса производства материальных благ. Предполагается предоставление различных услуг сфере материального производства, которая нуждается в услугах транспорта и связи, правовых консультациях или услугах технического обслуживания оборудования.Вторая функция, относящаяся к экономическим – воспроизводство рабочей силы, осуществляется посредством услуг, предоставляемых населению, например, услуги образовательных и просветительных заведений.третьей функции этой группы относят создание дополнительных материальных благ путем производства на заказ предметов длительного пользования или путем восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств. Эту функцию выполняют предприятия службы быта.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ТЕОРИИ ПОТРЕБНОСТЕЙ Пирамида Маслоу: (в треугольник сверху вниз) самовыражение, власть – уважение – пренадлежность к социальной группе, любовь – безопасность – физиологические потребности

Классификация потребностей по Г. Мюррею. Данная классификация основой своего деления также берет деление потребностей на биологические и социальные. Но интерес в данной классификации представляет именно то, что Мюррей более потребно разделяет мотивы человеческой жизнедеятельности. Рассмотри данные мотивы: 1 Доминантность — стремление контролировать, влиять, убеждать, препятствовать, ограничивать; 2 Агрессия — стремление силой преодолевать противостояние, мстить за обиды. Нападать, оскорблять, убивать, противостоять насилием или наказывать. 3 Аффиляция — стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатии к другим; страдание при отсутствии дружеских отношений; желание сблизить людей, устранить препятствия; 4 Автономия — стремление быть независимым и действовать соответственно своим побуждениям. Не быть чем- либо связанным, ни за что не отвечать, пренебрегать условностями 5 Самоунижение – стремление пассивно подчиняться внешним силам. Готовность принять обиду, обвинение, критику, наказание. Готовность сдаться, подчиниться судьбе. 6 Потребность в уважении и поддержке; 7 Потребность достижения — стремление преодолеть нечто, превзойти других, сделать что-то лучше, достичь высшего уровня в некоем деле, быть последовательным и целеустремленным; 8 Эксгибиция - потребность быть в центре внимания, впечатлять, удивлять.

ЭТАВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА В РОССИИ: 1-й этап развития бытового обслуживания начался после Великой Октябрьской Социалистической революции. Первым шагом советской власти в области бытового обслуживания была национализация наиболее крупных бытовых предприятий, использовавших наемную рабочую силу и принадлежащих иностранным капиталистам. В период гражданской войны из-за нехватки обмундирования образовываются мастерские кустарей-ремесленников. С введением Нэпа бытовые и коммунальные услуги стали платными. 07.07.1921 принят декрет «О кустарной и мелкой промышленности». 23.06.1921 вышло постановление «О ремонтно-починочных мастерских». С переходом к мирной жизни все больше стало строиться прачечных и бань. С 1922 в СССР стали создаваться государственные ломбарды.

2-й период: в годы довоенных пятилеток переустройство быта проводилось главным образом на кооперативных началах. Наиболее существенную роль в бытовом обслуживании стала играть промысловая кооперация, включающая в себя основную массу бытовых кооперативных предприятий в стране. В 1920 был организован Всероссийский союз промысловой кооперации. Эти кооперации и бытовые предприятия стали специализироваться в основном на выполнении ремонтно-починочных работ и индивидуальных заказов населения. В 1950 в ремонтно-бытовых мастерских внедрили метод горячей вулканизации.

3-й период: (эпоха раннего социализма).В связи с ростом жизненного уровня населения возросли и бытовые запросы людей. Главную роль играла промысловая кооперация. В 1960 промкооперации были переданы государственной промышленности. Совнархозы имели предприятия по индивидуальному пошиву обуви, трикотажных изделий, предприятия бытового обслуживания министерств связи осуществляли ремонт приемников и ТВ. Станции техобслуживания министерств автотранспорта ремонтировали автомобили.

4-й период: (с 1960) – правительство принимает решение, что служба быта становится самостоятельной отраслью народного хозяйства: созданы кадры быта и апробированы новые методы управления предприятиями бытового обслуживания. Большое распространение получили дома бытовых услуг. В 1980 начало развиваться кооперативное движение, которое повлекло за собой развитие предпринимательской деятельности. За последние годы отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг: консалтинг, лизинг, инжиниринг, психологическое и семейное консультирование, культурновалеологические услуги, игровой и шоу бизнес, интернет, реклама, пиар услуги, тур. услуги и т.д.

В основные задачи системы сервиса входит: • Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор. • Подготовка персонала покупателя или его самого к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенной техники. • Передача необходимой технической документации. • Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю. • Доставка изделия к месту его эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути. • Приведение техники в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии. • Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя. • Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителем запасных частей. • Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителем (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие высказываются при этом жалобы, замечания, предложения. • Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий на основе анализа полученной информации. • Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам. • Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное».

ОБЩЕРОССИИЙСКИЕ КЛАССИФИКАТОРЫ СФЕРЫ УСЛУГ. В российской действительности сложилось свое представление о сфере услуг. Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России (СССР) был введен общесоюзный классификатор «Отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ), который в 1992 году был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики России. ОКОНХ представляет собой группировки видов деятельности по отраслям в соответствии с их функциями в общей системе разделения труда (основное деление на сферу материального производства и непроизводственную сферу); К сфере материального производства относятся все виды деятельности, создающие материальные блага в форме продуктов, энергии и других функций, являющихся продолжением производства в сфере обращения (хранение, транспортировка и т. д.). К непроизводственной деятельности отнесены: ЖКХ, здравоохранение, социальное обеспечение, народное образование, наука и научное обслуживание, культура и искусство, финансы и кредит и т. д. В 1993 году был утвержден «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг», который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации РФ (ЕСКК). Данный классификатор в отличие от ОКОНХ более полно охватывает деятельность сферы услуг и построен на основе Международной стандартной отраслевой классификации (MCOK/ISIC) и Международной классификации основных продуктов (МКОП/СРС). В едином кодовом пространстве ОКДП объединил три объекта классификации: 1) виды экономической деятельности; 2) виды продукции; 3) виды услуг. Принятый в ОКДП код позволяет проводить международные сопоставления. Структура кода ОКДП при классификации видов экономической деятельности предусматривает выделение следующих иерархий: раздел экономической деятельности (кодируется заглавными буквами латинского алфавита от А до Q); подразделы, группы, подгруппы и группировки, которые кодируются цифрами. Например, О 9249 – деятельность по организации отдыха и развлечений. Коды ОКДП используются в статотчетности. В отличие от международной практики в России имеется и «Общероссийский классификатор услуг населению» (ОКУН), введенный с 1 января 1994 года. Коды ОКУН используются при проведении сертификации и указываются в сертификатах соответствия. Общероссийский классификатор услуг населению является структурным элементом единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСККТЭИ). преамбуле ОКУН отмечено, что классификатор разработан для решения следующих задач: развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению; осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей; повышения эффективности средств вычислительной техники; учета и прогнозирования объектов реализации услуг населению; изучения спроса населения на услуги; предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами - «индивидуалами»; гармонизации классификации услуг населению с международными классификациями; актуализации видов услуг с учетом новых социально-экономических условий в РФ. Классификатор включает в себя следующие группы услуг: бытовые услуги; транспортные услуги; услуги связи; жилищно-коммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов; услуги физической культуры и спорта; медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; услуги правового характера; услуги банков; услуги в системе образования; услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; прочие услуги населению. Авторы, судя по кодировке, оставили за собой коллективное право расширять классификатор по мере формирования в стране полноценного по современным меркам сервиса. С 1 января 2003 года в России введен в действие «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности» (ОКВЭД). Введение этого классификатора позволило отменить ОКОНХ и части I, IV ОКДП. Данный классификатор имеет ряд объективных преимуществ с точки зрения адекватности группировок и структуризации видов деятельности по сравнению с устаревшим ОКОНХ. Структура кода содержит латинскую букву (обозначает раздел), например, Н – «Гостиницы и рестораны», I - «Транспорт и связь», и цифры. Например, I 63.30.1 - «Транспорт и связь», подраздел 63 - «Вспомогательная и дополнительная транспортная деятельность»; 30.1 - «Организация комплексного туристического обслуживания»; 30.3 - «Предоставление туристических информационных услуг». В целом ОКВЭД корреспондирует с ОКДП, используется при идентификации отраслевой принадлежности, а также используется в статотчетности