ВОПРОС 3. Рынок услуг.

Услуга: - Целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт.Это некое действие либо комплекс действий, производимый одним лицом для другого, или в его интересах. Первое лицо - с целью получения им морального либо материального вознаграждения, а второе - с целью достижения желаемого результата за определённую плату. Специфика: неосязаема, неотделима от источника, изменчива, услугу невозможно хранить. Рынок услуг многообразен. Виды: - некоммерческие (услуги гос-ва, общ. и религ. орг-ий). Наличие общ. благ (неисключаемые средства, удовлетв потр) привело к появлению неком усл образования, правопорядка, обороны. Общ. благами все пользуются в равной степени, вне зависимости от своего желания и степени оплаты. Здравоохр и образов часто назыв «квазиобщественными» (почти, потому что исключаемы). Неком – условное название, т.к. оплачиваются из налогов и неналоговых поступлений гос-ва, либо засчет частных пожертвований.коммерческие.Наиболее распространенные виды услуг - аудиторские, банковские, рекламные, маркетинговые, консультационные, образовательные, посреднические, торговые, дистрибьюторские, информационные, коммунальные, бытовые. Классификатор услуг -облегчает их учет: 1.по материальной принадлежности – матер(транспорт, связь) и нематер(образование)2.по сфере осуществления – производственные(лизинг), в сфере распределения и обращения(торговля, транспорт)3.услуги, требующие высоких специфич навыков – финансовые, банковские, страховые4.массовые (потребляются домохозяйствами и связанные с времяпровождением)5.общественные (тв, радио, культура)6.деловые и личные(торговля недвижимостью, маркет и рекламн услуги)7.повседневного спроса(транспорт), длительного пользования(ремонт), специального ассортимента(ритуальные услуги)8.услуги по воспитанию и обучению детей(няни, частные садики и школы)9.услуги по уходу за животными(лечение, кормление, прогулки)

Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики.

Вся общественная жизнедеятельность, независимо от уровня обобщения и детализации, не могли бы существовать и развиваться без удивительного явления - услуг. Это явление удивительно тем, что обладает множеством необычных свойств: его оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. Услуги сопровождают человеческую деятельность практически постоянно.

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услуг от материального товара, обуславливают специфику рынка услуг, который рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют: ·высокий динамизм; ·территориальную сегментацию и локальный характер; ·высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла; ·преобладание малых и средних предприятий, а также их высокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможность транспортировать и складировать услуги; специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя; индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологией во многих отраслях; высокую дифференциацию продукта в одной и той же отрасли; неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг; ·наличие асимметрии информации у производителя и потребителя;

Отличительными характеристиками услуг являются: неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность).

ВОПРОС 4. Организация обслуживания потребителей.

Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и человеческими ресурсами. Другой функцией системы является поддержание работы самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услуги и осуществлять затраты на обучение персонала. Обслуживание клентов — это обеспечение обслуживанияклиентовдо, во время и после покупки товара или услуги.Обслуживание клиентов — это последовательность активностей направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют ожиданиям клиента.Необходимость в обслуживании клиентов разнится в зависимости от специфики товара или услуги, отрасли и клиента — например, бракованный или нерабочий товар подлежит замене, часто только при наличии чека и в ограниченный период времени.Обслуживание клиентов может осуществляться сотрудником компании — например, продавцом или специалистом по обслуживанию клиентов или осуществляться, как самообслуживание — например, обращение на веб-сайт или электронный адрес компании, запись в книгу жалобили обращение наIVR-линиюконтакт-центра).Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге Правила к нарушению и законы к исполнению (англ.Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее, «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности».Услуги предоставляются через конкретные формы обслуживания. Форма обслуживания – это вид труда, обусловленный содержанием услуги. В качестве примера можно назвать наиболее распространенные формы обслуживания: – обслуживание в условиях стационарных предприятий, – по месту жительства заказчика, – по месту работы, – по месту отдыха, – выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов, на дому и т.д., – самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные), – обслуживание посредством создания особых условий – абонементное обслуживание, выполнение заказов из заранее изготовленных полуфабрикатов, при посредничестве бюро «добрых услуг» и т.п., – выполнение заказов в установленные правилами сроки, срочное исполнение заказов, выполнение заказов в присутствии заказчиков и т.п.Формы обслуживания не могут быть неизменными во времени. Они отражают развитие процесса роста потребностей в услугах. С повышением материального благосостояния общества, с появлением новых услуг появляется и необходимость в соответствующих формах их обслуживания.Процесс обслуживания потребителей. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства.Понятие " обслуживание" близко к понятию " услуга". Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер. Чем больше времени требует обслуживание, тем в большей степени оно осуществляется в режиме пульсации, т.е. происходит с определенной регулярностью контактов производителя с клиентом, например, осуществляется каждый день по будням, раз в неделю, два раза в месяц и т.п. Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Технологический алгоритм гостевого цикла условно делится на четыре этапа: 1. До прибытия в гостиницу — бронирования (Reservation)2. Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation)3. Проживание (Staying) и обслуживание гостя в отеле4. Выезд (Departure), окончательная оплата гостем услуг гостиницы.