Экспресс-тест компетентности менеджера по продажам

(Разработан Институтом психологии менеджмента)

1. Происходит встреча с важным для фирмы клиентом. Присут­
ствуют: клиент, вы и ваш шеф — начальник отдела продаж. Кли­
ент несговорчив, спорит с шефом. Чье мнение о ходе встречи
для вас важнее?

1) клиента;

2) шефа;

3) собственное;

4) все три в равной мере.

2. Вы — начальник отдела продаж компьютерной фирмы. Вам нуж­
но принять на работу продавца компьютеров в розницу. Есть три
кандидата:

A) Без опыта продаж, но очень хочет научиться продавать ком­пьютеры;

B) С опытом продаж в один год, удовлетворен оплатой;

C) С опытом в 5 лет, оплатой удовлетворен не вполне.
Кого бы вы предпочли? (Расставьте приоритеты.)

1. Наиболее подходит А, потом В, менее всех С.

2. А, С, В.

3. В, А, С.

4. В, С, А.

5. С, А, В.

6. С, В, А.

3. Вы — агент по продаже недвижимости. Как нужно одеться пе­
ред встречей с клиентом?

1) Значительно дороже клиента;

Приложения

2) Чуть дороже, чем клиент;

3) Так же, как клиент;

4) Чуть дешевле, чем клиент;

5) Значительно дешевле, чем клиент.

4. Если клиент вас раздражает:

1) Надо взять себя в руки;

2) Лучше передать его коллеге;

3) Это значит, что он некомпетентен и бесполезен для меня и для фирмы;

4) На такие мелочи я не обращаю внимания;

5) У меня такого не бывает — клиент есть клиент, он не может раздражать.

5. Клиент говорит вам: «Как здорово вы справились с моим зака­
зом — это просто высший класс!» Какой ответ с вашей стороны
наиболее грамотен:

1) «Вы так хорошо описали свои пожелания, что дальнейшее было сделать очень легко»;

2) «Спасибо!»;

3) «Мне очень приятно, что вы полностью довольны нашей ра­ботой».

6. Вы — продавец в магазине мужской одежды. Клиент смотрит на
ваш товар и говорит, что ваши цены слишком высоки, на рынке
то же самое можно купить гораздо дешевле. Вы знаете, что каче­
ство поддельного товара на рынке намного ниже. Что вы отве­
тите клиенту?

1) «В принципе да, на рынке действительно все дешевле»;

2) «Ну конечно, зато качество там намного ниже»;

3) «Да, здесь цены выше тех, что на рынке. А насколько для вас важно качество одежды?»;

4) «Так там поддельный товар, а у нас фирменный»;

5) «Тогда и покупайте на рынке»;

6) «Зато у нас вы можете и померить спокойно, и заменить, если что не так»;

7) «Где вы это видели?»;

8) «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке».

7. Вы — продавец информационных услуг. Вы поговорили с кли-

Тренинг продаж

ентом по телефону и хотите добиться личной встречи. Однако клиент еще не решил, хочет ли встречаться с вами. Какая фраза эффективнее?

1) «При личной встрече я бы рассказал вам обо всех деталях и преимуществах нашей фирмы»;

2) «Мы могли бы уточнить все детали при встрече. Вам удобнее подъехать к нам или принять меня на своей территории?»;

3) «Что вы думаете о личной встрече?»;

4) «Я думаю, что нам стоило бы встретиться»;

5) «Могу ли я попросить вас о встрече на вашей территории?»;

6) «Если вы найдете для меня полчаса, я готов рассказать вам обо всех деталях»?

8. Вы договорились с клиентом о срочном оказании вашей услуги,
договорившись оформить договор позже. Клиент получил вашу
услугу. Однако когда пришло время платить, он несколько раз
перенес срок оплаты, ссылаясь на отсутствие денег. Только что
вы говорили с ним по телефону. В четвертый раз клиент уведо­
мил вас, что оплата откладывается на две недели. Учитывая, что
особой срочности в получении денег нет, какие ваши действия
наиболее эффективны?

1) Позвонить через две недели и напомнить об обещании;

2) Лично приехать на следующий день и настоять на оплате;

3) Позвонить через 10 минут и вновь поднять разговор об оплате;

4) Все три примерно одинаковы.

9. Вы работаете в небольшой фирме. Клиент, готовый заказать ваш
товар, категорически возражает против предоплаты: «Ваша фир­
ма может завтра закрыться. Куда я пойду искать свои деньги?»
Какой вариант ответа наилучший?

1) «Наши клиенты уже много лет берут по предоплате, и никто не жаловался»;

2) «А если мы выполним заказ, а вы не вернетесь, кто нам ком­пенсирует затраты?»;

3) «Все наши клиенты берут по предоплате»;

4) «Мы вас не заставляем — таковы условия. Не хотите — не за­казывайте»;

5) «Вам нужна гарантия, не так ли?»;

Приложения 207

6) «Жаль, что у вас сложилось впечатление, что наша фирма ненадежная»;

7) «К сожалению, мы работаем только по предоплате. Как мож­но разрешить ситуацию?»;

8) «Я вас понимаю, но такова политика нашей фирмы»;

9) «Я сейчас позову шефа. Может, он сможет решить этот вопрос»?