Тақырып. Туристік қызмет мәдениеті мен сапасы

Мақ саты: туристтерге қ ызмет ету сапасынқ амтамасыздандыру принциптерін, туристтік ө німнің стандарттануы жә не сертификациясын оқ у, сапа жә не қ онақ жайлық тү сінігін ашу

Кілт сө здер: Ө нім сапасы, туристтік қ ызметтің стандарты жә не сертификациясы, қ онақ жайлық

1. Ө нім сапасы дегеніміз – бұ л тұ тынушылардың белгілі-бір қ ызығ ушылық тарын қ анағ аттандыратын қ ұ ралдардың жиынтығ ы. Туристтік қ ызмет ету сапасы – бұ л тұ тынушылардың кө ң ілінен шығ умен анық талады (тұ тынушы кетер алдында «рахмет!» айтып жә не сізге тағ ы екінші рет келуі).

Туризм ө зінің ресурс кө зі ретінде табиғ и-климаттық, мә дени-тарихтық жә не ө зге де қ ұ ндылық тарды ө зінің іске асу ү рдісінде эстетикалық, эмоционалды жә не басқ а да қ ызығ ушылық тарды қ анағ аттандырады.

Қ ызмет кө рсету сапасына ә сер ететін психологиялық факторлар оның тү сінігін айтарлық тай кең ейтеді жә не кү рделендіреді, себебі оның бағ алануына субъективті тү рде элементтер енгізеді.

Туристтік қ ызмет ету спецификалық сұ ранысты тү гелдей қ амту керек, оның ішіне ә рине саяхат жасау, тамақ тандыру, емдеу, іскерлік кездесулер, сауық тыру экскурсиялары жә не тағ ы басқ алары кіреді.

Туристтік қ ызмет ету ұ йымы жә не ө ндірісі туристтік қ ызмет етудің басты элементі болып табылатын жә не оның дең гейі мен сапасына ә серін тигізетін тиісті материалдық базаның болуы.

Қ ызмет ету сапасына кө рсетілетін қ ызметтің кең ауқ ымды ассортименті ә сер етеді.. Сондай-ақ тым кө п болуы да жағ ымсыз. Ассортименттің ө зі сапаны кө рсете алмайды. Алдымен, нақ ты тұ тынушығ а бағ ытталғ ан қ ызметтер жә не тауарлар комплексі болуы керек, сонымен қ атар, олардың уақ ытылы жеткізілуі шарт.

Мерзімділік жә не ұ сыныстық факторы қ ызмет ету сапасына ү лкен септігін тигізеді. Екінші жағ ынан, сапағ а деген талап туристтік ө німнің ө ндірушісі мен тұ тынушысы арасындағ ы қ арым-қ атынасқ а ә сер етпей қ оймайды, олардың ө зара келіспеушілігі айтарлық тай экономикалық, ә леуметтік жә не моральді жоғ алтуғ а ә еклуі мү мкін.

Туристтік сервис сапасына тікелей мінездеуге келмейтін эстетика, ең бек мә дениеті жә не тә ртібі, этика жә не сө з мә нері, кә сіпорын имиджі жә не оның атауы сияқ ты тү сініктер де ық пал етпей қ оймайды.

Қ ызмет ету сапасын кө бінесе туризм саласындағ ы саясат жә не материалды-техникалық базаны дамытуда капитал салымының дең гейі анық тайды.

Тә жірибеде сапа дең гейі қ олда бар ресурсты қ олдану дең гейімен анық талады, ол ө з кезегінде басқ арушылық тың ұ йымшылдығ ымен, басқ ару жү йесінің қ олайлылығ ымен, туристтік немесе қ онақ ү йлік кә сіпорындардың туристтік нарық тық қ ұ рылымның сұ ранысына сә йкес келуімен анық талады.

2. Туристтік қ ызметтік мемлекеттік бақ ылауда жә не қ ызметті тұ тынушылардың қ ұ қ ығ ын қ орғ ау болып біркелкілік (стандартизация) табылады. Біркелкілік – бұ л ө ндіруде сапағ а міндетті жә не еркін талап, норма, ереже, мінездеме қ оюдағ ы тұ тынушылардың қ ұ қ ығ ын қ орғ айтын жә не қ ауіпсіздіктен сақ тайтын қ ызмет.

Біркелкілік мақ саты – ағ ымдағ ы, жоспарланғ ан жә не потенциалды тапсырмаларды шешу ү шін кең ауқ ымды жә не кө п дең гейлі ережелердің, талаптардың, нормалардың қ олдану дең гейіне оптималды тү рде жету. Біркелкілік мақ саттарын жалпы жә не тар деп бө луге болады.

Жалпы мақ саттар міндетті болып табылатын талап стандарттарын орындаумен байланысты. Оғ ан жататындар: ө мірге жә не адам денсаулығ ына, қ оршағ ан ортағ а жә не мү лікке қ ауіп тө ндірмейтін норма, ереже, талаптардың сақ талуы, ғ ылыми-техникалық прогресстің дамуымен байланысты қ ызмет кө рсетудің сапасы, барлық шикізат тү рлерінің ү немделуі, ә ртү рлі апаттар мен кездейсоқ оқ иғ аларғ а қ арсы тұ румен байланысты шаруашылық объектілерінің қ ауіпсіздігі

Стандарттанудың тар мақ саты нақ ты турситтік қ ызметіне сай анық талғ ан қ ызмет аймағ ында, кез-келген туристтік кә сіпорынның жалпы қ ызмет сферасында жү зеге асады.

Туризм сферасындағ ы стандарттану мақ саты сапа дең гейін жоғ арылату жә не турситтік, экскурсиялық қ ызмет кө рсетудің тиімділігін, сондай-ақ тұ тынушылардың қ ызығ ушылық тарын қ орғ ау.

Туризм сферасындағ ы стандарттанудың негізгі міндеттерінің бірі болып: қ ызмет кө рсету сапасының кө рсеткіштерінің номенклатурасын ұ стану жә не туристтерге қ ызмет кө рсету жә не оның ә дістеріне бақ ылау жасау; туристтік қ ызмет кө рсету барысында технологиялық процестерге жә не технологияғ а прогрессивті талаптар қ ою; қ ызмет етудің қ ауіпсіздігін, халық тың денсаулығ ын қ орғ ауда, қ ызмет етудің нақ ты жә не уақ ытылы орындалуына, эргономикалық жә не эстетикалық қ ызметтерге талаптар қ ою; турситтік қ ызмет кө рсетудің сертификатына талаптар қ ою; турситтік кә сіпорындардың туристтік-экскурсиялық қ ызметте қ атыса алатын басқ а салалардағ ы кә сіпорынмен байланысы,; жә не онда қ олданылатын тиісті терминдер мен тү сініктердің болуы.

Стандарттану дең гейіне байланысты келесідей бө лінеді:

- халық аралық стандарттану;

- аймақ тық стандарттану;

- ұ лттық стандарттану.

Стандарт - бұ л консенус негізінде қ ұ рылғ ан, тиісті органмен бекітілеген, анық талғ ан аймақ тағ ы бірреттендірудің оптималді дең гейіне жетуге бағ ытталғ ан нормативті қ ұ жат. Туристтік-экскурсиялық сферада стандарттың келесі категориялары қ олданылады:

- мемлекетаралық;

- ұ лттық;

- кә сіпорындар

Туризмде стандарттану процесі қ ызметтің сапасымен тығ ыз байланысты. Мемлекеттік стандарттарды ұ йымдастыруда шет елдерінің жә не ұ йымдарының тә жірибесі есепке алынуы керек, оның ішінде ВТО, стандарттану бойынша халық аралық ұ йымдар (ИСО), Еуропалық заң дық комиссиялар ООН, Еуропарламент жә не т.б.

Туризмнің мемлекеттік бақ ылау жү йесінің басты элементі, қ ызмет етудің қ ауіпсіздігін жә не ә лемдегі ең тиімді талаптардың орындалуына тә уелсіз ә діс болып сертификация табылады. «Сертификация» сө зі латын тілінен аударғ анда «дұ рыс жасалынды» деген мағ ынаны береді. Қ ызметтердің сертификациясы – ө німнің тиісті мақ саттарғ а сай екенін дә лелдейтін ө ндіруші мен тұ тынушы ұ йымдар арасындағ ы хаттама тү рінде болатын тә уелсіз ү рдіс.

Сертификация міндетті жә не ерікті бола алады. Міндетті сертификация заң дарғ а сә йкес орындалады, стандарт талаптарын міндетті орындайды. Міндетті талаптар қ ауіпсіздік, денсаулық сақ тау жә не қ оршағ ан ортаны қ орғ ауда орын алады.

Ерікті сертификация заң ды жә не жеке тұ лғ алардың келісімдері негізінде ерікті сертификация жү йесінде жү ргізіледі. Соң ғ ысы кө бінесе қ ызмет бә секелестіктерімен, оның нарық қ а шығ уымен, тұ тынушылардың қ ызығ ушылығ ымен анық талады.

3. Сапа критериі туристтік қ ызмет етудегі ә ртү рлі қ ызметтің кө рсекіштер жү йесі арқ ылы анық талады. Бұ л кө рсеткіштер кө мегімен ә ртү рлі туристтік кә сіпорындардың жұ мыстарын салыстыруғ а болады.

Қ онақ ү йлер ү шін, мә селен, мұ ндай кө рсеткіштер болып: туристтерді тез орналастыру; тиісті класс бойынша номерлерді ұ сыну; қ онақ ү йдегі барлық қ ызметкерлердің нақ ты жұ мыс атқ аруы жә не туристтер жағ ынан тү сініспеушіліктердің болмауы; номерлердің жә не кө пшілік орындардың тазалығ ы; қ осымша кө рсетілетін қ ызсметтердің тізбесі; мә зір тү рлілігі жә не тағ айындалғ ан тағ амның сапасы; кү тіп алуда жә не шығ арып салуда транспорттың уақ ытылы келуі.

4 Туристерге ақ параттың қ ұ рылымы, негізгі бө лімдері

Туристік кә сіпорындарды ақ параттық – анық тамалық қ амтамасыз ету ұ йымдарында кең інен тү п тамырлық ө згерістер болып жатыр.Санамалы секундтар ішінде орталық банктен керек ақ параттарды алуды қ амтамасыз ететін компьютерлік ақ параттық жү йелер анық тамалар орнын басуда.

Туристік кә сіпорында мынадай ақ параттық – анық тамалық материалдары болуы қ ажет: турлар бойынша келтірілген жә не келушілерге ың ғ айлы жерде орналасқ ан каталогтар, жарнамалық проспектілер; елдегі жә не шетелдегі басқ а да туристік қ ызметтерге жә не қ онақ ү йлерге бағ алар; транспорттық кә сіпорындар, қ онақ ү йлер, туристік агенттіктердің телефондары мен мекен – жайлары; қ ала планы мен картасы; телефондық анық тама; туристік жарменкелер, биржаларды ө ткізу туралы кү нтізбелер; туризмге байланысты сұ рақ тар бойынша арнайы газеттер мен журналдар жә не т.б.

Тұ тынушыларғ а ақ парат: туристік кә сіпорынның мемлекеттік тіркеуден ө ткені жө нінде куә лігінің кө шірмесі, туристік қ ызметті жү ргізудегі лицензиясы; туристік ө німді жү зеге асырудағ ы жалпы ереже; туристік ө німді жү зеге асырудағ ы бланктік қ ұ жаттар; туристік орта қ ызметін қ адағ алаушы заң; тұ тынушылар қ ұ қ ығ ын қ орғ ауды реттеуші заң; туристік кә сіпорындарғ а лицензияны беруді қ адағ алаушы заң нама; туристік ө нім сертификциясын қ адағ алаушы заң нама; туризм саласындағ ы жергілікті жә не республикалық басқ арушы органдардың телефондары мен мекен – жайлары; ұ сыныстар жә не шағ ым кітапшасы.

5 Халық аралық сауда – туристік мониторинг 1993 жылдан жыл сайын Мә скеуде (Экспоцентр) ө теді; туристік кө рме Манежде, ВДНХ, Санкт – Петернбургте ө теді.Жә рмең келер мен кө рмелердің ө туі іскерлік қ арым қ атынастар, ү лкен кө лемде келісім шарттар жасауда маң ыздылығ ы зор болуда.Кө рмеге қ атысу ү шін туристік фирма жарты жыл бұ рын кө рмеге қ атысу жө нінде ө тінішін тапсыруы қ ажет.Ө зінің стендін орналастыру ү шін туристік фирма 9 шаршы метрден кем емес жерді жалғ а алуы тиіс.Негізгі мақ саттар жү зеге асқ ан соң стендтің сыртқ ы ә зірлемесін ескеру қ ажет.Ол компанияның имиджіне жә не негізгі қ ызмет бағ ытына сай болуы қ ажет.Стендте керек кө лемде қ ажетті жарнамалық материалдар болуы қ ажет.Фирма қ ызметкерлері қ ажетті ақ параттармен қ амтамасыз етілгені жө н.Стендте видеоматериалдардың болуы, лотереяларды ойнату, атақ ты артистердің қ атысуымен шоулар жү ргізу, белгілі бір кезең дер бойынша турларғ а жең ілдіктер беру деген сияқ тылар ү лкен кө лемде клиенттерді тартуда маң ызды болып табылады.Кейбір туристік фирмалар стенд арқ ылы сол жерде путевкаларды сата бастайды.Осығ ан орай кө рме мерзімінде белгілі бір табыс тү сіруге болады.Стендтік жұ мыстардың тә жірибелілігі жоғ ары нә тижелерге қ ол жеткіздіре алады.Тиімді ұ йымдастырылғ ан стенд пен тү рлі тү сті жә не экспозициондық материалдар фирманың имиджін кә сіпкерлер арасында жә не тұ тынушылар арасында да кө тере алады жә не тиімді келісімдер жасауғ а ө з ық палын тигізеді.