Тақырып. Менеджерлердің арыздармен жұмыс жүргізуі.

Мақ саты: «шағ ымдар» деген ұ ғ ымғ а тү сінік беру, арыздармен жұ мыс жү ргізу тә ртібін мең геру.

1. Туризмді ұ йымдастыруда туристердің ө мірі мен денсаулығ ының қ ауіпсіздігін қ амтамасыз ету басты элементтердің бірі болып саналады. Туризм индустрия субъектілерінің есінде ә ртү рлі физикалық жә не ә леуметтік қ ауіпсіздіктің тү рлері болу керек. Туристік қ ызметінің ә ртү рлі қ атерлердің қ ауіпсіздігі ең тө мен болуы керек жә не оларды жою керек.Ұ лттық заң нама шең берінде қ ауіпсіздікпен қ амтамасыз ету біршама шаралар кешенің қ арастырады, олар туристердің мемлекет аймағ ы бойынша қ ауіпсізді қ озғ алысына, олардың келіп кетуіне, денсаулығ ын, ө мірін жә не мү ліктерін сақ тауғ а кепіл береді. БТҰ туризмнің қ ауіпсіздігі жө нінде дайындалғ ан шаралар халық аралық тә жірибесі зерттеліп, қ орытындылау жү ргізіліп отырады. Туризм Хартиясында саяхат қ ауіпсіздігі жарияланды. Туризм жө ніндегі Гааг декларациясында былай белгіленген «туризмнің қ алыпты жұ мыс істеу жә не дамуы ү шін саяхатшылардың ұ лттық қ ауіпсіздігі, халық аралық қ ауіпсіздігі, сонымен қ атар ө зінің жеке меншігі.Бұ лардың бә ріне мына жолдар арқ ылы жетуге болады:

– саяхат жә не туристік келіп кету қ ауіпсіздік нормаларын дайындау жә не енгізу;

– қ оғ амды хабарландыру жә не білім беру(ү йрету)

– туристік қ ауіпсіздігіне байланысты мә селелерді шешу ү шін институционалдық шең бер қ ұ ру;

– екіжақ ты, аймақ тық, субаймақ тық, аймақ аралық жә не ә лемдік дең гейдегі халық аралық ынтымақ тастық.

Халық аралық тә жірибе бойынша бірқ атар мемлекеттер ә лем жә не елдерге келіп кету жө нінде ұ сынымдар жасап шығ арады. АҚ Ш мемлекеттік департаменті сапар ұ сынылмайтын, кейде мү лдем тыйым салынатын ә лем елдерінің тізімін жариялайды.

Туристердің қ ауіпсіздігін, олардың амандығ ын, сонымен қ атар туристік орындарда жоғ ары дең гейде қ ызмет кө рсетуді ұ стауды басқ а қ оғ амдық немесе ұ лттық мү дделерін қ абылдайтын елдерден жә не қ оршағ ан ортадан бө лек қ арастыруғ а болмайды. Туризм саласындағ ы қ ауіпсіздік нормаларын жә не туристерді қ орғ ау нормаларын дайындап, қ олданғ анда екі жақ ты келуші жә не қ абылдаушы жақ тардың мү дделері ү йлесімді болу керек.

Сонымен, туризмдегі қ ауіпсіздікті қ амтамасыз ету мә селелерді келесі бағ ыттар бойынша қ арастыруғ а болады:

-туристердің жеке басының жә не олардың мү ліктерінің қ ауіпсіздігін, қ амтамасыз ету ұ лттық туризмнің дамуының жә не халық аралық ынтымақ тастың маң ызды міндеттері болып саналады;

- туристердің кө п жиналатын орындарындағ ы қ оршағ ан ортаның қ ауіпсіздігі, туристік нысандарының қ ауіпсіздігі;

- қ абылдап алатын мемлекеттің ұ лттық мү дделерінің қ ауіпсіздігі.

2. Имидж- бейнелеу, бейне. Жалпы имидж сө зі жағ ымды бейне, арнайы жасалатын бейне.Қ ай фирманың алсақ, соның ішінде туристік, жағ ымды бейнесі атауынан басталады. Маркетинг жө ніндегі мамандардың айтуынша, фирманың атауы, оның тауарлық таң басы ө кілеттің бір бө лшек ретінде ү лкен маң ыз жатыр.Тұ тынушылар санасында фирманың бейнесі бө ліксіз оның атымен байланыстыОл туристік фирманың сакпарлық карточкасы болып саналады.

Бұ л, ә сіресе туристік фирмаларғ а ө те маң ызды, ө йткені туристік ө німдерін сатып алғ анда, туристтердің фирмағ адеген қ арым-қ атынасында туристік қ ызмет кө рсетуде маң ызды рө л атқ арады, клиенттердің кепілдік сенімімен жә не сә йкестендірумен тығ ыз байланысты.Ә сіресе, ол нарық тың дамуы бойынша қ атан болып келеді.Шетелдік фирмалар ұ йымдастырушылар конкурс жариялайды жә не сә тті атауы ү шін кө п ақ ша тө лейді.Жақ сы ұ сынымдалғ ан атау-бұ л туристік нарық тағ ы сату-сатып алу нысаны. Бұ л тауар сұ раныста болады жә не франшиздік келісіммен рә сімделеді.

Фирманың атауы ә ртү рлі болуы мү мкін, ол ұ йымдастырушының қ иялына жә не ұ натушылығ ына байланысты.

Туристік ө неркә сіптің фирмалық атауын таң дағ анда дыбыстық жә не кө ру бейнесі кө п елестету шығ арады, кейде олар жағ ымды, кейде жағ ымсыз ә сер қ алдырады. Атауын таң дағ анда келесі типтік қ ателерді кездесуге болады:

- «тур», «трэвэл», «клаб» таң балардың қ олдануы;

- Тү сініксіз қ ысқ артулар, аббревиатуралар, бас ә ріптері қ ысқ артылғ ан сө здер мыс. «Светал», «Ванади» жә не т.б.

- Керек емес қ ауымдастық, мыс. «Жалқ ау», «Қ ыдырғ ыш-тур»

Туристік кә сіпорындардың атауына жалпы қ ойылатын талаптар мынадан қ ұ ралады.: даралығ ы, кө зге тү суі, жең ілі, орысша жә не анғ ылша тілдеріндегі ү йлесімдігі, жағ ымсыз елестетуінің болмауы, танымдылығ ы мазмұ ндылығ ы.

Фирманың имиджіне оның эмблемасы (таң басы), оның тауарлық белгісі жұ мыс істейді. Жақ сы тауарлық марка қ ұ рып немесе қ олданса, компаниялар қ оғ амдық пікір, кең таралуы жә не ө те жоғ ары бағ а алады.

Марканы жақ таушыны тұ жырымдау- бұ л тө зімді жә не тұ рақ ты имиджі қ олдауғ а бағ ытталғ ан жұ мыс. Қ оғ амдық мойындауын қ алыптасуының басқ а жолы- бұ л белгілі марканы пайдалану. Фирманың ең басты міндеттерінің бірі- бұ л ө зінің қ азіргі маркасының белгілігін ұ стай білу.

Сату маркаладрдың тө рт типі бар.

- фирмалық аты - сө з, ә ріп, немесе сө з тобы, немесе жең іл айтылатын ә ріптер.

- Фирмалық таң ба(белгі) – символ, сурет немесе айырмашылық тү с немесе белгі;

- Сату бейнесі- бұ л персонифицирленген (жекелендірілген) сату маркасы,

- Тауар белгісі- бұ л заң мен қ орғ алғ ан фирманың аты, фирманың таң басы, таур бейнесі немесе осылардың ү йлесімі.

3. Турфирманың имиджін жасағ анда офисі де ө з рө лін ойнайды. Туристік ө німдерді сату тұ тынушыларды кә сіпорынның персоналдың қ ызмет етуіне, клиенттерді қ абылдауғ а, оларғ а кең ес беруге жә не туристік қ ызмет кө рсетуін сатуығ а арналғ ан офисімен таныстырудан басталады. Сондық тан офистің таң дауы мен жабдық талуында бә рі маң ызды: оның орналасқ ан жері, ұ йымдастырушының қ ұ жаттарында белгіленген кә сіпорыннның атауы, сыртқ ы жарнамалық маң дайшасының болуы, кіріс жолдары, автомобильдер тұ рақ тарының болуы, офистің тазалығ ы, қ ызметкерлер мен тұ тынушыларғ а арналғ ан жиһ аздар мен оргтехниканың орналасуы.

Туристік қ ызмет кө рсетуші туроператорының (турагенттің (офисіне қ ойылатын талаптар мыналар:

- Сыртқ ы келбеті.

- Офиспен қ олдануғ а қ ұ қ ық беретін қ ұ жаттарының болуы.

- Микроклиматы;

- Қ ызметкерлер мен келушілерге арналғ ан ү й-жайлардың ә зірленуі.

Қ ызметкерлер мен келушілерге арналғ ан ү й-жайлардың ә зірленуібұ л туристік кә сіпорында ақ ша қ аражатын сақ тауғ а арналғ ан жабдық тардың жә не қ атал есеп беру бланктерінің болуы, банк жә не кассалық операциялар жасауғ а арналғ ани техникалық қ ү ұ ралдардың, келушілерге арналғ ан орындық тардың болуы.Туристік кә сіпорында ақ параттық -аң ық тамалық материалдардың болуы офистің ә зірлеуінде маң ызды сә т болып саналады: жарнамалық даң ғ ылдар, каталогтар жә не басқ алар турлар бойынша жинақ талғ ан жә не келушінің қ олы жететін жерде орналасуы; ішкі жә не халық аралық желісте жолаушыларды тасымалдаудың барлық тү рлеріне тарифтер мен кестелерінің болуы; елде жә не шеттегі қ онақ ү йлер жә не басқ ада туристік қ ызметтерінің бағ алары; кө лік кә сіпорындарының, қ онақ ү йлерінің, туристік агенстволардының мекнжайлары мен телефондары; туристік жолдамалар, карталар, қ ала жоспары, телефон аң ық тамалары; туристік кө рмелер, биржалар, жә рменкелерді ө ткізу кү нтізбесі; туризм жө ніндегі мә селелер бойынша арнайы газет пен журналдар жә не т.б.

Қ ызмет кө рсету мә дениеті, нақ тылығ ы, тезділігі- осының бә рі туристік компанияның жағ ымды бейнесінің қ алыптасуында маң ызы бар. Қ ызметкерлердің формасының ө зі де. Формасы болса, оның тү сі компанияның эмблемасының тү сімен, тауарлық белгісімен сә йкес болуы керек. Формасының болуы корпаративтік ғ ана емес, сонымен қ атар тә ртіптің белгісі, ал тіртіп болса сенімділік сезіледі.