Оцінка якості задоволення платоспроможного попиту споживачів ресторану

Досліджуючи попит на продукцію та послуги ресторану «Вогні Баку» необхідно зазначити, що він безпосередньо залежить від кількості гостей, що завітали до ресторану та їхніх вподобань. Вивчення попиту, його прогнозування – важливі умови підвищення ефективності роботи всіх галузей народного господарства, в тому числі і ресторанного господарства. Попит на продукцію ресторанного господарства має своє особливості. Вони визначаються характером продукції ресторанного господарства, умовами її реалізації і споживання.

Споживачами ресторану «Вогні Баку» виступають люди, які мають середній рівень доходів відносно цього показника в Україні. Таким чином, можна говорити про те, що відвідувачами можуть бути туристи, які приїхали на відпочинок до України або мають європейський туристський тур; бізнесмени та ділові люди, які вирішують свої справи в нашій країні, а також гостями є ті люди, які з певних причин, можливо особливого характеру, скористалися послугами ресторану «Вогні Баку», а також працівники поруч розташованих фірм, що користуються послугою бізнес-ленчу від даного закладу харчування. Проте важливо згадати те, що остання група відвідувачів в більшості випадків споживають скомплектовані обіди і доволі рідко вибирають страви з меню. Також споживачами переважно бізнес-ленчів є ділові люди, які приходить до ресторану не стільки спожити якусь продукцію скільки займаються переговорами та укласти договори, найчастіше під час обіду проходять ділові розмови. А в вечері до закладу приходять люди, щоб не тільки повечеряти, а й відпочити під музику в приємній компанії.

Дослідження попиту населення на продукцію та послуги харчування відбувається за трьома напрямками: вивчення реалізованого, незадоволеного та попиту, що формується. Реалізований попит характеризує фактичний рівень задоволення потреб в продукції і послугах харчування. Незадоволений попит має місце тоді, коли в продажі відсутні необхідні страви, кулінарні і кондитерські вироби. Попитом, що формується є такий, що в даний момент ще не виражений, проте з’являються споживачі, які хочуть спробувати щось нове, нетрадиційне або небувалі раніше сполучення при приготуванні страв. Відповідно методи діляться на 3 основні групи згідно ознаки вивчення певного виду попиту.

Методи вивчення реалізованого попиту є в більшості вибірковим статистичним обстеженням. Дані статистичної звітності дозволяють виявити загальні закономірності розвитку попиту, його структуру, динаміку. Шляхом аналізу даних про склад товарообороту, реалізацію страв по видам, звітів про витрати продуктів можливо отримати інформацію, яка характеризує об’єм, структуру та інтенсивність попиту. Аналіз оперативних даних про продаж страв за минулий період дає можливість визначити, які страви користувалися найбільшим попитом у споживачів і скільки їх продано в окремі дні. Потім на основі цих даних із меню виключають страви, які не користуються попитом і включають страви по рекомендації споживачів.

Для виявлення і вивчення слабких сторін, певних не доопрацювань, недоліків у процесі приготування та подання страв, а також якості задоволення попиту споживачів ресторану «Вогні Баку» було розроблено анкету – додаток 4. Проведене маркетингове дослідження мало на меті визначити невдоволеність споживачів та недоліки в роботі ресторану, які ж результати були отримані.

Анкетування в ресторані проводилося з 6 по 25 березня 2015 року. Анкети пропонувалися гостям в холі ресторану, на спеціальній стійці, гостю пропонували заповнити анкету та віддати її офіціанту. Більшість анкет були заповнені безпосередньо автором зі слів відвідувачів. З допомогою адміністраторів вдалося дізнатися, що анкети самостійно заповняли переважною більшістю ті відвідувачі, які завітали до ресторану не вперше, деякі постійні клієнти закладу. В анкетуванні взяли участь 76 особи, що завітали до ресторану.

Як виявилося, більшість клієнтів відвідують ресторан раз в день, користуючись послугою комплексних бізнес-ленчів, вперше до закладу завітали лише дві особи, більшість відмітили в анкеті пункт «1-5 разів», 3 особи зазначили, що скористалися послугами ресторану вже більше 10 разів. З кількості опитаних осіб жінками виявилися лише 27, іншими анкетованими були чоловіки, а саме 49 осіб, віком 30-50 років. Відповідно до оцінок виставлених відвідувачами щодо ряду параметрів було створено наступну результуючу таблицю – таблиця 2.11.

Більшість відвідувачів визначили всі характеристики на рівні «дуже добре», але більше ¼ опитаних (26, 4%) зазначили, що асортимент страв та напоїв знаходиться на відмінному рівні, тобто задовольняє всі вподобання споживачів, але 2 особи визначили цей показник як поганий, зовсім не достатнім для них, з причини того, що в меню немає їх національних страв.

Таблиця 2.11.

Результати оцінки основних характеристик ресторану «Вогні Баку»

Для більшої наочності підведених результатів було побудовано наступну діаграму, де у відсотковому співвідношенні наведені відповіді опитаних відвідувачів (рис. 2.2.).

Як видно з наведеної діаграми більшість споживачів визначили основні характеристики на рівні «дуже добре». Що стосується асортименту страв та напоїв, а також смакових властивостей виготовлених страв, то після оцінки «дуже добре» відвідувачі віддали перевагу показнику «відмінно» і різниця є доволі значною по відношенню до показників «добре».

Рис. 2.2. Результати оцінки споживачами основних характеристик ресторану

Відвідувачі ресторану інколи користуються послугами інших закладів харчування, причини були визначені наступні і наведені нижче в порядку їх значимості(кількість відвідувачів за кожною ознакою):

- Зустріч з партнерами чи друзями в закладі, що обрали вони;

- Висока ціна;

- Віддаленість місця зустрічі від місця роботи;

- Бажання ознайомитися з іншими закладами ресторанного господарства з метою їх порівняння.

Всі 76 опитаних визначили ціни ресторану середніми, але як видно з вище опрацьованого матеріалу анкети, для деяких відвідувачів ціна все ж таки є зависокою(12 осіб), а користуються ціною при виборі страви 19 опитаних відвідувачів, що видно з наступного питання.

Дане запитання дало змогу визначити, що майже однакова кількість відвідувачів користуються при виборі страви сировинним набором продуктів і смаковими властивостями даної страви, відповідно 26 та 22 опитаних, власні національні вподобання хотіли задовольнити лише 7 відвідувачів. Приблизно однаковий відсоток відвідувачів визначили ціну та оригінальність страви, як основний критерій при виборі страви, відповідно 10 та 13 споживачів (таблиця 2.12.).

Таблиця 2.12.

Згрупована таблиця вибору страви за різними показниками.

Нижче графічно зображено структуру у відсотковому співвідношенні тих параметрів, які було визначено в запитанні (рис. 2.3.).

Рис. 2.3. Структура параметрів вибору страв споживачами ресторану

В ході проведення маркетингового дослідження вдалося виявити, що 51% з опитаних це люди, що зайняті в Україні бізнесом і це є найчисельніша група споживачів. Найменша кількість відвідувачів мають роботу у сфері спорту - 5%, діячі науки та освіти, культури та органів державної влади представлені майже однаковою кількістю. В анкеті розробленій автором не було визначено графи інше, тому як виявилося 4%, а саме 3 відвідувача не вказали свою сферу діяльності.

Рис. 2.4. Структура опитаних споживачів за сферою діяльності.

В анкету також було включено питання про недоліки в роботі ресторану «Вогні Баку» щодо цінової політики, в повноті асортименту та в роботі офіціантів. Щодо перших двох параметрів, то нічого нового не виявилося, а ось в роботі офіціантів були виявлені наступні недоліки:

- Недостатній рівень знання іноземної мови для вільного спілкування з гостями, а також те, що не всі офіціанти розуміють українську мову;

- Довгий час очікування на замовлення;

- Часта присутність непорозуміння з персоналом.

Для того, щоб визначити попит на страви, які споживаються найбільше в ресторану «Вогні Баку» та виявити резерви, що приховані в меню з застосуванням методів вивчення реалізованого попиту було досліджено протягом тижня з 20 по 26 березня попит на асортиментні групи страв, що запропоновані споживачам в меню ресторану.

Важливо перш за все сказати про те, що дослідження виявило ті страви в кожній асортиментній групі, що користуються попитом найбільше і найчастіше, для результативності дослідження в кожній групі обиралася кількість саме таких страв, тому всі суми наведені в результуючих даних відносяться до обраних страв.

Виявлені дані було внесено до таблиці, а також внесено страви, що користуються найбільшим попитом по відношенню до інших в цій групі згідно проведеного дослідження і визначено їх питому вагу до кількості гостей ресторану «Вогні Баку» за даний день. Для більшої наочності зміну попиту на асортиментні групи страв наведено на графіку (рис. 2.5.).

Рис. 2.5. Зміна попиту на страви по дням тижня.

Розглядаючи попит на страви по дням тижня протягом одного тижня вдалося виявити, що наплив відвідувачів спостерігається на вихідні дні, тобто п’ятницю – неділю, при чому це зростання дуже помітно, можливо побачити, що кількість страв спожитих в ці дні по деяких групах більше по деяких позиціях інколи більше ніж в 2 рази. Наприклад, кількість страв в понеділок та середу порівняно з суботою.

Дослідження дало змогу виявити, що найбільшим попитом у вихідні дні користуються салати та основні страви, найменшим страви-гриль та перші страви. А протягом тижня найбажанішими стравами є гарячі закуски та гарніри, при чому особливість така що деякі з страв в одній групі можливо віднести до іншої. Насамперед, на думку автора, це стосується дерунів, що внесені в групу гарнірів, що не дуже доречно.

Найменшим попитом у відвідувачів ресторану «Вогні Баку» користуються перші страви, при чому такий показник навіть виникає здивування, адже ця група представлена шістьма стравами, помірним попитом користуються лише дві, а інші взагалі дуже рідко. Важливо зазначити, як змінюється кількість відвідувачів протягом досліджуваного тижня відповідно до днів: понеділок – 8, вівторок – 18, середа – 15, четвер – 18, п’ятниця – 25, субота – 32, неділя – 24, а загальна кількість споживачів за тиждень склала 140 чоловік. З проведеного дослідження видно, що загальна кількість реалізованих страв 438, що на одного відвідувача складає 3, 13 страви. Отримані результати внесено до наступної таблиці табл. 2.13.). Як виявилося, навіть попит на ті страви, що найчастіше споживаються є мало чисельним з огляду на показники реалізації за тиждень. Найчисельнішою групою за реалізацією страв є салати, їх за тиждень було продано найбільше, більше 50% відвідувачів надають перевагу гарячим закускам. Вдалося визначити, що значна частина відвідувачів споживають гарячі закуски, надаючи перевагу їм поряд з основними стравами, крім того група основних страв мало чисельна і керівництво визначає страви-гриль, як частину основних страв. Відвідувачі доволі часто споживають страви-гриль до пива та як закуску або окрему страву в поєднанні з салатом. Також окремою стравою виступає гарнір, який відвідувачі доволі часто споживають окремо. Це залежить ще й від того в цю групу страв включено деруни та пиріжки з різними фаршами.

Таблиця 2.13

Реалізація страв за тиждень у співвідношенні до кількості відвідувачів.

Щодо реалізації страв на одного відвідувача, то найбільш доцільними днями тижня є понеділок та неділя, адже кількість страв на одного відвідувача в ці дні складає 3, 5, найменш вигідним днем за таким показником є п’ятниця (2, 56 страв на 1 клієнта). Таким чином, проаналізувавши асортимент наданих страв споживачам можна зробити висновок про те, що потрібно прийняти ряд заходів щодо урізноманітнення та покращення асортиментних груп. Збільшення кількості та якості страв призведе до збільшення попиту споживачів, оскільки в даний час споживачі не повністю задоволені асортиментом страв та якістю, як виявилося в ході проведеного дослідження.

Аналізуючи окремі страви в асортиментних групах потрібно зазначити, що найбільшим попитом користуються страви, виготовлені із риби та морепродуктів, а також із субпродуктів. Отже потрібно в ресторані стимулювати попит на страви виготовлені з іншої сировини, особливо з птиці та м’яса, а також з овочів.

Всього в групі перших страв їх наведено шість, проте як виявило проведене дослідження найбільшим попитом користуються солянки, тому можна зазначити, що не ті супи та бульйони представлені в меню, які б були цікаві для споживачів.

Важливим аспектом виявилося те, що у ресторану «Вогні Баку» майже не має відвідувачів, які б споживали страви з птиці будь-якого способу приготування, тому важливо розробити технологічні карти на такі страви, які б мали попит серед відвідувачів. Доцільним тут буде використання різних соусів, основа яких може бути взята з національних страв різних держав.

Майже не користуються попитом страви з овочів, хоча це певна гілка в раціональному харчуванні більшості країн світу – одразу постає питання: чому ці страви не користуються попитом. Відповідь є дуже простою – овочеві салати та складні гарніри практично відсутні в меню. Це виявляється одним з пунктів, які на даний час практично не розроблені в меню ресторану «Вогні Баку».

На нашу думку, мало чисельною є група основних страв, дуже мала кількість страв з свинини та яловичини, немає страв з субпродуктів, що відповідно до вподобань споживачів в цілому є незрозумілим. Хоча в даний час дирекція ресторану задоволена попитом на страви і тому завжди на підприємстві є запаси необхідної сировини, і саме з постачальниками морепродуктів та риби в закладі ресторанного господарства найбільш злагоджені зв’язки. З проведеного дослідження виявлено, що попит на продукцію та послуги ресторану «Вогні Баку» існує на рівні, що задовольняє керівництво та працівників закладу, але тоді не зрозумілою є взагалі діяльність закладу ресторанного господарства, ніби невідомою є ринкова ніша для даного закладу.

Що стосується контролю якості продукції то основою для оцінки продукції в ресторані «Вогні Баку» є нормативно-технічна документація - ДСТУ, ГОСТи, ГСТУ, ТУ й ТІ, збірники рецептур тощо. Використання цих документів забезпечує єдиний підхід до оцінки якості продукції і спрощує контроль на підприємстві.

В основу контролю якості продукції підприємства закладений принцип економічної залежності працівників від якості продукції, яка випускається, тобто принцип економічної зацікавленості працівників у випуску продукції високої якості. За порушення технологічної і виробничої дисципліни, випуск продукції низької якості, наявність скарг на якість продукції і незадовільні лабораторні аналізи працівнику підприємства знижують кваліфікаційний розряд.

Операційний і приймальний контроль здійснює кухар вищого розряду. Він провадить контроль сировини, що надходить, і відповідність її якості показникам, зазначеним у супровідних документах (сертифікатах), за органолептичними показниками, викладеними у нормативно-технічній документації.

Контроль за чітким виконанням технологічних операцій та їх послідовністю, дотриманням режимів теплової обробки, рецептур, правил оформлення і подавання страв та виробів (операційний контроль) здійснює кухар-бригадир. Операційний контроль допомагає вчасно усунути порушення, виявлені на окремих етапах виробництва кулінарної продукції. Операційний контроль провадиться шляхом органолептичної оцінки, перевірки відповідності сировинного набору технологічним картам, дотримання технологічних режимів і виходу продукції за масою.

В цілому, згідно з дослідженням, ресторан «Вогні Баку» не використовує всі можливі потенціали для подальшої діяльності, що в подальшому є доречним підкреслити та виявити приховані можливості.