Суть маркетингу його принципи, цілі, завдання.

Школа наукового управління (1885—1920 рр.)Розробка оптимальних методів виконання роботи завдяки науковому вивченню витрат часу, затрачених рухів і зусиль працівників; Засновником школи наукового управління вважається Фредерік Тейлор (1856—1915). Своїми експериментами і науковими працями він намагався довести, що розроблені ним методи наукової організації праці і сформовані на їх підставі «принципи наукового менеджменту» здійснять революцію у виробництві, замінять авторитарні методи управління на більш раціональні наукові підходи. Класична (адміністративна) школа управління(1920–1950 рр.)«Батьком» класичного менеджменту вважається французький підприємець і інженер Анрi Файоль (1841—1925 рр.), який створив першу цілісну класичну школу управління i сформулював її основні принципи i функції. Теорія ідеальної бюрократії (з 1920р.)Сформував теорію «ідеальної бюрократії» відомий німецький соціолог Макс Вебер (1864–1920 рр.). Переваги бюрократії полягають в створенні раціональних структур з широкими можливостями їх універсального застосування, а недоліки – у формуванні тенденції нівеліювання людей. В цілому ж формалізм бюрократії призвів до розповсюдження спрощених схем управлінської праці.Школа людських стосунків (з 1930р.)Творцем школи людських стосунків став американський соціолог і психолог Ельтон Мейо (1880—1949 рр.). Багаторічними дослідженнями, проведеними під його керівництвом у м. Хоторні (це поблизу Чикаго), було встановлено, що продуктивність праці робітників підвищується не стільки завдяки підвищенню заробітної плати, скільки через зміну в кращий бік взаємин між виконавцями і менеджерами, ріст задоволеності своєю працею і стосунками в колективі. Основна заслуга Мейо полягає в тому, що він довів залежність результатів праці від правильно підібраних прийомів управління міжособистісними стосунками. Виникнення школи людських стосунків безпосередньо пов’язано також з іменем німецького психолога Гюго Мюнстерберга (1863—1916 рр.). У своїй праці «Психологія і промислова ефективність» він сформулював основні принципи, згідно з якими необхідно відбирати працівників на керівні посади, а також довів важливість гуманізації процесу управління, оскільки менеджер повинен керувати передусім людьми, а не машинами.Емпірична школа управління (з 1940р.)Емпіричну школу управління репрезентують вчені, які поєднали розробку теорії з вивченням практики управлінської діяльності на грунті синтезу овних ідей класичної школи та школи людських стосунків. Одним із видатних теоретиків менеджменту і засновником зазначеної школи вважається професор менеджменту Нью-Йоркського університету Пітер Дракер (нар. в 1909 р.). Небезпідставно Дракеру приписують першість у створенні систематизованого вчення про управління як навчальної дисципліни, що дало змогу вивчати її в навчальних закладах. Найвідомішою його теоретичною засадою є концепція «управління за цілями», яка зробила «Школа соціальних систем (з 1970р.)Засновниками школи стали Ч. Барнард, Д. Марч, Г. Саймон та І. Ан Сорф. Вони сформулювали ідею про те, що будь-яка організація як відкрита складна система має тенденцію пристосовуватись до досить складного зовнішнього середовища, і головні причини того, що відбувається в системі, треба шукати поза нею. Запропонований ними системний підхід до управління дає змогу уникнути ситуацій, коли рішення в одній сфері переростає в проблему для іншої.«Нова школа»Зазначена школа управління, або якісна школа (з 1960р.) характеризується прагненям впровадити в науку управління методи і апарат точних наук таких як кібернетика і теорія дослідження операцій. Представниками цієї школи були Р. Акофф, Л. Берталанфі, С. Бір, Р. Люс та ін.

5. Для сучасного етапу розвитку теорії та практики менеджменту визначальним є концептуальний підхід на основі взаємного погодження принципів та інструмен тів управління. Сучасні концепції менеджменту мож на звести до трьох видів (підходів): процесний, систем ний, ситуаційний.
Процесний підхід був значною віхою у розвитку уп равлінської теорії, а його основні складові застосову­ються нині в практиці управління. Вперше поняття процесного підходу було запроваджено прихильниками школи адміністративного управління, які намагалися описати функції менеджера. Однак ці функції розгля­далися авторами як незалежні одна від одної. На про тивагу цьому, процесний підхід у нинішньому розумінні розглядає функції управління як взаємопов'язані.
Концепція (від лат. conceptio — сприйняття) — система погля дів на певне явище; спосіб розуміння, тлумачення якихось явищ, ос новна ідея будь-якої теорії.Управління можна розглядати як процес, що скла дається з серії взаємопов'язаних дій, які називаються функціями управління. В свою чергу, кожна функція управління також являє собою процес, який складаєть ся із серії взаємопов'язаних дій. Отже, процес управ ління— це загальна сума всіх функцій управління.
На думку Анрі Файоля, якому приписують розробку цієї концепції, процес управління складається з п'яти основних функцій: передбачення (встановлення мети), планування, організації, розпорядження, координації і контролю. В інших наукових працях з теорії управління пропонується дещо інший набір функцій: планування, організація, розпорядництво (командування), мотива ція, керівництво, координація, контроль, комунікація, дослідження, оцінка, прийняття рішень, добір персона лу, представництво, ведення переговорів (укладення угод). Майже в кожній публікації з проблем управління міститься авторський перелік функцій, який хоча б чимось відрізняється від запропонованих іншими. Як правило, це пов'язано з особливостями конкретної системи управління, досліджуваної тим чи іншим автором.
Системний підхід грунтується на теорії систем, яка вперше була застосована в точних науках і в техніці, а наприкінці 50-х років — і в теорії управління.

6. Так як Україна входила до складу СРСР, то її управлінська наука розвивалася виходячи з підходів, які тоді були. Ряд досліджень були спрямовані на вдосконалення адміністративно-командної системи, в зв'язку з чим був накопичений певний досвід. Автори Андрушків Б.М. і Кузьмін О.Є. [1, С13-14] в своїй книзі виділяють сім етапів розвитку управлінської науки за радянських часів: 1-ший етап (жовтень 1917 — березень 1921). Розроблено форми й методи державного централізованого управління виробництвом, обгрунтовано принципи централізму, організаційні методи управління, диктатури та державного регулювання. 2-гий етап (1921 — 1928). Подальше вдосконалення адміністративного управління виробництвом. Зроблені спроби застосування так званого госпрозрахунку як основи економічного управління. З'явилися трести й синдикати, а також формально вивчалася можливість участі трудящих в управлінні. 3-тій етап (1929 — 1945). Організація індустріальної бази суспільного виробництва, вдосконалення структурного управління, методів підбору та підготовки кадрів, планування і організації виробництва. 4-тій етап (1946 — 1965). Пошук нових форм функціонування і взаємодії державних органів управління, спроба переходу до територіальної і територіально — галузевої системи управління, що призвело до поглиблення адміністрування. 5-тий етап (1965 — 1975). Здійснена спроба господарської реформи шляхом посилення ролі економічного управління. 6-тий етап (1975 — 1995). Усвідомлення неможливості реформування адміністративно — командної системи. Цей етап підтвердив необхідність радикальної зміни економічних відносин і корінних економічних реформ, проведення яких належить до сьомого етапу (1985). В ньому розрізняють: 1-ший підетап — робота підприємств за першою моделлю господарського розрахунку, побудованою на нормативному розподілі прибутку; 2-гий підетап — застосування другої моделі господарського розрахунку, побудованої на нормативному розподілі доходу, розвиток орендних відносин; 3-тій підетап — впровадження прогресивних форм організації праці, посилення кооперативного руху, розширення економічної свободи; 4-тий підетап — впровадження територіального господарського розрахунку на всіх рівнях управління; 5-тий підетап — початок ринкових реформ. Реалізація цього підетапу здійснюється вже в умовах розвитку незалежної національної економіки України.На різних етапах розвитку управлінської науки суттєвий внесок в неї зробили такі відомі українські вчені, як О. Терлецький, М. Павлик, М. Драгоманов, М. Зібер, С. Подолинський, М. Туган-Барановський, І. Вернадський, М. Вольський, Г. Цехановецький, К. Воблій, Т. Войнаровський, В. Бандера, І. Коропецький та ін.

8. Внутрішнє середовище організації визначається внутрішніми змінними, тобто ситуаційними факторами всередині організації. Внутрішнє середовище, де працюють менеджери, містить в собі корпоративну культуру, організаційну структуру, технологію виробництва, всі будинки та споруди, які належать організації, машини та обладнання. Найбільш вагомим фактором внутрішнього середовища є корпоративна культура. Внутрішня культура повинна відповідати вимогам як зовнішнього середовища, так і стратегії фірми.
Цілі — це конкретний кінцевий стан або очікуваний результат, якого намагається досягнути група працюючих разом. Існує значний різновид цілей залежно від характеру організацій.
Структура — це логічні взаємовідносини рівнів управління та видів робіт, які дозволяють найбільш ефективно досягти цілей організації.
Завдання — це види робіт, які необхідно виконати певним способом та в обумовлений термін. Це робота з предметами праці, знаряддями праці, інформацією та людьми.
Технологій - це засіб перетворення вхідних елементів (матеріалів, обладнання, сировини) у вихідні (продукт, виріб). Історично технологія формувалася в процесі трьох переворотів: промислової революції, стандартизації, механізації та автоматизації із застосуванням конвеєрних складальних систем. Британська дослідниця управління Джоан Вудворд поділила технологію на три категорії:
Одиничне, дрібносерійне або індивідуальне виробництво.
Масове або великосерійне виробництво.
Технології безперервного виробництва.
Згідно з підходом американського соціолога Джеймса Томпсона, можна виділити
Багатоланкові технології (наприклад, складання автомобіля).
Посередницькі технології (наприклад, банківська справа) - це посередницька технологія, яка пов'язує вкчадників і тих, хто бере займи в банку.
Інтенсивні технології характеризуються застосуванням спеціальних прийомів, навичок або послуг (наприклад, монтаж кінофільму).
В Україні виділяють індивідуальні, дрібносерійні, серійні, великосерійні, масові та масовопоточні технології.
Люди - найважливіший ситуаційний фактор організації. Його роль визначається здібностями, обдарованістю, потребами, знаннями, поведінкою, ставленням до праці, позицією, розумінням цінностей, оточенням, наявністю якостей лідера.

9. Зовнішнє середовище — це сукупність господарських суб’єктів, економічних, суспільних і природних умов, національних та міждержавних інституційних структур та інших зовнішніх відносно підприємства умов і чинників, що діють у глобальному оточенні.
овнішнє середовище є складним, мінливим і, як правило, багато в чому невизначеним. Його елементи взаємопов’язані і впливають один на одного. Характеристиками зовнішнього середовища є:
1) Взаємозв’язок факторів зовнішнього середовища – це рівень сили, з якою зміна одного фактора діє на інші фактори (наприклад, ріст цін на енергоносії обумовлює стрибок цін на всі види продукції, а особливо ті, де велика частка енергозатрат при їх виробництві. Це може призвести до ослаблення конкурентних позицій фірм, які виготовляють цю продукцію, що досить актуально для України, яка є енергозалежною. У свою чергу, таке становище примушує виробників шукати енергозберігаючі технології).
2) Складність зовнішнього середовища – це число факторів, на які організація зобов’язана реагувати, а також рівень варіативності кожного фактора. Складнішою є робота тієї організації, на яку впливає більша кількість факторів.
3) Мінливість середовища – це швидкість, з якою відбуваються зміни у оточенні організації. У деяких з них зовнішнє середовище надто рухливе (комп’ютерні технології, електронна, хімічна, фармацевтична промисловість, біотехнології). Менш рухливе середовище – у підприємств харчової, деревообробної промисловості тощо. Крім того, в межах одного підприємства більш рухливим є середовище для одних підрозділів, зокрема, науково-дослідних, маркетингових відділів, і менш рухливим – для інших, наприклад, виробничих.
4) Невизначеність зовнішнього середовища – це відносна кількість інформації про зовнішнє середовище і ймовірність її достовірності.

11. Функції менеджменту- це відносно відокремлені напрямки управлінської діяльності, які дозволяють здійснювати певний вплив на управлінський об'єкт в цілях досягнення поставленої задачі.Функції менеджменту підприємством, об'єднанням витікають із змісту виробничого процесу, визначаються об'єктом і складом вирішуємих задач. Вони визначають специфіку управлінської праці, тісно зв'язані з іншими категоріями науки управління: структурою, методами, технікою, кадрами управління, інформацією і управлінськими рішеннями.Функції повинні мати чітко визначений зміст, опрацьований механізм здійснення і визначену структуру, в рамках якої завершується її організаційне відокремлення. Під змістом розуміють дії, які повинні здійснюватися в рамках конкретної функції. Загальні функції менеджменту - планування, організація, мотивація, контроль, координація, облік і аналіз є обов'язковими для всіх підприємств. Кожна з цих функцій для організації життєво важлива. Разом з тим планування, як функція управління забезпечує основу для інших функцій і вважається головною, а функції організації, регулювання, мотивації, контролю і обліку орієнтовані на виконання тактичних і стратегічних планів. Планування - головна функція менеджменту, яка передбачає прогнозування, визначення цілей, стратегії, політики і завдань того чи іншого формування; означає свідомий вибір рішення що роботи, як, кому і коли. Організація як функція менеджменту направлена на формування управляючих та управляємих систем, а також зв'язків і відносин між ними, забезпечуючи упорядкованість технічної, економічної, соціально-психологічної і правової сторін діяльності кожного суб'єкта господарювання. Мотивація - це процес спонукання працівників до високопродуктивної діяльності для задоволення своїх потреб і досягнення цілей організації. Контроль - це система спостереження і перевірки відповідності функціонування підприємства встановленим стандартам та іншим нормативам, виявлення допущених відхилень від прийнятих рішень і визначення причин їх невиконання. Координація як функція менеджменту являє собою процес, спрямований на забезпечення пропорційного і гармонічного розвитку різних сторін (виробничої, технічної, фінансової та ін.) об'єкта при оптимальних витратах матеріальних, фінансових і трудових ресурсів. Регулювання - це вид управлінської праці, ціллю якої є подолання протиріччя між організацією і дезорганізацією, порядком і факторами, які порушують цей порядок.

12. Планування як функція менеджменту – це розробка змісту та послідовності дій, направлених на досягнення запланованих цілей управління.Першим кроком у плануванні є розробка наступних цілей: внесення моменту організації діяльності, спонукання менеджерів до погодження своїх щоденних дій з перспективними, контроль фактичних результатів роботи організації.
Основними принципами функції планування є: повнота (охоплення всіх напрямів діяльності організації), точність (кількісні та якісні показники дій), економічність (окупність затрат на планування), безперервність (зміни як у просторі, так і у часі), гнучкість (постійне коригування залежно від ситуації), масовість (залучення виконавців до розробки планів).
Основними методами планування є: метод послідовного опису операцій (у вигляді таблиць тощо), побудова графіків виконання (де передбачено строки виконання і виконавці), сітьове планування (графічне зображення послідовності робіт), метод робочого календаря (план на короткий період).
Цілі управління – це майбутній стан об’єкта управління, який хоче досягти колектив організації своєю працею.
Основна роль цілей управління – це бути контрольним стандартом, з яким порівнюють фактично досягнуті результати як окрема особа, так і весь колектив.
Основними вимогами до цілей є реальність, зрозумілість, кількісна та якісна визначеність, розмежованість тощо.
Управління щодо цілей – це метод управління, який об’єднує планування і контроль у сфері людських відносин.
Етапи процесу управління за наступними цілями: розробка цілей, планування дій, перевірка й оцінка дій, коригування дій.
Плани класифікують за такими ознаками: предметами планування (цілей, засобів, процесів), строками планування (довгострокові, середньострокові, короткострокові, оперативні), масштабами планування (загальноорганізаційні, галузеві, проектні), сферами планування (фінансова, виробнича, персоналу тощо).

13. Організаційна структура управління - це форма поділу праці, що закріплює певні функції управління за відповідними структурними підрозділами апарата управління. У широкому розумінні задача менеджерів полягає в тому, щоб обрати ту організаційну структуру, яка найкраще відповідає цілям і задачам підприємства, а також внутрішнім і зовнішнім факторам, що впливають на неї. Найкраща структура -- це та, яка найкращим чином дозволяє підприємству ефективно взаємодіяти із зовнішнім середовищем, продуктивно і доцільно розподіляти і спрямовувати зусилля своїх співробітників і таким чином задовольняти потреби клієнтів і досягати своїх цілей із високою ефективністю.
В даний час накопичений значний досвід теоретичного обґрунтування еволюції організаційних структур управління. Розроблені й успішно застосовуються на практиці різноманітні методологічні підходи до вивчення закономірностей їхнього формування і розвитку. Основні розходження між цими підходами полягають у неоднозначному тлумаченні організаційних структур управління, що в одному випадку розглядаються як механізм, побудований для розв'язання конкретних задач, в іншому -- як соціальний організм, що чуйно реагує на потреби членів трудового колективу, у третьому -- як складна соціально-економічна система і т.п.
Дана тема є актуальною практично для кожного підприємства. За умов адміністративно-командної економіки проблема відповідності організаційної структури управління цілям і задачам підприємства, а також внутрішнім і зовнішнім факторам, які впливають на неї не вивчалась. Існували оргструктури бюрократичного типу з жорсткими ієрархічними зв'язками, високим рівнем формалізації, централізованим прийняттям рішень. Дана структура вважалася ефективною для будь-яких умов і форм. В той же час, зовсім не зверталася увага на те, що оргструктура і управління нею не можуть бути стабільними, вони постійно змінюються і удосконалюються в залежності від умов. В умовах ринкової економіки підприємствам необхідно швидко реагувати на зміни зовнішнього середовища й адаптувати оргструктури відповідно до змін.

14. Мотивація – це процес заохочення себе та інших до праці з метою досягнення особистих цілей або організації.
Як і чому заохочуює людина себе, влучно визначив у свій час А. Сміт. На його думку, природне бажання людей покращити свій добробут і є великим стимулом до праці. Для менеджера є головним завданням знаходити ті стимули, які цікавлять кожного з підлеглих управлінської структури, і використовувати їх в управлінні.
Теоретично мотиваційний процес складається зі стадій виникнення фізіологічних, психологічних або соціальних потреб, шукання шляхів задоволення чи пригнічення або непомічання потреб, визначення напрямів дій, виконання дій, одержання винагороди за виконану дію, усунення потреб.
Основними методами мотивації до праці є застосування “батога та пряника”, психології та сучасної теорії мотивації.
Метод “батога та пряника” – це вплив на людину через наділення або втрату тих чи інших ресурсів.
Метод псигології – це вплив однієї особи в організації на іншу за допомогою слова.
Менеджер, перш ніж говорити слово підлеглому, повинен враховувати його психологічні особливості: здібності, волю, темперамент, сумістність, авторитет тощо.
Сучасні методи мотивації до праці поділяються на змістовні та процесуальні. Змістовні грунтуються на внутрішній мотивах людей, які змушують їх діяти так, а не інакше. Процесуальні – на поведінці людей з урахуванням їх сприйняття та знання.
До змістовних теорій мотивації належать такі: теорія потреб А. Маслоу, теорія Х/У Д. Мак-Грегора, теорія двох факторів Ф. Герцберга, продуктивності Д. Мак-Клелланда, теорія очікувань В. Врума тощо.
А. Маслоу (1908 – 1970) виділяв п’ять видів потреб: фізіологічні, безпеки, належності до певної соціальної групи, поваги до себе і самоствердження.
Д. Мак-Грегор (1906 – 1964) висунув «теорію Х» і «теорію У», у яких характеризував різне ставлення працівників до роботи. За «теорією Х» є люди, які вимагають постійного контролю за їх роботою, і за «теорією У» – ініціативні виконавці.
Д. Мак-Клелланд стверджував ідею потреб людини до досягнень, співучасті, влади.
Ф. Герцберг зробив висновок, що при відсутності незадоволення не може бути задоволення.
В. Врум розробив модель «шлях-ціль», тобто підкреслив роль суб’єктивного вибору шляху для досягнення цілі.
До процесуальних теорій мотивації належать такі: чекання, справедливість, модель Портера-Лоулера тощо.
Теорія справедливості – це суб’єктивна оцінка відповідності отриманої винагороди до затрачених зусиль і співставлення її з винагородою інших працівників, що виконували подібну роботу.
Процес мотивації за Портером-Лоулером залежить від намагань працівника, оцінки своєї ролі у процесі праці, результатів виконаної роботи, винагороди, ступеня задоволення. Усе це об’єднує теорію чекання і справедливості.

15. Контроль - це процес, що забезпечує досягнення цілей організації. Він необхідний для виявлення і вирішення проблем, що виникають, раніше, ніж наслідки стануть дуже серйозними. Процес контролю складається з установки стандартів, зміни фактичне досягнутих результатів і проведення коректувань в тому випадку, якщо досягнуті результати істотно відрізняються від встановлених стандартів. Контроль - це важлива функція управління. Одна з найважливіших особливостей контролю, яку потрібно враховувати, полягає в тому, що контроль повинен бути всеосяжним. Кожний керівник, незалежно від свого рангу, повинен здійснювати контроль як невід'ємну частину своїх посадових обов'язків, навіть якщо ніхто йому спеціально цього не доручав.Контроль є найбільш фундаментальний елемент процесу управління. Ні планування, ні створення організаційних структур, ні мотивацію не можна розглядати незалежно від контролю. Трьома основними видами контролю є: попередній, поточний і заключний. За формою здійснення всі ці види контролю схожі, оскільки мають одну і ту ж мету: сприяти тому, щоб результати, що фактично досягнуті, були як можна ближче до необхідних.Попередній контроль звичайно реалізовується в формі певної політики, процедур і правил. Передусім він застосовується по відношенню до трудових, матеріальних і фінансових ресурсів. Поточний контроль здійснюється, коли робота розпочата і звичайно проявляється у вигляді контролю роботи підлеглого його безпосереднім начальником. Заключний контроль здійснюється після того, як робота закінчена або закінчився відведений для неї час.У процесі контролю є три чітко помітних етапу: вироблення стандартів і критеріїв, зіставлення з ними реальних результатів і прийняття необхідних коректуючих дій. Поведінка людей, природно, не єдиний чинник, що визначає ефективність контролю. Для того щоб контроль міг виконати свою істинну задачу, тобто забезпечити досягнення цілей організації, він повинен мати декілька важливих властивостей.Контроль є ефективним, якщо він має стратегічний характер, націлений на досягнення конкретних результатів, своєчасний, гнучкий, простий і економічний.Коли організації здійснюють свій бізнес на зарубіжних ринках, функція контролю має додаткову складность.Контроль в міжнародному масштабі є особливо важкою справою через велике число різних сфер діяльності і комунікаційні бар'єри. Результативність контролю можна поліпшити, якщо періодично проводити зустрічі відповідальних керівників.

16. Комунікація є смисловим аспектом соціальної взаємодії, однією із найбільших загальних характеристик будь-якої діяльності, включаючи управлінську. Вона являє собою нову форму політичної, наукової, організаційної і технічної сили в суспільстві, за допомогою якої організація включається у зовнішнє середовище, здійснюється обмін думками або інформацією для забезпечення взаєморозуміння. Вона має досить широке тлумачення. Комунікацію можна визначити як форму зв´ язку, як один із проявів інформаційного обміну або обміну інформацією між живими істотами у процесі їх безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів. Як стверджують більшість економістів світу, керівник будь-якої організації витрачає на комунікації від 50 до 90 відсотків свого часу тому, що у процесі передачі інформації виникають різні перешкоди, такі як спотворення, непорозуміння, уповільнення, ігнорування тощо.
Із-за недосконалих комунікацій деякі менеджери не досягають бажаних результатів, незважаючи на свою компетентність, технологічну освіченість і добрі наміри. Вони стають безпорадними, і доручена робота не виконується, оскільки вказівки передаються неправильні.

головні функції комунікативних структур зводяться до чого:

- забезпечувати органи прямого управління організації необхідної ділової гри і спеціальної інформацією, наприклад, технікою розрахунків різних варіантів до ухвалення тих чи інших рішень; таку інформацію представляється якпредложений, рекомендацій та рад;

- здійснювати збирання та аналіз необхідної інформації та

забезпечувати безперебійну роботу технічних засобів зв'язку й обробки інформації;

- планувати роботу різних підрозділів організації, складати графіки роботи, визначати планові показники, розробляти різноманітні стандарти;

- займатися постачанням та " матеріальним забезпеченням

повсякденні організації;

- вирішувати соціальні завдання, які стоять перед організацією.

У діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу вико ристовуються різні засоби, види і форми комунікацій. За характе ром і виявом комунікація визначається як:

а) інформаційна - пере-дання інформації аудиторії, одній особі або групі осіб, інформуван ня про якісь події (виступ на радіо);
б) експресивна - виразна, що характеризується експресією, силою вияву почуттів, переживань (несподівана зустріч);
в) переконуюча - прагнення вплинути на інших (висловлення захоплення, прохання, що особливо важливо для працівників готельно-ресторанного сервісу);
г) соціально-риту альна -- використання норм і звичаїв соціально-культурної по ведінки (процедура знайомств, звичаї гостинності);
д) паралінгвістична - спілкування за допомогою міміки, виразу очей і рота, а також поз і рухів (передання різних відтінків повідомлення, його прихованого змісту).

17. Комунікаційний процес -це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розуміння отримувачем інформації, яка є предметом Міжособистісні комунікації - це комунікації, протікають між людьми.Організаційні комунікації - це комунікації, протікають всередині організації між її співробітниками.Міжособистісні комунікації можуть бути як між співробітниками однієї фірми, так і між співробітниками різних фірм, наприклад, фірм-партнерів.Організаційні комунікації зачіпають тільки одну конкретну фірму і включають в себе частину міжособистісних комунікацій, які виникають між співробітниками даної фірми.У той же час міжособистісні комунікації включають в себе організаційні комунікації.Таким образів, перешкоди, що виникають при міжособистісних і організаційних комунікаціях, за своєю суттю практично нічим не відрізняються один від одного.Комунікаційний процес слід здійснювати з дотриманням певних вимог щодо його організації — послідовності етапів, урахування психології учасників, використання зворотного зв'язку. Комунікація не є одностороннім актом передавання інформації; її мета — розуміння адресатом суті явища, що описується в повідомленні, і спонукання його до певних дій. Тому для забезпечення ефективності комунікації важливо вибрати такі способи передавання інформації, які б якнайкраще цьому сприяли.
Комунікаційні перешкоди — спотворення інформації, яке ускладнює сприйняття, спричиняє часткову чи повну її втрату.
До комунікаційних перешкод відносять: вибіркове сприйняття; семантичні перешкоди; соціокультурні відмінності відправника та одержувача повідомлення; невербальні перешкоди; інформаційні перевантаження; слабкий зворотний зв'язок.
Отже, комунікації, як складова технології менеджменту, повинні бути ефективними. Для цього необхідно не тільки правильно вибирати методи комунікацій, а й мінімізувати вплив комунікаційних перешкод.

18. Важливе питання господарюючої практики укладається в тому, як підприємницька структура може виявляти свої проблеми і як вона їх може рішати. Кожне господарююче рішення повинно бути націлене на конкретну проблему, а правильне її рішення – це рішення яке дає максимум вигоди для господарюючого суб’єкту. Ні одна людина, що стає дорослою, не може не пізнати на практиці процес прийняття рішення. Здатність приймати рішення це вміння, що розвивається з досвідом. Кожен з нас на протязі дня приймає сотні, а на протязі життя тисячі і тисячі рішень. Рішення – це свідомий вибір того, як себе поводити або яким чином міркувати в конкретних умовах. Без прийняття рішень неможливо здійснити процес управління підприємством. Рішення є основою процесу менеджменту. Прийняття рішень – процес вибору курсу дій з двох або більше альтернатив. Якщо вибір зроблено – рішення прийнято.Від прийняття рішення неможливо ухилитись, адже само по собі ухилення від прийняття рішення є також прийняттям рішення.
Один з мудреців сказав, що єдина реальна проблема в житті полягає в тому, щоб вирішити, що робити далі.Рішення – це частина повсякденного життя. Деякі з них носять приватний характер і приймаються рефлекторно. Іноді ми витрачаємо непропорційно багато часу і уваги приймаючи рішення.
В управлінні прийняття рішень більш систематизований процес ніж у приватному житті. Приватний вибір перш за все впливає на особисте життя, а менеджери, вибираючи напрям дій не тільки для себе, але і для організації, сильно впливають на життя багатьох людей.

Деякі управлінські рішення навіть змінювали хід історії.
Розглянемо основні види управлінських рішень.
По-перше, всі рішення можна розділити на дві групи: організаційні і персональні.Організаційні – рішення, що приймаються менеджером в межах формальних рамок його офіційної влади і авторитету. Ціль організаційного рішення – забезпечити досягнення поставлених перед організацією завдань.
Персональні – рішення, що приймаються менеджером як приватною особою, у власних інтересах.По-друге, всі організаційні рішення можна розділити на такі типи: запрограмовані і незапрограмовані.
Запрограмовані рішення – ґрунтуються на встановлені політики, правил і порядку. Тобто є певна послідовність кроків або дій, подібних до тих, що приймаються при вирішенні математичних рівнянь.
Незапрограмовані рішення – не обмежуються політикою, правилами і процедурами. Вони необхідні в ситуаціях, що є новими, внутрішньо не структурованими або пов’язаними з невідомими факторами.
По-третє, всі рішення можна розділити на декілька видів, за такими ознаками:
1. Залежно від діапазону процесу прийняття рішень:
операційні – приймаються на середньому або низовому рівні управління, і є частиною короткотермінових планів
стратегічні – пов’язані з виникненням складних проблем і змін в оточуючому середовищі і приймаються на вищому рівні управління
2.

Залежно від терміну в процесі прийняття рішень:
дослідницькі – рішення, що приймаються в умовах достатньої кількості часу (наприклад маркетингові дослідження)
кризово-інтуітивні – спонтанні рішення, що приймаються як відповідь на конкретну загрозу
3. Залежно від міри передбаченості:
рішення по вибору можливостей – приймаються менеджером, який шукає шляхи отримання фірмою прибутку
проблемно-вирішуючі рішення – приймаються у відповідь на конкретні проблеми (наприклад аварія)
4. Залежно від виду завдань, що вирішуються в організації:
кадрові, технологічні, технічні, господарські і т.ін.

19. У літературі можна зустріти різні трактування терміна " рішення". Рішення розуміється і як процес, і як акт вибору, і як результат вибору. Неоднозначність трактування обумовлюїться тим, що у це поняття вкладається зміст, що відповідає конкретної спрямованості досліджень. Рішення як процес характеризується тим, що цей процес здійснюється в декілька етапів: підготовка, прийняття і реалізація рішення. Рішення як результат вибору являє собою розпорядження до дії.
Рішення класифікують за різними ознаками: за широтою охоплення (загальні і частки); за термінами дії і ступеню впливу на майбутні рішення оперативні, тактичні і стратегічні); за функціональною ознакою (рішення, спрямовані на удосконалювання планування, організації, мотивації, контролю); за змістом (політичні, технічні, технологічні); за ступенем новизни (рутинні, стандартні, творчі, унікальні); за рівнем визначеності проблем, що ці рішення покликані дозволити (рішення, прийняті в умовах визначеності, в умовах ризику, в умовах невизначеності); за спрямованістю до інтелектуальної або емоційно-вольової сфери особистості (інтелектуальні, вольові, емоційні); за числом осіб, що приймають рішення (індивідуальні і групові).
Робота навколо рішення складається з наступних фаз: ухвалення рішення, його реалізація й оцінка результатів. Ухвалення рішення – психологічний процес. Розрізняють три підходи до прийняття рішень: інтуїтивний, заснований на судженнях, і раціональний. Інтуїтивне рішення приймається на основі відчуття його правильності, без аналізу всіх " за" і " проти". Рішення, засновані на судженнях, – це вибір, обумовлений знаннями або накопиченим досвідом. Раціональне рішення, на відміну від попереднього, не залежить від минулого досвіду, воно обумовлюється аналітично. Раціональне рішення проблеми приймається в кілька стадій: діагностика проблеми, формулювання обмежень і критеріїв для прийняття рішень, виявлення альтернатив, оцінка альтернатив, остаточний вибір.

20. До методів прийняття рішень відносять неформальні методи, колективні, методи багаторівневого анкетування, кількісні.Неформальні (евристичні) методи прийняття рішень ґрунтуються на аналітичних здібностях осіб, що приймають управлінські рішен ня. Вони базуються на накопиченому досвіді та інтуїції менеджера, їхня перевага полягає в тому, що рішення приймаються оператив но, їхній недолік: вони не гарантують захисту від вибору помилко вих рішень, тому що інтуїція може іноді підвести менеджера.Колективні методи потребують прийняття рішень визначеним колом осіб, учасників даної процедури. Це тимчасовий колектив, що складається з керівників і виконавців, які можуть вирішувати поставлені завдання. Найбільш поширений метод колективної підготовки управлінських рішень - це «мозковий штурм» (групо ве генерування нових ідей і наступні прийняття рішень). Основна умова цього методу - створити сприятливу обстановку вільного генерування ідей. При цьому забороняється спростовувати, крити кувати ідею, якою б, на перший погляд, фантастичною вона не була. Ідеї записуються, а потім аналізуються фахівцями.Метод багаторівневого анкетування (метод Дельфі) полягає в тому, що після кожного туру дані анкетування допрацьовуються, й отримані результати повідомляються експертам із зазначеними оцінками. Перший тур анкетування проводиться без аргументації. У другому турі відмінна від інших відповідь повинна бути аргумен­тована або ж експерт змінює оцінку. Після стабілізації оцінок опи тування припиняється. Приймається рішення, запропоноване експертами чи скориговане учасниками анкетування.В основі кількісного методу прийняття рішень лежить науково-практичний підхід, що пропонує вибір оптимальних рішень шля хом оброблення (за допомогою ЕОМ) великої кількості інформації. Розрізняють такі моделі, в основі яких лежать математичні функції: лінійне моделювання (лінійні залежності); динамічне програмуван ня - дає можливість вводити додаткові змінні в процесі виконан ня завдань; імовірнісні та статистичні моделі - реалізуються в ме тодах теорії масового обслуговування; теорія ігор - моделювання ситуацій, прийняття рішень, у яких враховуються розбіжності інте ресів різних підрозділів підприємств; імітаційні моделі, що дозво ляють експериментально перевірити реалізацію рішень, змінити вихідні передумови, уточнити вимоги до них тощо.

Для прийняття рішень найбільш ефективними вважаються такі методи: 1. Самовирішення - керівник на підставі наявної інформації вирішує проблему самостійно. Різновидом цього типу є інтуїтивне управлінське рішення і рішення, що ґрунтується на висновках.2. Метод «пошук інформації». Керівник, використовуючи цей метод, прагне одержати від підлеглих йому співробітників інфор мацію 3\ проблеми, що його цікавить, але без пояснення якої мети.3. Метод «індивідуальна консультація». Керівник, використову ючи цей метод, пояснює спочатку проблему своїм співробітникам, які висловлюють свої точки зору і дають свої пропозиції, а потім сам приймає рішення.4. Метод «консультація групи». Керівник у даній ситуації ставить проблему перед групою співробітників, потім приймає рішення особисто, незалежно від того, чи збігається воно з пропозицією, висловленою групою.

особистим якостям здійснювати вплив на поведінку окремих осіб та груп

працівників з метою зосередження їх зусиль на досягнення цілей організації.

Поняття лідерство є невід’ємним від таких понять, як влада та вплив. Отже,

влада – це можливість впливати на поведінку інших людей, і, нарешті,

вплив – це будь-яка поведінка одного працівника, яка вносить зміни в

поведінку, відносини, відчуття іншого працівника.Отримуючі формальні повноваження, керівноик набуває необхідної влади.Менеджер повинен розуміти, що кількіть влади визначається не лише рівнем його формальних повноважень, а і ступенем залежності підлеглих від нього.Американський менеджмент (дослідження Френча і Рейна) виділяє такі форми

влади, які може застосовувати будь-який керівник:

Ø Влада примусу – це вплив через страх. Наприклад, старах

втратити роботу, любов, повагу.

Ø Влада винагороди використовує бажання підлеглих

отримати певну винагороду в обмін на виконану роботу. Винагорода повинна бутидосить цінною.

Ø Законна влада базується на традиціях, які здатні

задовольнити потребу виконавця в захищеності і приналежності. Традиції, на

відміну від страху, спрямовані на задоволення потреб (а це вже винагорода).

Виконавець при цьому реагує не на людину (керівника), а на відповідну посаду.Це забезпечує стабільність організації.

Ø Влада прикладу (еталонна) формується а засадах харизми,

тобто не на логіці, не на традиціях, а на силі особистих якостей або здібностейлідерів. При цьому велике значення мають характеристики лідерів:

енергійність, впливова зовнішність, незалежний характер, добрі ораторські

здібності, освіченість, інтелігентність, достойні манери поведінки, впевненість

та інші.

Ø Влада експерта у своїй основі має вплив через «розумну»

віру. Виконавець свідомо і логічно приймає на віру цінність знань експерта

(керівника)Високий рівень освіти ліквідовує відмінності між керівником і підлеглими. Томуважко формувати владу тільки на примусі, винагородах, традиції, харизмі чикомпетенції. Отже, потрібно переконувати працівників і залучати доуправління з метою здійснення впливу.

Вплив через переконання. Переконання будуть мати вплив у разі ефективноїпередачі точки зору керівника. Керівник визнає залежність від виконавця, йогокомпетентність. Виконавець, в свою чергу, впевнений, що керівник задовольнитьйого власну потребу.

Вплив через залучення працівників до управління здійснюється шляхомскерування їх зусиль на виконання потрібної цілі.І все-таки, незважаючи на достатню кількість теорій лідерства, влади, усе щенемає єдиної думки з приводу того, як повинна поводитися людина, що єлідером? Які стилі поводження лідера найбільш ефективні в керуванні? Яку роль

відіграютьграють особисті якості і ситуація? Чи може успішний менеджер не

бути лідером? Можна обґрунтувати лідерство, як найважливіший фактор

ефективного менеджменту.

22. Форми влади
Керівник може застосовувати різні форми влади.
1. Влада примусу. Виконавець вірить, що влада може перешкоджати задоволенню його певних потреб, або спричинити якісь неприємності, іншими словами, вплив на працівників базується на страху втратити роботу, повагу, захищеність тощо.
До недоліків влади примусу належать:
- значні витрати на управління;
- відсутність у підлеглих довіри до керівництва;
- виникнення бажання помститися керівникові;
- поява гальмівних процесів розвитку здібностей людини.
2. Влада винагороди. Базується на переконанні, що виконавець може отримати винагороду за виконання конкретних дій, поведінку. При цьому винагорода повинна бути цінною. У такій ситуації менеджер має усвідомлювати, що кожна людина індивідуально сприймає і розуміє цінності. Посилення влади винагороди часто досягається шляхом особистих послуг.
До недоліків влади винагороди належать:
- обмеженість розмірі винагороди;
- обмеження використання винагород законодавчими актами, політикою фірми;
- труднощі у з’ясуванні ставлення працівника до винагороди.
3. Законна (традиційна) влада. Базується на вірі виконавця в те, що керівник має право віддавати накази, а його обов’язок – виконувати їх. В її основу покладено традиції, здатні задовольнити потребу виконавця в захищеності й належності. Вплив на засадах традицій можливий тоді, коли наявні норми організаційної культури та етики бізнесу сприяють усвідомленню того, що підпорядкування керівникам є бажаною поведінкою. Функціонування організації цілком залежить від здатності підлеглих за традицією визнавати авторитет законної влади. Традиції, на відміну від страху, спрямовані на задоволення потреб, що теж є винагородою. Виконавець при цьому реагує не на людину (керівника), а на відповідну посаду. Це забезпечує стабільність організації (вона не залежить від конкретної особи), швидкість та передбаченість впливу.
Недоліками законної влади є:
- опір традицій організаційним змінам;
- відсутність тісного зв’язку між традиціями і винагородами, з одного боку, та задоволенням власних потреб, з іншого;
- недостатнє використання потенціалу працівників, здібності яких часто залишаються не поміченими, оскільки вони не входять до формальної системи (групи).
4. Еталонна влада. В її основі - влада власного прикладу керівника. Формується на особистих якостях, рисах, здібностях лідерів (їх називають харизматичними – наділеними особливим даром). Як правило, таким лідерам властиві енергійність, імпозантність, незалежність характеру, ораторські здібності, освіченість, сприйняття похвал на власну адресу без себелюбства, пихатості, зарозумілості, інтелігентність, достойні манери поведінки, впевненість тощо.
За такої форми влади існує загроза виникнення зарозумілості, пихатості керівника, що може привести до ігнорування інших форм влади.
5. Експертна влада. Ґрунтується на впевненості виконавців, що влада володіє спеціальними знаннями, які зможуть задовольнити певні потреби. Впливає така влада через «розумну» віру, коли виконавець свідомо і логічно довіряє знанням експерта (керівника). Чим вищими є досягнення експерта (керівника), тим відчутніша його влада. Менеджер повинен пом’ятати: якщо в групі є експерт, то вона найшвидше буде сприймати його рекомендації, тобто підлеглий-експерт стає неформальним керівником. В організації підлеглі можуть мати глибші знання з певної проблеми, тому вони матимуть статус «експертів» і впливатимуть на управлінські рішення. За таких обставин керівник вивільнює свій час на розв’язання інших проблем. Відмова керівника від порад експерта-підлеглого свідчить про те, що він більше турбується про власну захищеність, ніж про інтереси організації.
Недоліки експертної влади полягають в тому, що «розумна» віра менш стійка, ніж вплив харизматичної особистості. Крім того, у підлеглого може виявитись більше влади, ніж у керівника, що часто породжує конфліктні ситуації.

23. Лідерство – це не управління. Управління концентрує увагу на тому, щоб люди робили речі правильно, а лідерство – на тому, щоб люди робили правильні речі. Лідерство стало об‘єктом дослідження багатьох вчених, і нині сформульовано основні теоретичні підходи до вивчення лідерства.Основним та важливим є підхід з точки зору динаміки поведінки. Цей підхід ще називають поведінковий. Поведінковий підхід створив основу для класифікації стилів керівництва та стилів поведінки. Це стало серйозним вкладом і корисним інструментом розуміння складностей лідерства. Поведінковий підхід. Згідно поведінкового підходу до лідерства результативність управління визначається не стільки особистими якостями, скільки тим, як керівник поводить себе зі своїми підлеглими. Отже, поведінковий підхід спирається на стиль керування. Стиль керування – це манера поведінки керівника щодо підлеглих, через яку і здійснюється вплив на працівників організації.

При цьому слід зауважити, що манера поведінки керівника формується під впливом багатьох факторів, які до того ж постійно змінюються: - особисті якості керівника; - особисті якості підлеглих; - завдання та дії, які вони виконують тощо.

24. Ні підхід з позицій особистісних якостей, ні поведінковии підхід не змогли виявити логічне співвідношення між осбистісними якостями або поведінкою керівника, з одного боку, і ефективністю - з іншого. Це не означає, що особистісні якості керівника та його поведінка не мають значення для керівництва. Навпаки, вони є суттєвими компонентами успіху. Проте пізніші дослідження показали, що в ефективності управління вирішальну роль можуть зіграти додаткові чинники. Ці ситуаційні чинники включають потреби та особистісні якості підлеглих, характер завдання, вимоги та вплив середовища, а також наявну у керівника інформацію.Тому сучасна теорія лідерства звернулась до ситуаційного підходу. Вчені намагаються визначити, які стилі поведінки та особистісні якості найбільше відповідають певним ситуаціям. Результати їхніх досліджень показують, що аналогічно тому, як різні ситуації потребують різних організаційних структур, так слід вибирати і різні засоби управління залежно від характеру конкретної ситуації. Це означає, що керівник-лідер повинен уміти поводитися по-різному в різних ситуаціях.Ситуаційний підхід визначає, що люди стають лідерами не стільки в силу своєї особистості, скільки завдяки різним ситуаційним факторам і відповідності взаємозв‘язку між лідером і ситуацією. На думку американського вченого Фідлера, існують три критичні ситуації, які впливають на найбільш ефективне лідерство:

· вплив посади – лідер, що має більше посадових повноважень, може значно легше вести за собою, ніж той, хто не володіє такими повноваженнями;

· структура задач, або чіткість, з якою поставлені задачі можуть бути описані у порівнянні із ситуаціями;

· взаємовідносини між лідером і членами групи, в тому числі – наскільки колектив довіряє лідеру і готовий іти вслід за ним.

Тобто ця ситуаційна теорія визначає лідерство як продукт ситуації: людина, ставши лідером в одному випадку, набуває авторитету, який починає на неї “працювати” внаслідок дії стереотипів. Тому вона може розглядатися групою як “лідер взагалі”. До того ж окремим людям властиво “ шукати посади”, тому вони поводять себе відповідним чином.

Суть маркетингу його принципи, цілі, завдання.

У сучасному розумінні до маркетингу застосовують три підходи:

- маркетинг, як самостійний вид підприємницької діяльності

- маркетинг, як функція управління

- маркетинг, як сучасне бачення філософії

Маркетинг це вид людської діяльності спрямований на задоволення потреб споживачів через обмін товарами. Маркетинг діяльність спрямована на створення попиту та досягнення цілей підприємства через максимальне задоволення потреб споживачів.Орієнтоване на маркетинг підприємство має такі риси: 1. проблема врахування потреб споживачів, а не підприємства.2. виробляється і продається те, що буде куплено, а не те що є можливість виробляти.3.головна увага приділяється не зниженню витрат виробництва, а врахуванню перспективних потреб, реальних і потенційних покупців..4. період планування довгостроковий.Маркетинг як філософія бізнесу означає орієнтацію усієї діяльності підприємства від виробництва товарів до збуту на задоволення потреб споживачів. Він ґрунтується на певних принципах: - орієнтованість на споживача- гнучкість у досягненні поставленої мети шляхом адаптації до вимог ринку- комплексний підхід до розробки маркетингових планів який передбачає використання не окремих маркетингових заходів, а комплексу маркетингу- спрямованість на довгострокову перспективу розвитку підприємстваЦіль маркетингу - забезпечення максимального обсягу прибутку в процесі купівлі-продажу продукції при якому задоволення попиту є фактором досягнення цілі. Основні цілі досягаються за допомогою конкретних цілей: 1.завоювання частки ринку2.забезпечення росту обсягів збуту, досягнення переваг над конкурентами3.активізація стимулів і рекламної діяльностіЗАВДАННЯ маркетингу є визначення стратегії поведінки фірми на ринку, встановлення і освоєння цільових ринків, створення власних товарів комунікаційних і збутових мереж.Тактичні завдання полягають у знаходженні відповідей на такі питання Хто дійсні і потенційні споживачі, постачальники, конкуренти? Що і скільки виробляти і продавати? Де знаходяться споживачі і конкуренти, де продавати продукцію?