![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Основные положения главы. Кризис - это драматическое изменение ситуации, как правило, направленное в худшую строну, которое может стать результатом несчастного случая
Кризис - это драматическое изменение ситуации, как правило, направленное в худшую строну, которое может стать результатом несчастного случая, чьей-либо некомпетентности или преступного поведения (такого, например, как вредительство или саботаж). Кризисы, катастрофы, скандалы, несчастные случаи являются одними из главных составляющих плохих новостей и всегда привлекают огромное внимание со стороны СМИ. То, как организации ликвидируют последствия кризисных ситуаций, определяет их репутацию у публики, а также сказывается на будущих отношениях с журналистами. Разработка плана на случай кризисной ситуации является важной частью PR-деятельности. Разработка кризисного плана может принимать форму «мозгового штурма», в ходе которого будут рассматриваться возможные сценарии кризиса, планирования PR-работы, а также практической проверки кризисного плана. Учебная и информационная подготовка тех лиц, которые в случае кризиса будут выступать в качестве официальных представителей организации, является одной из составных частей процесса кризисного PR-планирования. В период кризиса информационные потоки должны контролироваться специальной кризисной PR-группой. Эта работа подразумевает выработку определенных «правил игры» во взаимоотношениях между СМИ и другими заинтересованными сторонами. Как правило, открытость является наилучшей информационной политикой. Молчание или ответ на все вопросы «Без комментариев» всегда расцениваются как недоверие и секретность. В том случае, если существуют юридические основания для запрета обсуждения кризисной ситуации, следует найти другие предметы для разговора с широкой общественностью. PR-специалист должен уметь наладить получение достоверной информации. Следует отслеживать появляющиеся в СМИ информационные материалы, посвященные развитию кризиса, и, в случае обнаружения неточностей, предпринять меры по их немедленному исправлению. Кризисная PR-группа должна с особым вниманием относиться к самочувствию других сотрудников организации во время кризиса и должна пытаться предотвратить любые возможные ошибки, которые могут иметь губительные последствия. Выражение сочувствия и соболезнования от имени организации является важной частью кризисной PR-работы, и подобные действия не означают обязательного признания того, что организация несет ответственность за происшедшее. Последствия катастроф и других кризисных ситуаций сказываются как на работниках пресс-службы, так и на остальных сотрудниках организации. Следует учитывать возможные воздействия кризисной ситуации и поступать таким образом, чтобы создать условия для адекватной работы сотрудников организации.
ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ Технологический прогресс привел к тому, что новости о катастрофах и Какие выводы следует сделать из этого обстоятельства для разработки плана кризисной PR-работы? Выберите компанию (или любую иную организацию), которую вы хорошо знаете, проанализируйте возможные ситуации и составьте список, соответственно, вероятных, возможных и невозможных кризисов. Следует ли назначить одну и ту же рабочую PR-группу для каждой их этих кризисных ситуаций? В относительно короткое время GM-продукты стали объектом широкого международного обсуждения и полемики. Такие организации, как компании, торгующие пищевыми продуктами; производители; компании. занимающиеся производством GM-продуктов; владельцы ресторанов и кухонь; группы, борющиеся за сохранение окружающей среды; авторы, пишущие о проблемах рынка пищевых продуктов — все они оказались вовлечены в конфликт. Могла ли в этой ситуации какая-либо организация взять на себя инициативу? Как она могла бы это сделать?
ЛИТЕРАТУРА, РЕКОМЕНДОВАННАЯ ДЛЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ИЗУЧЕНИЯ Существует множество книг и статей, которые посвящены изучению и описанию тех кризисных ситуаций, которые происходили как на территории Великобритании, так и на территории других стран. В качестве одной из наиболее известных работ можно назвать книгу Дж. Деппа (Deppa, 1993) об авиакатастрофе в Локкерби. Соответствующие главы, посвященные кризисному и проблемному управлению, можно найти в книге под ред. П. Китчена (Kitchen, 1997), в книгах К. КеЙвуда (Caywood, 1997), Д. Ньюсома с соавторами (Newsom et at, 1993), Ф. Сейтеля (Seitel, 1995), Дж. Хендрикс (Hendrix, 199S). Книга Д. Берджа (Berge, 1988) является полезным руководством по управленческой стратегии по преодолению последствий кризисных ситуаций. Общие обзоры кризисного управления на опыте США можно найти в работах Л. Бартона (Barton, 1993), А. Митроффа и Т. Почанта (Mitroff'and Pauchant. 1990), М. Пинсдорфа (Pinsdorf, 1987), Р. Ирвина (Irvine, 1987); английский опыт кризисного управления нашел свое освещение в статьях, составивших сборник под ред. С. Харрисона (Harrison, 1999). Анализ проблемы кризисного управления в рамках общей теории менеджмента (с особым акцентом на проблемьг управленческой этики) можно найти в книге Б. Тофта и С.Рейнольдса (Toft and Reynolds, 1994). Литература. Allinson, R. (1993) Global Disasters: Inquiries into Management Ethics, New York: Simon and Schuster. Barton, L. (1993) Crisis in Organizations: Managing and Communicating in the Heat of Chaos, Cincinatti, OH: South Western Publishing. Berge, D. T. (1988) The First 24 Hours: A Comprehensive Guide to Successful Crisis Communications, Oxford: Blackwell. Bernstein, D. (1986) Company Image and Reality, London: Cassell. Black, S. (1993) The Essentials of Public Relations, London: Kogan Page. Bradford Council (1986) Out of the Valley: Bradford MDC's response to the Bradford City Fire Disaster 1985-86, Bradford: Policy Unit. Caywood, C-(1997) The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Communications, New York: McGraw-Hill. Corley. P. (1994) «Letter to the Editor», Guardian 20 April. Deppa, J. (1993) The Media and Disasters: Pan Am 103, London: David Fulton. Ewing, R. (1997) «Issues Management: Managing Trends through the Issues Life Cycle», in Caywood, C, The Handbook of Strategic Public Relations and Integrated Communications, New York: McGraw-Hill. Ferguson, С (1999) «Television News», in Harrison, S. (ed.). Disasters and the Media: Managing Crisis Communications, Basingstoke: Macmillan. Granatt, M. (1999) 'A Central Government Perspective', in Harrison, S. (ed.) op. cit. Granatt, M. and Dowle, D. (1993) 'Managing the Media Needs at Major Incidents', Metropolitan Police Journal (issue unknown) 23-7. Harrison, S. (ed.) (1999) Disasters and the Media: Managing Crisis Communications, Basingstoke: Macmillan. Hendrix, J. (1998) Public Relations Cases, 4th edn., Belmont, CA: Wadsworth. Irvine, R. (1987) When You Are the Headline: Managing a Major News Story, Homewood, IL: Dow Jones Irwin. Jerkins, F. (1988) Public Relations Techniques, Oxford: Butterworth-Heinemarm. Kitchen, P. (ed.) (1997) Public Relations Principles and Practice, London: International Thomson Business Press. Marley, P. (1999) 'A Tale of Two Cities: Liverpool", in Harrison, S. (ed.), op. cit. McDonald, J. (1990) 'Accidents do happen: an emergency response plan for Unocal", in Moss, D. (ed.). Public Relations in Practice — A Casebook, London: Routledge. Mitroff, I. and Pauchant, T. (1990) We're So Big and Powerful Nothing Bad Can Happen to Us, New York: Carol. Newsom, D., Scott, A. and Turk, J. (1993) This is PR: the Realities of Public Relations, 5th edn.. New York: Wadsworth. Pinsdorf, M. (1987) Communicating When Your Company is Under Siege, Lexington, MA: Lexington Books. PR Week (1999d) 'Campaigns' 30 April. Saffir, L. (1993) Power Public Relations. Lincolnwood, IL: NTC Business Boob. Seitel, F, (1995) The Practice of Public Relations, 6th edn., Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall. Toft, B. and Reynolds, S. (1994) Learning From Disasters: A Management Approach, Oxford: Butterworth Heinemann.
|