Производственная атмосфера

Анализ коммуникационной структуры организации, а также определе­ние стилей управления коммуникацией, которые практикует руководство компании, является достаточно простым делом. Гораздо более сложной мо­жет оказаться задача узнать, как сотрудники организации воспринимают свою работу и своих работодателей; однако их восприятие является тем фильт­ром, сквозь который проходит любая адресованная им коммуникация.

Процесс исследования функционирования коммуникационной структу­ры организации иногда называют коммуникационным аудитом. Цель од­ного такого аудита, выполненного для организации «Общество семейных услуг» (Family Service Units - FSU), заключалась в «анализе всех существу­ющих коммуникаций в рамках FSU, а также в выработке рекомендаций по созданию эффективной и результативной структуры внутренних коммуни­каций». Выдержки из отчета по данному исследованию можно найти на рис. 7.3. Вы можете видеть, как проводилось исследование, как анализиро­вались полученные результаты, какие аспекты внутренней коммуникации рассматривались и как все полученные материалы были использованы для выработки трех предложений для создания нового, переработанного с уче­том исследовательских результатов плана.

В наше время нет недостатка в консультантах, занимающихся пробле­мами управления, равно как и в специалистах по налаживанию внутренних коммуникаций, которые могут прийти в компанию и провести исследова­ние психологической атмосферы ее сотрудников, В ходе подобных иссле­дований могут быть использованы методы фокус-групп; анкеты для само­стоятельного заполнения, рассылаемые по месту работы или проживания; проведение индивидуальных интервью или же комбинация всех этих ме­тодов..Ниже мы приводим несколько примеров тех материалов, которые могут быть использованы в ходе подобных исследований.

Укажите свое согласие или несогласие с каждым из нижеследующих утверждений, используя при этом пятибалльную шкалу оценок (от 1 = ка­тегорически не согласен до 5 = полностью согласен).

1. Люди поддерживают друг друга при выполнении своих профессио­
   нальных обязанностей.
2. Для всего существуют правила.
3. Люди должны работать очень упорно.
4. Существует множество возможностей для обучения.
5. Люди часто критически относятся к другим отделам и частям компа­
   нии.
6. Младший персонал очень подозрительно относится к представителям
   руководства.
7. Основное внимание уделяется качеству.
8. Мы должны следовать жестким правилам.

В рамках длинных анкет такие вопросы, как 2 и 8, вероятно будут поме­щенными на периферию анкеты. Цель данных вопросов заключается не только в том, чтобы определить, согласны ли сотрудники с данными ут­верждениями, но также и в том, чтобы провести проверку однотипных от­ветов, которые даются на два похожих вопроса; иначе говоря, их задача заключается в том, чтобы убедиться, что респондент действительно внима­тельно отнесся к заданному вопросу, а не просто так, наудачу поставил кре­стик в квадратике, изображенном напротив вопроса.

Коммуникационный аудит состояния внутренних коммуникаций должен включать в себя отчет, содержащий ответы на вопрос, как сотрудники вос­принимают корпоративную культуру организации и способы общения. Зна­ние о том, как люди воспринимают организацию, является необходимой частью для выработки соответствующих рекомендаций по выбору адекват­ного для данной организации стиля управления коммуникациями.

Дж. Смит приводит следующий пример, иллюстрирующий данное поло­жение (Smythe et al, 1992).

PR: примеры из практики 7.2

Конфликты и проблемы внутренних коммуникаций ГРУППОВОЙ ИНСТРУКТАЖ: THE ROYAL MAIL

Выбор правильного стиля управления является ключевым элементом по­нимания задач коммуникационных программ.

В 1989 г. английская компания Royal Mail Letter попыталась улучшить со­стояние своих внутренних коммуникаций посредством усовершенствования уже имеющейся практики группового инструктажа. На регулярных встречах менеджеров с сотрудниками компании до сведения персонала доводилась новая информация об актуальных проблемах организации, а также ключе­вые сообщения, имеющие отношение к их обязанностям. Эта информация была направлена от начальника к подчиненному, то есть коммуникация имела нисходящий характер. Однако при том, что руководство компании относилось к данной практике группового инструктажа как к средству рас­пространения информации, сотрудники организации рассматривали их как своего рода консультационные мероприятия, задачей которых было включение их в деятельность компании. Подобное непонимание привело к кон­фликту с профсоюзами, блокированию коммуникаций, легальным акциям, а в конце концов (и с неизбежностью), к потере доверия к практике группо­вых инструктажей в компании Royal Маil.

Причина неудачи первого опыта практики группового инструктажа в ком­пании Royal Май заключалась в том, что возникло непонимание относительно тех целей, которые стояли перед проведением подобных мероприятий. Орга­низация была еще не готова к тому, чтобы ввести у себя консультативный стиль управления коммуникацией. Сотрудники, которые прежде обычно по­лучали действительно полезную информацию от своих профсоюзных пред­ставителей и менеджеров, почувствовали себя крайне некомфортно, когда до их сведения попытались доводить информацию, которую они не могли полностью оценить; в результате сотрудники компании быстро признали достоинства практики группового инструктажа как неэффективные.

(Источник: Smythe et aL, 1992)

СОДЕРЖАНИЕ КОММУНИКАЦИИ

Выше мы уже рассмотрели те причины, по которым следует использо­вать программы по налаживанию внутренних коммуникаций, а также останавливали наше внимание на корпоративной культуре той организа­ции, в которой могут действовать подобные программы. Теперь мы можем перейти к изучению различных типов PR-сообщений, которые могут ис­пользоваться в рамках подобных программ по налаживанию внутренних коммуникаций. Вникая в содержание любого сообщения, следует помнить, что, как правило, получателя заинтересует та информация, которая имеет прямое отношение к нему/ней, а также те события, которые происходят вблизи от него/нее. При том, что получение общей, имеющей отношение к каждому человеку информации может быть весьма полезным делом, как правило, люди интересуются проблемами политики куда меньше, нежели теми событиями, которые могут непосредственно сказаться на их жизни. В табл. 7.1 приведены результаты социологического исследования, прове­денного среди сотрудников компаний с целью определить те вопросы, ко­торые представляют для них наибольший интерес.

Содержание внутренней коммуникации может включать в себя любую из нижеследующих разновидностей информации.

Источник: исследование IABC, результаты приводятся по изданию: Center, A. and Jackson, P., 1995. Публикуется с разрешения издательства Prentice Hall.