Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Пример теста на оценку клиент ориентированности менеджера по работе с клиентами
|
|
Прочитайте высказывания. Какое впечатление оказывает каждая из этих реплик на клиента и какую реакцию может вызвать? Попробуйте заменить отрицательные, на ваш взгляд, фразы.
| Высказывание | Впечатление, реакция клиента | Альтернативный вариант |
| Послушайте, откуда я могу знать, почему вам до сих пор не прислали счет? Я занимаюсь другими вопросами | ||
| Я не работаю в этом филиале и не знаю, как туда добираться. | ||
| Доброе утро. Могу ли я вам чем-то помочь? | ||
| Извините, я этим не занимаюсь. Попробуйте поговорить с кем-то другим. | ||
| Я не могу сейчас подсказать вам, когда будет решен ваш вопрос. Позвоните через недельку-другую, я постараюсь вам помочь. | ||
| Спасибо за то, что воспользовались нашими услугами. Всего доброго. | ||
| Мы не работаем с заказами на такие мизерные суммы. | ||
| Позвольте еще раз повторить ваши координаты. <...> Все правильно? | ||
| У нас совсем другая компания. Не обращайтесь к нам больше. | ||
| Я рад (а), что вы смогли выбрать заинтересовавшую вас программу партнерства. |
Заметим, что тип заданий, в рамках которых нужно исправлять ошибки, очень интересен. Подобные «проверки» особенно эффективны в том случае, если мы предлагаем соискателю идеально выполненное задание. Претендент - профессионала не побоится сказать, что ошибок нет, а вот неуверенный в себе кандидат нередко может найти до десятка ошибок там, где их вовсе нет.
Нередко используются батареи тестов, содержащие вопросы и задания, актуальные для специалистов определенной профессиональной области: для специалистов финансово-экономической сферы или для маркетологов, для специалистов по работе с клиентами или для менеджеров по продажам, для логистов и для менеджеров по обучению персонала и т.д. Как правило, в подобных подборках сочетаются психологические тесты и задания, связанные с профессиональной деятельностью.
При этом в качестве профессиональных заданий могут быть взяты конкретные примеры задач, которые кандидату предстоит решить на соответствующей должности, а для подбора психологических тестов необходимо определить, какие именно качества необходимо для успешной работы. Помочь в этом может приведенная ниже в таблице классификация профессионально значимых качеств.
Для ранжирования профессионально значимых качеств необходимо подсчитать среднюю арифметическую оценку для каждой группы психологических профессионально важных качеств:
Сумма баллов по утверждениям группы качеств
Оценка группы качеств = --------------------------------------------------------------
Количество утверждений в группе качеств
Подбор тестов осуществляется исходя из того, какие группы качеств являются доминирующими для должности, на которую ведется отбор.