![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Основные виды замечаний
Агрессивное неприятие. Причиной его является предубеждение. Это особенно неприятно, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. В этом случае шансов на успех не слишком много: контраргументы не помогают, поскольку позиция собеседника базируется на эмоционально-психологических основаниях, следовательно, рациональные доводы и даже здравый смысл не работают. Анализ: собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования или видит исключительно отрицательные стороны предложения. Причина: неверный подход с Вашей стороны; антипатия к тому, что Вы предлагаете; ошибочная аргументация; неприятные впечатления. Возможная тактика: разграничение предубеждений и субъективных замечаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника. Лучше всего с самого начала установить более комфортные личные отношения, которые не позволят беседе перейти в подобное русло. Хорошую службу может сослужить сравнение с аналогичной ситуацией, где мы не столкнулись с подобными предубеждениями. Пример: " По сравнению с чем, по Вашему мнению, средства, необходимые для вступления в предлагаемую дисконтную систему, являются чрезмерными? " Ироничные замечания. Чаще всего являются симптомом плохого настроения собеседника, неудач в деловой сфере, желания проверить Ваши душевные возможности, а также недостаточно высокой культуры и закомплексованности. Замечания могут носить вызывающий и даже оскорбительный характер. Анализ: непрочная связь данной фазы с предшествующим ходом беседы. Возможно, Ваши аргументы были не слишком убедительными, а подход довольно легковесным. Причина: недовольство Вашим поведением; личные или деловые неудачи; плохое настроение; " спортивное" изучение Ваших возможностей. Тактика: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер " спортивного" вызова. В любом случае не стоит попадаться на удочку и реагировать бурно. Лучший ответ — хорошая шутка или вообще никакой реакции. Иронию можно пропустить мимо ушей, особенно если Вы уверены в себе и в своей позиции. Замечания субъективного характера. Они, несомненно, относятся к наиболее сложным. В одних случаях Ваш партнер имеет основания для таких замечаний, в других — они возникают, не подчиняясь какой-либо логике, и разубедить их автора чрезвычайно трудно. В этом случае партнер считает, что его проблемы уникальны, а дела нельзя сравнивать с делами других людей, что чужой опыт к нему неприменим. Часто подобные замечания отражают высокую степень самоуверенности и беспочвенную претенциозность определенной части деловых людей. Анализ: такие замечания собеседника означают, что Ваша аргументация не затронула его интересов и проблем и, возможно, была слишком формальной. Скорее всего не был установлен и необходимый личностный контакт. Ответом служит примерно такая фраза: " Все это интересно, но мне не подходит". Причина: отношения слишком формальны; недостаточно внимания уделено личности партнера; мало детальной информации для придания убедительности аргументам. Не исключено, что он не доверяет Вашим источникам информации, а потому не верит и фактам. В результате он не воспринимает предлагаемые доказательства. Тактика: принять во внимание интересы и проблемы партнера, то есть осуществить на деле " Вы-подход". Вместо простого перечисления технических характеристик и особенностей больше внимания следует уделить преимуществам и возможностям предлагаемых проектов. Показать партнеру, в чем для него состоит выгода Вашего предложения. Отговорки. По своей сути не являются настоящими замечаниями. Анализ: по смыслу высказываемое собеседником не соответствует Вашей предшествующей аргументации. Это может быть или маневром, или нежеланием продолжать беседу. Часто это является признаком того, что Вы еще не добились подлинно делового, профессионального контакта с собеседником. Именно поэтому Ваше предложение пока его не заинтересовало. Причина: произошел слишком быстрый переход от начала беседы и передачи информации к фазе аргументации, поэтому партнер остается безучастным. Контакт с ним слаб, он недостаточно " вошел" в материал, что ставит под сомнение всю аргументацию. Кроме того, причиной может стать нерешительность Вашего собеседника. Тактика: принять к сведению и больше по поводу этого замечания не дискутировать; более тщательно и профессионально объяснить суть предложения, затем идти дальше. Желание проявить себя. Многие замечания партнера объясняются стремлением высказать свое мнение, заявить о себе, продемонстрировать свою объективность и беспристрастность. Существует и определенный психологический парадокс: частота этих замечаний нередко пропорциональна убедительности и силе Вашей аргументации: чем она обстоятельнее и профессиональнее, тем большее сопротивление оказывает партнер, тем больше у него желание заявить свое особое мнение. Анализ: собеседник занимает неделовую и непрофессиональную позицию, преследуя цель высказать собственное мнение. Нетрудно заметить, что в такие моменты он чувствует себя оставленным без внимания, находящимся в тени предмета беседы и потому слегка уязвленным. Его замечания служат средством преодоления такого состояния. Причина: реакция собеседника вызвана слишком убедительной, сильной аргументацией с Вашей стороны, отличающейся к тому же профессионализмом и, возможно, совершенством. Инстинкт самосохранения не позволяет отмолчаться в подобной ситуации. Кроме того, причиной может быть Ваш излишне самоуверенный тон. Тактика: важно не создавать впечатления, что Вы — хозяин в кабинете партнера и все нити беседы держите в своих руках, при этом все выводы также исходят от Вас. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала беседы находил подтверждение своим идеям и мнениям. Следует при принятии решений безусловно учитывать его интересы и точку зрения. Невысказанные замечания. Собеседник или не имеет возможности их высказать, или не хочет, или затрудняется в силу разных причин. Вы должны сами их выявить и нейтрализовать. Анализ: заметно, что собеседник испытывает сомнение и недовольство, не стремится скрыть их, хотя и не произносит ни слова. Причина: недоверие к Вам; невозможность высказать свое замечание из-за Вашего напора и многословия; природная сдержанность и молчаливость; нежелание демонстрировать свою некомпетентность. Тактика: от монолога перейти к диалогу с партнером, активизировав его с помощью техники постановки вопросов. Пример: " Что Вы думаете об этом предложении? Как расцениваете возможности данного варианта? Есть ли оптимальный вариант решения проблемы? " Объективные замечания. Они направлены на существо проблемы, вполне откровенны и не содержат каких-либо уловок. На эти замечания собеседник хочет получить точные ответы, чтобы составить свое мнение. Анализ: партнер не принял Ваше объяснение проблемы; у него сохранились веские возражения против аргументов; он не согласен с предлагаемым решением. Причина: собеседник самостоятелен, психологически устойчив и уверен в себе; имеет другой взгляд на проблему, а потому не согласен с Вашим методом решения. Тактика: не стоит противоречить собеседнику прямолинейно, в открытую. Покажите, что учитываете его интересы и позицию и Ваше предложение никак не противоречит им, напротив, способно их реализовать в силу заложенных в нем возможностей. Пример: " Мы понимаем Ваш подход к проблеме. Поэтому предлагаем еще раз вместе рассмотреть распределение финансовых потоков. Какие именно препятствующие обстоятельства Вы имеете в виду? " Общее сопротивление. Это скорее не замечания, а противодействие, причем с самого начала. Оно носит больше психологический, нежели содержательный и деловой характер, а потому реплики собеседника не являются — и не могут быть — конкретными. Пытаться разобраться в них более основательно — значит увязнуть в ничего не значащих мелочах и вообще свернуть с дороги. Анализ: реплики собеседника носят общий характер, относятся к широкому кругу вопросов и потому малозначащи и неясны. Беседа сводится к тому, что собеседник " цепляется" за отдельные фразы, выражения, еще не уяснив всей картины, а также к простому изменению отдельных предложений. Причина: область беседы обозначена, но собеседник еще не познакомился с Вашей аргументацией, а Вам с его " помощью" приходится отвлекаться на второстепенные детали. И если сопротивление, возникшее в начале беседы, будет возрастать, это может означать, что тема, тактика или способ аргументирования выбраны неверно. Тактика: точно определить предмет беседы, быть внимательным в фазе аргументации. Если сопротивление собеседника растет, пересмотреть тактику, а если необходимо, то и саму тему беседы, частично переформулировав ее или дополнив. Пример: " Я предполагаю сначала ознакомить Вас с нашими предложениями и соответствующими аргументами. Это позволит более точно определить предмет беседы и в случае необходимости скорректировать его в соответствии с Вашими интересами". " Последняя попытка". Подобные замечания редко делаются всерьез. Перед завершением бе-седы собеседника охватывает неприятное ощущение " конца", стремление оттянуть решение или из-бежать его вовсе. Он начинает с тоской размышлять о предстоящих делах, которыми ему неминуемо придется заниматься, о трудностях и препятствиях, связанных с реализацией принятого решения. Возникает чувство преждевременности или бесцельности предполагаемых действий и денежных трат. Анализ: все происходящее с собеседником — нормальное явление для людей определенного типа. Замечания вроде " без одной минуты двенадцать" представляют собой лишь слегка измененные замечания, которые были высказаны им раньше, в ходе беседы и на которые он уже получил ответ. В то же время они являются сигналом к завершению беседы и необходимости принять окончательное решение. Причина: рассматриваемые замечания — симптом последней, скорее всего тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Умом он понимает необходимость или целесообразность предлагаемых действий, психологически же еще не совсем готов. Эта попытка скорее делается для очистки совести. Тактика: на замечания подобного рода лучше всего не делать попыток ответить. Полезнее привести еще один резервный или косвенный аргумент в пользу сделанного Вами предложения и после этого естественным образом перейти к последней фазе деловой беседы — принятию решения.
|