![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Приемы нейтрализации замечаний ⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6
Практика выработала конкретные приемы нейтрализации перечисленных выше замечаний. Итак, с чего начать, если собеседник делает замечание или приводит возражение по ходу бесе-ды? Прежде всего следует понять смысл замечания; задавая вопросы, попытаться подвести собеседника к тому, чтобы он сам ответил на замечание или отказался от него.Если он прав, надо это признать, особенно тогда, когда замечание профессионально и по существу, а затем продо-лжить изложение своей позиции. Целесообразно превратить замечание в стимул к дальнейшему выступлению. Если можно, приведите примеры, опровергающие сделанное замечание. Следует твердо противостоять некорректным или оскорбительным замечаниям и выпадам. Приведем выработанные деловой практикой приемы нейтрализации или опровержения замечаний собеседника (перечень их, разумеется, не носит исчерпывающего характера). Предупреждение. Суть в том, чтобы превентивным образом смягчить замечания партнера, включив их — в том или ином виде — в свое выступление. Отсрочка. Деловая практика показывает: замечание теряет свою актуальность и значимость по мере удаления от того момента, когда оно было высказано. При этом следует осторожно пользоваться выражением: " Позвольте вернуться к Вашему замечанию позднее. При обсуждении вопроса об инвестициях мы снова затронем эту проблему". Прием применяется тогда, когда замечание мешает дальнейшему ходу беседы или полностью ее блокирует. Если необходимость реагировать на замечание после отсрочки окончательно не отпала, то необходимо остановиться на нем, как и обещали, в благоприятный для Вас момент. Иначе отложенный и несогласованный вопрос вновь будет поднят в ходе дальнейших деловых контактов. Защита. Использование этого приема предполагает такое построение выступления, при котором у партнера практически не возникает замечаний, поскольку для этого ему не дается никакого повода. Потенциальные замечания можно нейтрализовать заранее, если основные аргументы разбить на более мелкие. После изложения каждого из них можно с помощью контрольных вопросов проверить, принят ли он партнером. Сравнение. Иногда замечание легче нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Аналогии-сравнения приводят из знакомой для собеседника области; можно опереться на собственный опыт. Например: " Разница в скорости выработки и принятия решения по предлагаемому нами и обычно практикуемому в этой сфере алгоритму примерно равна разнице в скорости космического корабля и паровоза". Перефразирование. Напомним, что перефразирование — одна из разновидностей рефлексивного общения. Оно вполне подходит и для нейтрализации замечаний собеседника. Этот прием состоит в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ, или простом его перефразировании. Чувство юмора способно придать приему (как, впрочем, и всем другим) особый шарм. Принятые предпосылки. Этот прием относится к нейтрализации субъективных замечаний, на которые трудно ответить, поэтому мы просто принимаем замечание (как некую предпосылку), если оно не оказывает существенного влияния на ход и суть беседы. Условное согласие. Суть приема в том, что сначала мы условно признаем точку зрения собеседника (если необходимо — с незначительными оговорками), а затем постепенно склоняем его на нашу сторону. Этот прием позволяет установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда по всем признакам положительный результат не имеет перспектив. " Эластичная оборона". Применяется в тех случаях, когда собеседник делает замечания и возражения недовольным и раздраженным тоном. В такой ситуации лучше не отвечать прямо на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим возражениям, он уже будет проигрывать в их силе и убедительности. " Бумеранг". К тому, что уже было сказано о приеме " бумеранг" (см. " Приемы аргументирования"), можно добавить следующее. Многие замечания партнера вопреки его желанию говорят о преимуществах предложенного Вами проекта. Поэтому можно воспользоваться ими как одной из отправных точек Вашей аргументации. " Сжатие". Этот прием основан на сведении многих возражений и замечаний к одному или нескольким. Воздействие их существенно снижается, если отвечать на них разом, " одним махом". В таком ответе можно сконцентрировать все существенное и тем самым избежать бесконечных дискуссий и споров. Прием " да... но". Смысл в том, чтобы, согласившись с какими-либо незначительными фрагментами аргументации собеседника и продемонстрировав тем самым свою лояльность, уменьшить его стремление противоречить и силу его контраргументации. Напомним: " да" должно быть не формальным, а вполне искренним. От частого употребления в одной беседе этот прием может обесцениться. Кроме того, союз " но" выступает в данном случае как предостережение (" Ага, вот сейчас-то и последует самое главное, что и следовало ожидать"), определенный барьер, а потому не совсем удачен. Не случайно он именуется противительным. Будет полезнее, если этот союз заменить соединительным " и" или ограничиться утвердительным " да". Тогда исходный прием " да... но" трансформируется в " да... и" или просто в " да". Примеры. Вы совершенно правы. Ваши аргументы вполне убедительны, с ними невозможно не согласиться. Но учитываете ли Вы то обстоятельство, что... Вы совершенно правы... И если учтете то обстоятельство, что... Вы совершенно правы... Обратите внимание на то обстоятельство, что... " Одобрение-нейтрализация". Этот прием похож на " да... но", только после " принятия" объективных и корректных возражений мы столь же корректно нейтрализуем их значение, повторно разъясняя партнеру преимущества нашего предложения или решения. " Опрос". Мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами спрашиваем, причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои возражения. Этот прием ограждает от неприятной дискуссии, хотя и требует значительных усилий. " Ссылки на авторитеты". Собеседник склонен больше доверять собственным оценкам, чем нашим. Тот, на кого он — после себя — больше всего полагается, — это некто третий, известное ему по книгам, совместной работе лицо. Поэтому обращение к мнениям и опыту признанных профессионалов и авторитетов является одним из лучших методов нейтрализации возражений собеседника. Этот прием уменьшает риск открытого столкновения, независимо от остроты проблемы. Необходимо лишь заранее или в ходе беседы с помощью наводящих вопросов уяснить, кто бы мог быть таким авторитетом для Вашего партнера, при этом следует дать ему возможность проверить Ваши данные и источники. Это путь к доверию к Вам, к сохранению инициативы в Ваших руках. Указание на бессмысленность. Может случиться так, что замечание собеседника несостоятельно и Ваши ответы это продемонстрировали. Если он этого не понял, целесообразно корректно " подтолкнуть" его к признанию бессмысленности его возражения. Это нужно делать только в случае крайней необходимости и с максимальным тактом. Если же бессмысленные замечания есть лишь отговорка, форма ухода от сотрудничества с Вами, остается лишь пожать плечами и в следующий раз поискать другие подходы или иную форму поведения. Приведенный перечень приемов нейтрализации замечаний, безусловно, не является исчерпывающим, хотя и довольно полон. Вероятно, нет необходимости запоминать и использовать их все сразу. Вполне достаточно выбрать наиболее подходящие для Вас и постепенно, не пасуя перед неудачами, вводить их в арсенал средств общения с деловыми людьми. Жизнь либо подтвердит, либо оспорит Ваш выбор. В практическом плане довольно эффективным является перевод самых трудных замечаний в форму вопросов, превращение аргумента-ответа в аргумент-вопрос. Остроту замечаний позволяют сгладить имеющиеся в Вашем распоряжении " успокоительные средства": проспекты, буклеты, графики, таблицы, иллюстрации, чертежи и др. Есть отличный способ совершенствования техники ответа на замечания в деловых беседах. В силу своей простоты он может вызвать сомнения в его результативности (нередко ожидают каких-то необычных способов, панацей, хотя все гениальное — просто), но не трудности в исполнении. Берем лист бумаги, делим пополам, слева записываем замечания и возражения, сделанные нашими партнерами, сгруппировав их в блоки. На правой стороне помещаем лучшие, с нашей точки зрения, ответы. Затем просим коллег дать их ответы на эти же замечания. После этого вместе с ними отбираем действительно самые лучшие ответы. Остается самое простое — заучить и отработать отобранные аргументы до полного овладения ими. Время от времени эту работу следует повторять с целью освежения аргументов. Полезно разработать 5-6 корректных информационных вопросов, в отношении которых есть уверенность, что их можно с успехом применить для того, чтобы быстрее дойти до сути замечания (что..? где..? как..? откуда..? когда..?). С помощью этих вопросов партнер подводится к тому, чтобы открыть подоплеку своего замечания.
7. «Бон тон» в замечаниях Рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями сводятся к следующему. • Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах. • Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество. • До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который, должен, безусловно, защищаться. • Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь. • В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь. • Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый нашим собеседником, требуют, особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры. • Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда, должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения. • Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действите-льно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседни-ка, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе. • Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безус-ловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем. • Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд. • Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе. • Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником. • При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому. • Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом не следует чрезмерно затягивать объяснения. • Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение. • Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания. Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.
|