Упражнение 1. Задание. «Выслушайте мое высказывание и ответьте мне, как если бы я была директором фирмы, используя технику вербализации или перефразирования

Задание. «Выслушайте мое высказывание и ответьте мне, как если бы я была директором фирмы, используя технику вербализации или перефразирования, близкую к пересказу моих слов. Запишите свои слова». Сначала задание выполняется письменно. Затем ответы зачитываются и обсуждаются. Вносятся коррективы, если техника была использована неточно.

«Отвечайте, используя технику вербализации в форме резюме или обобщения сказанных мною слов». Ответы записываются каждым участником индивидуально, как и в первом случае. Затем они по очереди зачитываются и обсуждаются.

Ситуация (рассказ директора небольшой фирмы). «Александра Егорова я взял к себе на работу потому, что многие мои знакомые отзывались о нем очень хорошо. Его непосредственный руководитель утверждал, что этот человек великолепно разбирается в профессиональных вопросах, аккуратен, исполнителен, коммуникабелен, умеет ставить и решать задачи. Раньше у Александра было всего два подчиненных и простые, часто рутинные задания. В нашей фирме он руководил несколькими очень сложными проекта-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ми, и у него в подчинении оказалось семь человек. Александр правильно определился со стратегией деятельности своего подразделения, сам работал значительно больше, чем его коллеги, нашел общий язык с клиентами. Однако результаты работы его подразделения за первые полгода оказались плачевными. Александр давал следующие объяснения сложившейся ситуации. Его подчиненные отлично, профессионально подготовленные, способные люди, были недостаточно трудолюбивы, точнее, ленивы, а если и прилагали какие-то усилия, то совсем не в том направлении, в котором следовало. Но у руководителя, который занимал эту должность до Александра, почему-то подобных проблем не возникало» (см. Молл Е. Г., 2000).

Задание. Ответьте директору, как если бы у вас был с ним диалог (вы в роли консультанта или коллеги), используя перефразирование. Свой ответ запишите на листочке.

После этого ответы всех членов группы зачитываются вслух и обсуждаются. Обращается внимание на то, использовал ли член группы именно технику перефразирования и нет ли типичных ошибок: выражения своего согласия или несогласия, своей оценки слов директора, интерпретаций, советов.

Упражнение 2

Тренер зачитывает ситуацию и просит ответить, используя технику перефразирования, а потом резюме.

Ситуация. Руководитель предприятия делится своей проблемой, возникшей с его подчиненным, новым начальником подразделения.

«У Владимира Перова существенные проблемы, связанные с управлением людьми. Члены группы, которой он руководит, выражают разного рода недовольства. Сам Владимир инициативен, предприимчив, уверен в себе. Он умело справляется с делами и не может понять, почему другие люди так консервативны и медлительны в работе.

Анатолию Александрову, одному из подчиненных В. Перова, пятьдесят лет. Он никогда не менял место работы. Анатолий был очень встревожен деспотичными, а иногда очень рискованными решениями нового начальника. Ему больше нравился стиль управления предыдущего руководителя. В лучшие времена все было понятно и известно заранее. Анатолий мог на длительный промежу-

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

ток времени тщательно спланировать каждый свой шаг и не торопясь выполнить немногочисленные задания.

Татьяна Акимова, еще одна подчиненная В. Перова, очень разочарована. У нее много идей относительно совершенствования работы подразделения. Но у Владимира никогда не бывает времени, чтобы ее выслушать. Татьяна проявляет активность, но не находит поддержки. В результате она чувствует себя обиженной и разочарованной.

Третий подчиненный Владимира, Олег Колобов, переживает из-за того, что начальник всегда спешит и абсолютно его не замечает. Владимир никогда не интересуется делами Олега, не помогает ему преодолеть беспокойство относительно того, надлежащим ли он образом выполняет работу» (см. Молл Е. Г., 2000).

Задание. Вы консультанты или коллеги этого руководителя предприятия. Ответьте ему, используя технику перефразирования в развернутой форме и сжатой, близкой к обобщению.

Упражнение 3

Задание. Выслушайте описание ситуации и перефразируйте, а потом обобщите ситуацию.

Упражнение выполняется устно, если участники тренинга успешно справились с письменным выполнением задания.

Ситуация «Кризис». «Восемь часов вечера, Сергей Павлов в рабочем кабинете. У него одно желание — больше никогда не видеть своих подчиненных. Сергей серьезно обдумывает идею уволить всех, включая шофера.

Он работает в компании почти три года. Компания занимается оптовой продажей продуктов питания и процветает. Объем продаж ежедневно растет. Сейчас Сергей возглавляет таможенный отдел, который развивается вместе с компанией, а значит, очень быстро. Еще год назад, когда в отделе было семь человек, у Сергея не было серьезных проблем. Сегодня в отделе пятнадцать человек, каждый из которых занимается самостоятельным направлением работы и решает все вопросы непосредственно с начальником отдела. В кабинете у Сергея три телефона, которые постоянно звонят. Иногда он умудряется говорить по двум телефонам одновременно. Двери его кабинета не закрываются. Подчиненные обсуждают с ним мельчайшие детали любого задания. Они задают множество вопросов, отве-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ты на которые, по мнению Сергея, очевидны. Например, неделю назад Сергей поручил одному из работников выяснить, почему им приходят огромные счета за междугородние переговоры со страной, с которой у компании нет деловых отношений. И вот сегодня этот работник пришел узнать у начальника, как ему это сделать.

Полное отсутствие инициативы у подчиненных раздражает Сергея. Зарплата у всех в отделе достаточно высокая. Никто не жалуется. А думать о производственных проблемах, проявлять самостоятельность подчиненные не хотят. А ведь он и наказывает подчиненных редко и только если они отступают от определенной им линии. Обычно старается, давая задания, определить основные направления действий. Сергей знает, что пользуется авторитетом у подчиненных. Они часто говорят коллегам из соседних отделов, если так сказал Сергей Степанович, то по-другому и быть не может.

Итак, его единственная проблема заключается в том, что он не может остановить поток оперативных проблем. Один раз Сергей уже пытался переключиться на стратегические вопросы и пробовал справиться со сложившейся ситуацией путем установления жесткой процедуры посещения своего кабинета. До личной встречи подчиненные должны были посылать ему e-mail с кратким содержанием проблемы. Но эта затея провалилась. Времени у Сергея не хватает на решение самых важных вопросов, связанных с перспективами развития отдела. Руководство компании не понимает, почему на его столе скапливается документация, которая требует немедленных решений» (см. Молл Е. Г., 2000).

Упражнение 4

Ситуация. Марк Тайн являлся владельцем небольшого предприятия, производящего и торгующего оборудованием для ванных комнат. У него были отделы в различных магазинах с руководителем и пятью работниками в каждом. Его маленькой фабрикой управлял кузен Лун, на ней работали 32 человека. Недавно доходы Марка значительно сократились, и он должен что-либо предпринять. Он думал об этом почти целую неделю и самостоятельно пришел к выводу, что падение доходов обусловлено низкой эффективностью деятельности персонала. У него есть сведения о том, что работники одного из отделов производят впечатление ленивых и равнодушных. Кроме того, компания Лаурса, производящая и продававшая

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

сходные с компанией Марка товары, развила необычную активность. Марк решил сократить три рабочих места в отделах магазинов, веря в то, что это приведет к росту его доходов, и немедленно сообщил об этом персоналу (см.: Молл Е. Г., 2000). Задание. Перефразируйте сообщение, обобщите его.

Упражнение 5

Задание. Тренер зачитывает ситуацию и просит ответить Екатерине, используя технику вербализации в форме перефразирования, а потом резюме.

Ситуация «Конфликтная личность». Екатерина Карпова рассказывает о своих неудачах. (Ей 25 лет, у нее высшее экономическое образование, она прекрасно владеет английским языком.) «Вначале я работала в фирме " Компас" менеджером. Моим боссом был отставной военный. Он постоянно отдавал команды. Все время приходилось слышать: " Выполните немедленно", " Обратите внимание", " Займитесь делом". Он был уверен, что только он мог судить обо всем. Моему боссу никогда не приходило в голову, что со мной, как с подчиненной, просто необходимо обсуждать некоторые решения. Я часто проявляла инициативу, которая вызывала у него раздражение, неудовольствие. Любую совместную работу мы с боссом выполняли очень быстро, но некачественно. В результате я потеряла к работе интерес и через некоторое время уволилась.

Новую работу я искала довольно долго. Были очень хорошие предложения, но каждый раз не устраивали какие-то детали или люди, с которыми предстояло взаимодействовать. В конце концов я начала работать в компании " Нева". Работа была интересной, она требовала от меня точности, детальной проработки вариантов. Директор " Невы" был знаком с моим прежним начальником. Я точно не знаю, говорили ли они обо мне или нет, но мой новый босс сразу стал с предубеждением относиться к моей активности. Все мои деловые предложения он обращал в шутку, обещал рассмотреть их позже. А когда я по собственной инициативе провела серьезный экономический анализ ситуации, он положил его в огромную кипу бумаг на столе и как будто случайно завел разговор о времени моего очередного отпуска. Мне потребовался еще месяц, чтобы окончательно убедиться в том, что он не ценит мои профессиональные качества, и я уволилась» (см.: Молл Е. Г., 2000).

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Дополнительное задание. Попробуйте вербализовать эмоциональное состояние Екатерины. Ваш ответ должен быть в контексте диалога с ней.

Упражнение 6

Кадровая работа в США опирается на развитую исследовательскую базу, консультативную помощь, развитую управленческую инфраструктуру.

Как правило, стратегия кадровой работы, формирование системы управления персоналом осуществляются высшим руководством американской корпорации. Кадровая функция является одной из самых централизованных в американских фирмах, степень ее централизации уступает только финансовой и правовой функциям.

Кадровый менеджмент прошел несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями.

Задание. Перефразировать вышеизложенное.

Упражнение 7

Задание. Используя технику перефразирования, дайте ответ представителю фирмы. Ситуация. Из разговора представителей двух фирм:

— Почему ваша фирма не выполнила наши требования?

— Следует уточнить, какие требования.

— В письме было четко указано, что мы предпочли бы иметь дело с одним поставщиком.

— Мы сочли, что этим вашим пожеланием можно пренебречь, так как другой вариант, связанный с привлечением большого количества поставщиков, дает огромные преимущества.

— Неужели так трудно понять, что единственное, чем ваша фирма может нас заинтересовать, — это концентрация поставок в одних руках, а другие варианты просто незачем было рассматривать.

Ваш ответ...

Упражнение 8

Ситуация. «Виктор Третьяков — отличный работник предприятия, вот что он говорит о себе: " За несколько месяцев я сделал ра-

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

боту, для выполнения которой любому другому сотруднику потребовалось бы не меньше года. Иногда я засиживался за компьютером до 3—4 часов утра, но мне нравилось находить красивые решения очень сложных задач. Руководители и коллеги привыкли, что меня больше интересует сама работа, а не материальное вознаграждение за нее. И вот проект блестяще завершен. Меня поблагодарили. Все коллеги научились работать с моей новой системой, и она принесла неплохие доходы компании. А затем наступили будни. Простые ежедневные задания. И вдруг я обнаружил, что моя зарплата значительно ниже, чем у тех коллег, чей вклад в результаты деятельности компании невелик. Я решил обсудить сложившуюся ситуацию с двумя учредителями предприятия, один из которых является президентом компании, а другой — исполнительным директором"» (см. Молл Е. Г., 2000).

Задание. Вы — друг Виктора или его старый знакомый. Ответьте ему, используя перефразирование, а потом обобщение (или резюме). Дополнительное задание: вербализуйте эмоциональное состояние Виктора.

Упражнение 9

Инструкция. Выслушайте ситуацию и вербализуйте или перефразируйте вместе с переживаемым эмоциональным состоянием. «Меня недавно назначили начальником отдела, в котором работают десять человек. Я понимаю, что не все благополучно в моем подразделении. Сотрудники не справляются с возложенным на них объемом работы, хотя регулярно задерживаются после конца рабочего дня. Достаточно часто возникают конфликты по незначительным поводам. Мне кажется, что подчиненные просто озлобленны. Недостаточная согласованность совместных действий снижает эффективность деятельности отдела. Я чувствую, что работники не слишком заинтересованы в результатах труда».

Задание. Ответьте начальнику отдела от лица консультанта или коллеги, используя технику перефразирования, можно отразить эмоциональное состояние нового начальника отдела.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров