Информационный лист. «Третья фаза беседы — решение, оценка»

«Третья фаза беседы — решение, оценка»

Цель третьей фазы беседы — поиск альтернативных решений проблемы и их обсуждение, оценка. Для этого решаются задачи: 1) разработки вариантов решений проблемы;

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

2) перебора решений с их оценкой относительно интересов собеседников, возможностей реализации и т. д.;

3) изменения или формирования нового мнения, решения или позиции у собеседника;

4) устранения или смягчения противоречий во мнениях, решениях, позициях;

5) поддержания контакта с собеседником.

Способы реализации этих задач:

1) техники аргументации и контраргументации, то есть отстаивания своей точки зрения и опровержения доводов собеседника;

2) техники слушания собеседника;

3) техники поддержания контакта с собеседником.

Процесс решения проблемы и оценки возможных вариантов решений можно разбить на этапы:

1) развитие мыслей, точки зрения собеседника, его доводов, аргументов;

2) обоснование вашей точки зрения или наиболее оптимального решения;

3) опровержение доводов, решений, невыгодных по тем или иным причинам.

Типичные ошибки в третьей фазе беседы

На этой фазе особенно важно сохранить неэгоцентрическую, доброжелательную установку по отношению к собеседнику. Это значит, что развивать чьи бы то ни было мысли нужно не в выгодном только для вас направлении, а с учетом интересов собеседника, дела, то есть следует стараться быть максимально объективным (хотя часто собственное решение кажется самым лучшим). То же самое относится и к этапу аргументации: нужно стремиться не прибегать к различным приемам для доказательства, обоснования своей точки зрения, выгодного только для вас решения. В этом случае вы выступите как манипулятор — человек, добивающийся достижения своих целей хитрыми уловками так, что собеседник и не догадывается об этом. Иначе говоря, нужно стремиться к решению обо-юдновыгодным, наиболее оптимальным, достигнутым в открытом обсуждении всех моментов: и положительных, и отрицательных каждого варианта решения.

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

Таким образом, на фазе выдвижения решений, их оценки достижению результата препятствуют:

1) отстаивание только своих интересов;

2) скрытие или маскировка своих истинных интересов;

3) использование собеседника для достижения своих личных интересов;

4) манипулирование собеседником, использование техники аргументации только в свою пользу, применение различных уловок.

Ориентировочные основы «Техники развития мыслей»

В качестве приемов или техник, способствующих развитию мыслей, доводов собеседников в каком-то направлении, решению проблемы, используются:

1. Увеличение. Вы в своем высказывании приводите аргумент, увеличивающий значение того или иного аспекта высказывания собеседника.

Например: «Фабрика " Скороход" в последнее время стала выпускать обувь более модную, чем раньше». Ваш ответ: «Да, женщины сейчас предпочитают покупать обувь фабрики " Скороход"».

2. Уменьшение. Вы в своем высказывании приводите аргумент, уменьшающий значение высказывания (или его аспекта) собеседника.

Например: ваш ответ на первую фразу: «Более модная, но ее невозможно носить — она неудобная».

3. Гиперболизация. Вы в своем высказывании доводите до крайнего значения высказывание (или его аспект) собеседника в сторону уменьшения или увеличения.

Например: Ваш ответ на фразу: «Обувь фабрики " Скороход" по своему качеству превзошла мировые стандарты» — «Если походишь в обуви " Скороход" хоть день, останешься без ног».

4. Ссылка на авторитет. Вы в своем высказывании ссылаетесь на мнение авторитетных лиц, источников, общепризнанных истин с целью уменьшения или увеличения значения высказывания (или аспекта высказывания) собеседника.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

5. Инверсия (обращение смысла). Вы в своем высказывании указываете на положительное значение аргумента, если он представлен собеседником как отрицательный, и наоборот.

Например, собеседник говорит: «Не знаю, как поступить: отдавать ли ребенка в английскую школу, которая находится далеко, или в ближайшую, простую, он слаб здоровьем». Ваш ответ: «Он слаб здоровьем, вот длительная прогулка на свежем воздухе и укрепит его».

6. Образование другого значения. Вы выдвигаете совсем новый аргумент, который никак не связан с высказыванием собеседника.

Например, ваш ответ в ситуации со школой: «В этой английской школе много разных кружков».

7. Установление новой взаимосвязи. Вы устанавливаете новую взаимосвязь между аспектами, имеющимися в высказывании собеседника; между имеющимся и новым, предложенным Вами аспектом.

Например: «В английской школе хороший преподавательский состав, ребенок будет знать не только английский язык, но и другие предметы».

Информационный лист «Техники аргументации и контраргументации»

Для аргументации (обоснования своей точки зрения) и контраргументации (опровержения доводов собеседника) можно использовать ряд методов.

1. Фундаментальный метод. Заключается в том, что вы сразу знакомите собеседника с фактами, сведениями, составляющими основу Вашего доказательства.

2. Метод поиска противоречия. Состоит в том, что вы выявляете противоречия в доводах, в аргументации собеседника.

3. Метод достижения последовательных выводов. В этом случае Вы постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводите собеседника к желаемому выводу.

4. Метод образного сравнения (наглядности). Вы придаете яркость, образность, наглядность своим доводам, для этого можно использовать рисунки, схемы, графики и т. д..

5. Метод «да, но...». Заключается в том, что вы признаете, соглашаетесь с одной стороной аргументов, а потом указываете на другую их сторону.

Глава 7. Модуль «Умение убеждать, использовать аргументацию»

6. Метод деления. Выделите все имеющиеся аргументы на а) точные, б) противоречивые и в) ошибочные. Начинать обсуждение лучше с ошибочных аргументов.

7. Метод игнорирования. Вы временно откладываете, не обсуждаете какой-то аргумент, довод, если он не может быть ни опровергнут, ни принят.

8. Метод акцентирования. Акцент делается на тех доводах, которые интересуют одного из собеседников.

9. Метод видимой поддержки. Вы, выслушав довод собеседника, приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом излагаете свое решение и доводы в его пользу, которые опровергают все доводы собеседника.

10. Постепенная перелицовка. Заключается в том, что благодаря Вашим доводам суть дела для собеседника изменяется вплоть до противоположной.

11. Обращение к формальной структуре. В данном случае вы для опровержения или поддержки какого-то решения обращаетесь к предписаниям, формальным обязанностям, нормам, закону и т. д.