Обеспечение качества путем внедрения стандартов семейства ИСО 9000

В 1987 г. ИСО, учитывая необходимость перехода к концепции устойчивого развития, а также руководствуясь рекомендациями Консультативной группы Президента ИСО, приняла решение о создании Технического комитета ИСО/ТК 176 «Управление качеством продукции» ИСО 9000. В этом году вышло 5 стандартов. В 1994 году вышла вторая редакция стандартов этой серии, которая уже включала 24 стандарта. Третья редакция вышла в 2000 году. В настоящее время действует новая серия стандартов серии ISO 9000: 2008:

ISO 9000: 2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» описывает основные положения системы менеджмента качества и устанавливает терминологию, а также представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии.

ISO 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования» излагает модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах жизненного цикла продукции и устанавливает требования к СМК в тех случаях, когда организация:

- нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующую обязательным требованиям;

- ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения, и обеспечение соответствия требований потребителей и обязательным требованиям.

ISO 9004: 2009 «Менеджмента с целью достижения устойчивого успеха организации. Подход с позиции менеджмента качества» содержит рекомендации, которые выходят за рамки требований, приведенных в ISO 9001: 2008.

ISO 19011: 2002 «Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и/или охраны окружающей среды».

К поддерживающим стандартам семейства ISO серии 9000 относятся стандарты ISO серии 10000 (Технологии поддержки):

ISO 10001: 2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации».

ISO 10002: 2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях».

ISO 10003: 2007 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организации».

ISO 10004: 2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению».

ISO 10005: 2007 «Менеджмент качества. Руководящие указания по планированию качества». Данный стандарт дает рекомендации, помогающие при получении, анализе, приемке и пересмотре планов качества.

ISO 10006: 2005 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту качества при проектировании». Данный стандарт дает рекомендации, помогающие обеспечить качество процессов внутри проекта и результатов проектирования.

ISO 10007: 2003 «Менеджмент качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации». Данный стандарт дает рекомендации по управлению конфигурацией продукции в ходе ее жизненного цикла.

ISO 10008 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций». Стандарт находится в стадии доработки.

ISO 10012: 2008 «Система менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию». Данный стандарт дает рекомендации по основным характеристикам систем калибровки и руководство по применению статических методов управления процессами для обеспечения установленной точности измерений.

ISO/TR 10013: 2007 «Менеджмент организации. Рекомендации по документированию систем менеджмента качества».

ISO 10014: 2006 «Менеджмент организации. Руководящие указания по реализации финансовых и экономических преимуществ».

ISO 10015: 2007 «Менеджмент организации. Руководящие указания по обучению».

ISO/TR 10017: 2005 «Статистические методы. Руководство по применению».

ISO 10018 «Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетенции персонала». Стандарт находится в стадии доработки.

ISO 10019: 2007 «Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг».

Стандарты ISO серии 9000 чаще всего применяются в четырех случаях:

- как методический материал при построении СМК на предприятии;

- как доказательство качества при заключении контракта между поставщиком и потребителем;

- при оценке потребителем системы качества предприятия-поставщика;

- при регистрации и сертификации СМК предприятия зарегистрированным органом по сертификации.

В России международным стандартам серии ISO 9000 соответствуют:

ГОСТ Р ИСО 9000: 2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 «Системы менеджмента качества. Требования»;

ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению».

На территории России действую две системы стандартов: ISO и ГОСТ Р ИСО, которые по сути одинаковы, но отличаются в системе сертификации. Сертифицированные по ГОСТ Р ИСО системы менеджмента качества действуют только в России, за рубежом нужно сертифицировать по ISO.

Для успешного внедрения СМК рекомендуется семь следующих шагов:

1. Всестороннее участие высшего руководства. Для этого необходимо определить:

- почему в организации необходимо внедрять стандарты ИСО 9000;

- миссию, видение и ценности организации;

- заинтересованные стороны организации: клиентов, поставщиков, акционеров, сотрудников, общество и т.д.;

- политику в области качества;

- согласовать цели организации и связанные с ними цели качества продуктов;

2. Определение ключевых процессов, необходимых для достижения целей в области качества и их взаимодействие;

3. Внедрить и управлять СМК и процессами;

4. Построить свою СМК, основанную на рекомендациях стандартов ИСО:

- определить требования стандарта ISO 9001: 2008;

- разработать карту с указанием этих требований по отношению к требованиям СМК, где это применимо;

- провести анализ пробелов: определить, где в существующей системе соответствие требованиям полное, а где – нет;

- включить в процессы СМК необходимые действия, процедуры и механизмы контроля;

5. Внедрить систему тренингов и обучения персонала, проверки эффективности функционирования процесса;

6. Управлять СМК. Для этого необходимо:

- сосредоточить внимание на удовлетворенности клиентов;

- проводить мониторинг и измерения результатов функционирования СМК;

- стремиться к постоянному улучшению;

- рассматривать возможность внедрения идеальной бизнес-модели в деятельности компании;

7. В случае необходимости, следует стремиться к прохождению сертификации третьей стороной (регистрации СМК) или, в качестве альтернативы, самодеклирированию соответствия.

Ниже приведены примеры из ГОСТ Р ИСО 9000.

В ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 удовлетворенность потребителей определяется как восприятие ими степени выполнения своих требований. Исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика услуги.

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

a) информации об услуге;

b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

c) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

В ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001 принципы TQM определены как 8 принципов менеджмента качества для того, чтобы высшее руководство могло использовать их с целью улучшения деятельности предприятия:

• ориентация на потребителя,

• лидерство руководителя,

• вовлечение работников,

• процессный подход,

• системный подход к менеджменту,

• постоянное улучшение,

• принятие решений, основанное на фактах,

взаимовыгодные отношения с поставщиками

Рис. 14. Конкурентные преимущества при внедрении ИСО 9000

В стандарте ИСО 9001 п. 5.2 «Ориентация на потребителя»:

- указывается, что высшее руководство должно обеспечить определение и выполнения требований потребителей для повышения их удовлетворенности;

- организация должна проводить мониторинг информации, касающейся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации;

- мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции (услуги), исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.