Лекция 2. Всеобщее управление качеством

Всеобщее управление качеством (TQM) – это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха через удовлетворение требований потребителей и выгоды, как для членов организации, так и общества. TQM включает 5 элементов, которые требует ИСО 9000: планирование качества; контроль качества; обеспечение качества; управление качеством; улучшение качества.

Основополагающими принципами всеобщего управления качеством являются:

- качество – неотъемлемый элемент любого производственного процесса;

- качество – это то, что говорит потребитель, а не производитель;

- ответственность за качество должна быть адресной;

- для реального повышения качества нужны новые технологии;

- повысить качество можно только усилиями всех работников организации;

- контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

- политика в области качества должна быть частью общей политики организации.

Сравнение традиционной и новой модели управления качеством приведено в табл.1.

Таблица 1. Сравнение TQM и традиционной модели управления

Переход от традиционной модели управления к TQM возможен только на основе: изучения потребностей потребителей через маркетинг, анализ рынка, внедрение новой методологии управления персоналом, системы поставок «точно вовремя», повышения культуры предоставления услуг.

2. Принципы Эдварда Дёминга

Основоположниками новой модели управления TQM являются Э.Деминг, Д.Джуран, Ф.Кросби.

Эдвард Дёминг – ведущий американский специалист по статистическим методам обеспечения качества. В 1950 году принял участие в программе восстановления промышленности Японии. Предложил программу менеджмента из 14 пунктов:

• Поставить цель повышения конкурентоспособности

• Воспринять новую философию управления, основанную на качестве

• Устранить необходимость массового контроля качества

• Постоянно заниматься совершенствованием

• Обучать персонал на рабочем месте

• Внедрить стиль руководства – лидерства

• Искоренить страх

• Не заключать договора с поставщиками только на основе цены

• Разрушать барьеры между подразделениями

• Избегайте лозунгов наставлений

• Избегайте установки количественных норм выработки

• Устраните препятствия, которые мешают людям гордиться трудом

• Внедрите программы повышения квалификации и самосовершенствования

• Сделать так, чтобы каждый участвовал в программе преобразований.

Кроме того известен цикл Деминга: Plan (планируй), Do (выполняй), Check (проверяй), Act (улучшай).

Он же определил 5 «смертельных болезней» в области качества:

- отсутствие постоянных целей в планировании;

- упор на краткосрочные результаты;

- аттестация персонала, поощрение за хорошую работу, а не за ее совершенствование;

- текучесть управленческих кадров (нет преемственности);

- ориентация только на количественные показатели.