Лекція 8. Службове листування

8.1. Діловий лист як спосіб обміну інформацією.

8.2. Основні вимоги до оформлення листів.

8.3. Види листів.

8.4. Мотиви написання листів.

8.5. Оформлення листів.

Діяльність будь-якої організації пов’язана з використанням певних документів. Вони забезпечують співпрацю підрозділів всередині організації, а також ділові контакти із зовнішнім середовищем.Без певного набору документів організації просто не можуть існувати. Крім того, кожна організація, взаємодіючи з іншими організаціями – партнерами, органами державного управління тощо, здійснює цілий ряд процедур управлінського характеру. До них належать складання листів, факсів, телеграм тощо. Усі ці документи мають укладатися відповідно до певних правил. Документування інформації здійснюється у порядку, встановленому законодавством, органами державної влади, які відповідають за організацію справочинства, стандартизації документа.

Лист – один із способів обміну інформацією. Значення ділового листування безперечне: воно дозволяє організаціям обмінюватися інформацією і вирішувати багато різнопланових проблем. Службові листи належать до основних засобів встановлення офіційних, службових контактів між підприємствами, організаціями тощо. Мотиви надсилання листів можуть бути дуже різноманітними. Ділове листування кожного підприємства, виходячи з роду його діяльності, має свої особливості. Проте всі листи мають відповідати певним вимогам і нормам. Часто люди, що чудово володіють мистецтвом усного спілкування, відчувають складність при викладі думок у писемному вигляді, а тим паче при складанні ділового листа.

Отже, діловий лист – один із важливих каналів зв’язку організації з зовнішнім світом. За допомогою листів ведуться переговори, виясняються відносини між фірмами, висловлюються претензії тощо. Листи супроводжують різні документи і матеріальні цінності у дорозі тощо.

Аналіз сучасного ділового листування свідчить, що в багатьох управлінських працівників відсутні навички правильного складання листів. Між тим, завжди треба пам’ятати, що листи – це інформація, яка використовується для прийняття конкретних управлінських рішень. Правильно скласти листа, службову записку та інші документи – справжнє мистецтво. Уміло написані листи можуть сприяти підвищенню прибутку, покращенню взаємодії різноманітних служб організації, встановленню міцних відносин між покупцем і продавцем тощо.

Одна з основних вимог до ділових листів – лаконічність. Вони не повинні бути занадто довгими, мають бути також чіткими і ясними. Важливою вимогою є повнота, достовірність і об’єктивність інформації. Лаконічності досягають за рахунок ретельно відібраної інформації. Потрібно уникати тавтології і плеоназму. Лаконічні листи характеризують авторів як кваліфікованих спеціалістів, що володіють мистецтвом спілкування. Дуже важливо, щоб текст листа не допускав декількох тлумачень. Через правову залежність офіційних листів, їх мова та стиль повинні задовольняти ті ж вимоги, що і мова законів. Правильність листа досягається дотриманням літературних норм, що діють у мовній системі. Пишучи листа, слід стежити за перебігом своїх думок, зосереджуючи увагу на найістотнішому. Закони логіки не повинні порушуватися ні в загальній системі викладу, ні в переходах від однієї частини до іншої. Ці переходи слід здійснювати за допомогою таких зв’язок: хотіли б також нагадати про..., водночас хочемо наголосити на..., вважаємо за доцільне..., не зайвим буде нагадати..., при нагоді просимо вас..., зважте також і на те, що...

Необхідно звертати увагу на мовне багатство та точність ділового листа. Це досягається багатством активного словникового запасу. Доречність та доцільність ділового листа залежить від того, як повно і глибоко адресант оцінює ситуацію спілкування, інтереси адресата.

Лист, як правило, переслідує дві мети: перша – передати потрібну інформацію, друга – створити певний образ автора листа, а звідси і образ (імідж) самої фірми. Так, невдало складений лист може кардинально змінити відносини з фірмою. У той час як правильно написаний і оформлений лист може стати запорукою успіху бізнесу. Талановиті бізнесмени радять авторам ділових листів більше думати про аудиторію, намагатися зацікавити її, донести до неї сутність питання і таким чином залишити хороше і глибоке враження. Особистісні риси надають кореспонденції великої ваги, і особливо це важливо, якщо автор листа, що безпосередньо брав участь у зустрічі чи переговорах, знайшов час, щоб написати листа. Безособистісне, холодне послання не допомагає зародженню і закріпленню взаєморозуміння між партнерами. Крім цього, особистісні риси надають кореспонденції більшої ваги, роблять її більш інформативною та цікавою. Одночасно ці риси можуть сказати адресату і про стиль керівництва фірмою.

Зараз вважається, що написання службових листів – втрачене мистецтво, яке необхідно відроджувати. Не можна забувати, що написане слово завжди керувало світом. Діловий лист – це часто унікальна можливість справити перше враження на клієнта, аудиторію, можливість, яка не повторюється. Цікаво, що перше враження найбільш важливе, бо багато в чому визначає майбутні взаємини, розвиток подій.

Тому досвідчені автори ділових листів дуже серйозно відносяться до їх складання. Спочатку вони складають чернетки листів, потім ставлять себе на місце отримувача, щоб зрозуміти, що йому потрібно, у чому його проблеми тощо. Потім (здебільшого не раніше, чим через 24 години) автор себе запитує:

- чи має смисл мій лист?

- чи я сказав те, що хотів сказати?

- чи правильно я обрав тон і стиль листа?

- чи є у листі слова, які можна неправильно зрозуміти?

- чи чітко викладено думки у листі?

За функціональними ознаками ділові листи поділяються на такі, що потребують відповіді, і такі, що відповіді не потребують.

До тих, що потребують відповіді належать:

- листи – прохання

- листи – звернення

- листи – пропозиції

- листи – вимоги

- листи – запити.

До тих, що не потребують відповіді:

- листи – попередження

- листи – нагадування

- листи – підтвердження

- листи – відмови

- листи – повідомлення

- листи – розпорядження

- супровідні листи

- гарантійні листи.

За кількістю адресатів: звичайні (на адресу однієї інстанції), циркулярні (цілій низці установ), колективні (на одну адресу від кількох адресантів).

Найбільш поширені види листів: інформаційні листи, листи – нагадування, супровідні листи, гарантійні листи, рекомендаційні листи, запрошення, привітання, вимоги, запити, прохання, співчуття тощо. Також усі листи поділяються на категорії: формальні та неформальні. Формальні послання зазвичай є типовими, вони можуть бути також трафаретними. Неформальні мають більш вільну форму. При збереженні вимог лаконічності, ясності тощо у них допускається деяка емоційність.

Мотиви написання листів різноманітні і залежать від ситуацій, які виникають у процесі трудової діяльності. На жаль, дуже типовими для більшості підприємств є скарги клієнтів. У цій ситуації мотиви написання листів дуже суттєві. Якщо відмахнутися від цього клієнта, то це буде великою помилкою і може вплинути на репутацію підприємства і на роботу в цілому. Як правило, негативні емоції наростають дуже швидко, покриваючи все позитивне.

Для відновлення взаєморозуміння сторін стиль листа має бути спокійним, рівним, дружелюбним. Це у будь – якому випадку викликає повагу і інтерес. Унікальним є усне спілкування, коли за допомогою міміки, жестів можна вирішити будь – яке непорозуміння. А службове листування не має такої переваги. Тут лише слова і багато з них має прихований зміст.

Як правило, тон службових документів нейтральний. Задати тон і стиль листа допомагають в основному прикметники і прислівники, які передають емоційний стан автора. Укладач листа може перебувати у піднесеному стані, у стані роздратування чи може бути засмученим, однак принцип об’єктивності потребує безстрастного викладу фактів, лиш зрідка емоційно забарвлених. Стиль листа визначається його тоном. На цій основі виділяють формальний і неофіційний стиль листа. Важливою проблемою при складанні листа є його структура. Виклад кожного нового напрямку думки необхідно починати з нового рядка. Вважають, що для листів середня довжина абзацу – 4 – 5 речень. У офіційних листах зустрічаються абзаци з одного речення. Найбільш простий за структурою лист складається з двох частин. У першій викладаються факти, події, мотиви, аргументи, що стали підставою для укладання листа. У другій – висновки, пропозиції, прохання, вирішення, розпорядження.

Рекомендують складати листи у 2 – 3 прийоми, повертаючись через певні проміжки часу, для того, щоб лист «відлежався». Діловий лист не лише юридичний документ, але і візитівка фірми. Репутацію заслуговують довго, але втратити її можна дуже швидко через некоректність у документі.

Золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, аргументованість.

Оформлення листа. Службові листи друкують на комп’ютері, друкарській машині або пишуть на чистому бланку лише з одного боку. На бланку лише першу сторінку, решта – на чистих аркушах. Поля: ліве – 30 мм, праве – не менше 8, верхнє – 20мм, нижнє – 16 –19 мм. нумерація – з другої сторінки, посередині верхнього поля арабськими цифрами на відстані не менше 10 мм від краю. Абзац у листах має становити три інтервали від поля. Типовий абзац має три частини: 1)зачин, 2)фраза, 3)коментарі. Текст друкується через півтора чи два інтервали.

Надзвичайно цінні листи від офіційних осіб, які написані від руки каліграфічним почерком.

Контрольні питання

1. Які загальні принципи ділового листування?

2. На які групи поділяються ділові листи?

3. Які мотиви листів?

4. Які вимоги до оформлення ділового листа?