П&ле опыта получите. ун н k-a о и QHifoe окружение

Рис. L Двусторонняя коммуникация

Любая коммуникация начинается с того, что у одного из участ­ников коммуникации появляется желание выразить какую-либо мысль или чувство. Так возникает смысл сообщения, посылаемого другому человеку. При том, что этот смысл может быть вполне определен­ным, существует множество способов передать его, пользуясь раз­ными средствами общения. Придание смыслу сообщения определен­ной формы называется кодированием информации.

Кодирование - первый этап на пути движения информации от одного коммуникатора к другому. При условии, что код понятен со­ответствующему получателю, природа сообщения не имеет значе­ния. Это может быть устная речь или письменный текст, азбука Мор­зе, сигналы семафора, дым или кинетическая речь. Получатель деко­дирует сообщение и понимает его точно и недвусмысленно. Однако процесс кодирования не так прост. Каждый, кто когда-либо пытался выразить мысли и чувства на неродном для него языке, может вспом­нить тс муки, которые при этом испытывал. Аналогичные трудности возникают и при общении па родном языке. Например, в разговоре с профессиональным автомехаником, вы пытаетесь объяснить ему, что с вашим автомобилем что-то не иак, при этом самый сложный тер­мин, который вы знаете - это «капот». Разговор в этом случае будет напоминать общение на разных языках. Оказывается, человек почти никогда не может абсолютно точно выразить свою мысль или чув­ство - этому препятствуют так называемые коммуникативные шумы. Коммуникативные шумы (аналогичный термин используется в электронике) - то, что приводит к искажению исходного сигнала. Выделяют несколько видов коммуникативных шумов:

• физический шум - физиологические и/или психологические
состояния получателя сообщений, ослабляющие способность вос­
принимать информацию;

• неадекватный язык - общение возможно только в том случае,
когда отправитель и получатель владеют одним языком;

• недостаток компетенции в обсуждаемой области;

• культурологический шум — процесс общения имеет отчетливую
окраску как национальной, так и профессиональной культуры. Незна­
ние определенных правил общения (например, неверное использова­
ние жеста) может привести к полному искажению информации;

• ментальные фильтры - заранее сформировавшиеся убежде­
ния и ус 1 ановки относительно партнера по общению, ситуации или
предмета обсуждения;

• эмоциональные фильтры - эмоции, которые владели вами не­посредственно перед коммуникацией. Отрицательные эмоции зас­тавляют нас смотреть на все происходящее через «темные очки», а положительные - через «розовые».

Таким образом, под влиянием всей совокупности коммуникативных шумов смысл сообщения при кодировке может существенно искажаться.

Однако кодирование - это только первый шаг. Затем следует пе­редача сообщения. На этом этапе могут добавиться новые шумы: вспомните хотя бы треск в телефонной трубке или телефонное эхо.

Но допустим, что сообщение в той или иной форме все же дош­ло до адресата, которому теперь предстоит декодировать, расшиф­ровать его смысл. Обратите внимание, что при дешифровке адресат будет исходить из собственного жизненного и профессионального опыта, который может существенно отличаться от опыта отправите­ля сообщения. Джорж Гербнер вводит в модель коммуникации ком­понент под названием поле опыта. Это, как считает Гербнер, опыт общения, накопленный каждым участником раньше, и который при­вносится в процесс коммуникации в актуальный момент в текущую ситуацию. А значит, на этапе декодирования добавятся дополни­тельные шумы (теперь уже связанные с человеком, принимающим сообщение), источники которых практически не отличаются от тех, что были перечислены при описании процесса кодирования.

И это еще' не всё. Гербнер вводит понятие контекста как компо­нента процесса коммуникации. Контекст - это коммуникативное ок­ружение. Так, один и тот же разговор может произойти в кабинете у руководителя, на рабочем месте подчиненного, в коридоре, в столо­вой или по дороге к остановке транспорга. И это будут разные контек­сты, которые, без сомнения, окажут разное воздействие на общение.

Таким образом, оказывается, что смысл принятою сообщения никогда в точности не совпадает со смыслом посланного, однако сте­пень различия может сильно варьироваться: от различия в нюансах до полного искажения. Как здесь не вспомнить слова Ф.И. Тютчева: «Нам не дано предугадать, как наше слово отзовется...»

Итак, коммуникация - сложный процесс, в котором на пути дви­жения информации могут возникать помехи, препятствующие эффек­тивному взаимодействию, снижающие достоверность, точность пе­редаваемой н принимаемой информации. Такие помехи часто назы­вают коммуникативными барьерами. Рассмотрим кратко основные барьеры, препятствующие эффективной коммуникации.

• Сообщение содержит ошибки. В сообщении могут содержать­
ся элементарные ошибки. Особенно это характерно для письменных
текстов. Вспомните известную фразу: «казнить нельзя помиловать»,
в которой в зависимости от знака препинания кардинально меняется
смысл высказывания,

• Сообщение содермсит двусмысленные выражения. Неред­
ко слова имеют несколько значений, и это может существенно из­
менить или исказить смысл, который вы вкладываете в сообщение.
Достаточно вспомнить такие выражения, как: «ломать голову», «ды­
рявые руки», «набрать в рот воды» и т.п. Общение возможно толь­
ко в том случае, когда отправитель и получатель владеют одним
языком. В этом случае участники коммуникации одним и тем же
символам или словам придают одинаковый смысл в зависимости
от контекста.

• Ключевые положения сообщения интерпретируются непра­
вильно. Нарушения общения могут быть обусловлены неправиль­
ной интерпрегацией сообщений тех, с кем мы общаемся.

Бели сообщение содержит бесстрастный рассказ о конкретных повседневных вещах, неправильная интерпретация сообщения ма­ловероятна. Однако если в своем сообщении мы оперируем абстрак­тными понятиями, например, пытаемся передать свои чувства, зада­ча передачи смысла сообщения существенно усложняется. Напри­мер, если отправитель сообщения использует такие слова, как: «гнев», «усталость» или «влюбленность», то вы, понимая общие значения этих слов, сможете понять их действительный смысл, лишь придав им собственную интерпретацию. Что одному кажется «гневом», дру-1ой может расценить как «раздражение». Слова с эмоциональной окраской часто неверно интерпретируются.

Употребление на работе терминов с эмоциональной окраской с большой вероятностью приводит к неверному пониманию сообщений.

• Ключевые положения сообщения понимаются неправиль­
но. Ваши сообщения могут быть неверно поняты потому, что вы
ошибочно предполагаете у слушателя знание той части информации,
которая есть в вашем сознании. Часто слушатель просто не понима­
ет ваших сообщений или не может претворить их в жизнь.

Поскольку слушатель не имеет возможности сделать паузу и об­думать наше сообщение, часто бывает полезно проиллюстрировать ваше сообщение или проверить ваше понимание чьих-либо слов при помощи обратной связи.

• Ключевые положения сообщения забываются и/или иска­
жаются. Исследования показывают, что без записей и/или визуаль­
ной поддержки через три дня слушатели будут помнить только око­
ло 10 % вашего сообщения. Скорее всего вспомнятся те положения,
которые вы говорили первыми и последними (эффект края). К сожа­
лению, ключевые положения часто располагаются в середине сооб­
щения, в той его части, которую чаще всего забывают.

Кроме того, если сообщение передается устно и а его передаче уча­ствует несколько звеньев отправителей и получателей, вероятность того, что конечный адресат получит сообщение, значительно огличающееся от исходного, весьма велика. Каждый промежуточный участник обще­ния по-своему искажает содержание сообщения. Это явление носит на­звание «накопление искажений» (в просторечье «испорчешшй телефон»).

Рекомендация ведущему: на данном этапе тренинга для демон­страции информационных искажении участника можно предло­жить упражнение «Испорченный телефон». 5-6 человек выходят за пределы аудитории. Одному из участников, оставшихся в ауди­тории, ведущий предлагает прослушать текст телефонограммы. Затем поочередно в аудиторию приглашаются вышедшие участни­ки. Первый участник передает текст второму, второй - третье­му, третий - четвертому и т.д. Последний участник воспроизво­дит полученное сообщение вспух и пытается объяснить, что он бу­дет предпринимать на основании полученной информации.

Вопросы для обсуждения: что происходило с информацией при передаче её от одного участника к другому? Как изменялся смысл? Как смещались акценты? Каким образом могут происходить иска­жения информации?

Выводы:

• некоторые моменты в сообщении неоправданно выделяются,
им придается завышенное значение (смещение акцентов);

• может быть добавлена новая информация, чтобы сделатг
сообщение более интересным;

• некоторые детали.могут быть изменены а интересах отпра
вителя или получателя;

• хронология событий или порядок и-тожешя могут быть из
менены. Это часто делается для того, чтобы сообщение было бо
лее понятным, но при этом может быть нанесен ущерб точность

• могут заполняться «пробелы» новой информацией, не codej.
жавшейся в исходном тексте.

• Сообщение воспринимается субъективно. Каждый из нас имеет свой внутренний мир, биографию и опыт, иод влиянием кото­рых формируются наши взгляды на мир, наше понимание людей и событий. Можно сказать, что каждый из нас имеет собственную си­стему координат. Этот барьер возникает потому, что любое получае­мое нами сообщение преломляется через призму нашего опыта и эмоционального состояния на момент передачи информации. В ос­нове эгого барьера лежат закономерности восприятия.

Восприятие - это процесс соотнесения входной информации с имеющейся, процесс постижения смысла того, что происходит вок­руг, с целью соответствующего реагирования на происходящее. Че­ловеку присуща склонность воспринимать ту информацию, которая согласуется с его индивидуальной системой координат, и отторгать информацию, не согласующуюся с ней. Если бы люди были одина­ковыми и воспринимали все одинаково, они бы и думали одинаково, ц многие проблемы общения не возникали бы. Поскольку это не так, мы должны стремиться минимизировать возмущения, вносимые на­шей индивидуальностью, особенно если ситуация характеризуется высоким уровнем неопределенности. Мы должны признавать право других людей иметь ценности, мнения, чувства и убеждения, отлич­ные от наших, и учитывать эти различия в процессе общения.

Рекомендация ведущему: на данном этапе тренинга для демон­страции индивидуальных особенностей восприятия участникам можно предложить рисунок «Старуха ~ девушка» (приложение 1). Цель упражнения - показать, что разные люди могут одно и то же явление воспринимать по-разному и придавать ему совершенно про­тивоположные смыслы. Для этих же целей можно использовать рисунки «Ваза- профили», «Далматинец» и т.п. Участники само­стоятельно делают вывод об избирательности внимания.

Вывод; некоторые из барьеров могут быть устранены, другие неизбежны, но сам учет их существования помогает полнее понять получаемое сообщение.

Петля обратной связи. Решить проблему преодоления комму­никативных барьеров часто позволяет наличие обратной связи. Об­ратная связь - это речевая или неречевая реакция получателя на пе­редаваемое сообщение, а также процесс проверки отправителем пра­вильности декодирования и понимания получателем сообщения.

Отправитель задает получателю вопросы и передает уточнен­ное сообщение, добиваясь единого понимания смысла сообщения.

12

Как показано на рис. 1, поток информации в обратной связи напр лен от получателя к отправителю. Обратная связь является существ ной частью процесса общения, которой нередко пренебрегают. П\ цесс общения не ограничивается передачей сообщения. Истин! общение всегда требует активного участия обеих сторон и явля ся двусторонним.

Рекомендация ведущему: на данном этапе занятия можно «, вести упражнение «Космический репортаж». Все участники щ нинга представляют, что они получили возможность прослушать, портале с космической станции, содержащий некое научное от/у, тие. (Один из участников выбирается на роль космонавта), техническим причинам связь с космосом односторонняя (космос слышит Землю). По тем же причинам исключена передача видеоиз< ражения. Задача космонавта - передать на Землю изображение, < наряженное на чужой планете, описывая его словами. Задача «3t лян» начертить «космический рисунок» на своих листах бумаги.

Вопросы для обсуждения: какие трудности возникли при по. чении информации? Что хотелось излмнить в ситуации взаимод> ствия? Что дало бы возможность сделать коммуникацию бо: эффективной?

Вывод: обратная связь дает возможность прояснить смь сказанного, уточнить детали, стать на позицию партнера по кс муникаиии, увидеть ситуацию с его точки зрения.

Эффективной, с точки зрения отправителя, будет такая komi. никация, которая обеспечит при заданных затратах времени и | сурсов ожидаемое им действие получателя. Цель обратной связт дать партнеру информацию, которая помогла бы ему понять, как е сообщение или поведение влияет на вас, и как вы его восприним; те. Однако не любая обратная связь способствует эффективному в: имодействию. Рассмотрим признаки обратной связи, которые сг собствуют взаимопониманию партнеров и не вызывают защити] реакций.

• В обратной связи нужно обращать внимание на поведен партнера, а не на его личность. Важно высказать свое мнение с* рее по поводу того, что делает человек, а не о том, каков он. Э значит, что, говоря о человеке, вы используете скорее наречия (оти сящиеся к действиям), чем прилагательные (относящиеся к Kav ствам). Например, вы можете сказать, что он «довольно много вь тупал на этом собрании», а не — «он — болтун».

• Обратную связь следует основывать скорее на наблюдении, чем
на умозаключении. Наблюдение имеет дело с тем, что я вижу и слышу,
а умозаключение с толкованием того, что я вижу и слышу. В некото­
ром смысле умозаключения исключают наблюдение, поэтому обрат­
ная связь становится нечеткой. Иногда необходимо высказать умозак­
лючение. Тогда следует предупредить, что это вы сделали вывод.

• В обратной связи должно использоваться скорее описание, чем
свое.мнение. Когда вы что-то описываете, вы говорите, что происхо­
дит. Высказывая мнение, вы оцениваете что-то как хорошее или пло­
хое, правильное или неправильное, приятное - неприятное. Оценка
отражает вашу систему ценностей, а описание - это нейтральное
(по возможности) сообщение о том, что происходит.

• S обратной связи, описывая чье-либо поведение, используют­
ся выражения, не содержащие категоричности. Про поведение луч­
ше сказать ч терминал «более или менее» такое-то, чем «такое»,
или «другое». Например, говоря об участии человека в каком-то ме­
роприятии, лучше говорить «он часто (редко) участвовал», а не ха­
рактеризовать его участие как «плохое» или «хорошее». Если не ду­
мать о рамках «более-менее», то можно скатиться к субъективным
оценкам и исказить реальность.

• В обратной связи следует отражать скорее поведение, отно­
сящееся к определенной ситуации «здесь-и-теперь», чем к поведе­
нию «вообще», «там» и «тогда». Поведение всегда происходит в
каком-то месте и времени, поэтому для тою, чтобы оно было лучше
понято, мы относим его ко времени и месту. Обратная связь будет
иметь большее значение для партнера, если она дается сразу же.

• В обратной связи должны быть даны скорее свои мысли или
информация, чем советы. Высказывая свои мысли или предлагая
информацию, вы даете партнеру свободу самому решить, как их
использовать в зависимости от цели, времени и места. Когда вы
даете ему совет, вы указываете, что делать с данной информацией.
Если вы говорите человеку, что делать, вы уменьшаете его свободу
самому определить, какие действия для него являются самыми под­
ходящими.

• В обратной связи нужно стараться иметь дело скорее с изу­
чением различных возможностей, чем с выдачей ответов илиреше-
нш. Чем больше внимания будет обращено на возможные действия
и средства для достижения цели, тем менее вероятно принятие преж­
девременного решения или ответа, который может и не подходить

для данной проблемы. У нас есть много ответов и решений, не под ходящих ни для одной проблемы.

• Следует обратить внимание на ценность обратной связи дл>
партнера. Она не должна быть «выходом из положения» для того
кто ее дает. Она должна соответствовать нуждам партнера, a hi
вашим нуждам. По форме и содержанию обратная связь - это пред
ложение, а не то, что навязывается партнеру.

* Обратная связь должна содержать скорее то количество ин
формации, которое партнер может использовать, чем то, котаро
вы имеете или вам хотелось бы дать. Если вы перегрузите человек
информацией, вероятно, он не сможет использовать ее эффективж
Если вы даете больше, чем можно использовать, вы скорее удовлетвс
ряете какую-то свою потребность, чем помогаете другому.

* Передавая обратную связь, необходимо учитывать фактор!
времени и места так, чтобы информация, относящаяся к партш
ру, воспринималась в подходящее время. При получении и испол!
зованиа обратной связи могут возникнуть различные эмоции, и очен
важно тонко чувствовать, когда именно давать обратную связь. Of
ратная связь в неподходящее время может принести больше вред
чем пользы. Вкратце, использование обратной связи требует муж
ства, умения, понимания, уважения себя и других.

• Обратная связь должна отражать скорее то, что сказан
чем почему это сказано. Когда обратная связь отражает: что, ка
когда, где по отношению к скачанному, она основывается на наблр
даемых характеристиках. Если обратная связь относится к «почему
это сказано, вы переходите к тому, что хотите выделить, к «мот
вам» или «содержанию».

Важно помнить, что вы сами являетесь важ­ным элементом системы коммуникации, и ее улуч­шение надо начинать с улучшения вашей соб­ственной работы в качестве участника общения.

Мы рассмотрели, что происходит с информацией на пути де жения от отправителя к получателю. Один из докладчиков, не i мевший донести свои идеи до аудитории, иронично заметил: «Сли ком много теряется на пути от рта к уху». В этом есть объективн причины, зависящие иногда от обстоятельств, условий, ситуаци? которых происходит взаимодействие партнеров, случайных фак

ров, влияющих на процесс общения (вспомните, например, физи­ческий или культурологический шум). Но есть и субъективные при­чины, зависящие от самих собеседников. Подробнее речь об этом пойдет в следующих модулях.