Превращайте аимон в персик

Когда в отдел техобслуживания и сервиса заезжает клиент, у которого не машина, а самый настоящий лимон, от меня и моих сотрудников могут потребоваться боль­шие затраты времени и энергии на телефонные звонки с целью найти такое место и оказать такое давление, что­бы этот автомобиль быстро привели в норму. Покупка автомашины у меня может сэкономить клиенту 500 дол­ларов по сравнению с покупкой у других торговых аген­тов только благодаря тому, что я внимательно забочусь о покупателях, у которых возникают проблемы. Разумеет­ся, я не заставляю клиента больше платить за такого рода качественный сервис. Он получает его независимо от того, каковы были условия заключенной с ним сделки или по какой цене он купил машину. Я не пишу на его карточке, что он купил у меня дешево, а потому, мол, я не должен больше ему ничего делать, в частности, не обязан помо­гать в техническом обслуживании. Каждый получает от меня сервис единого и притом высокого качества.

Думаю, так же должно быть в любой сфере торговли. Даже если я купил костюм на распродаже, то все равно рассчитываю, что он будет сидеть на мне так же хорошо, как если бы он был куплен в роскошном магазине за са­мую высокую цену. И если у меня складывается такое чув­ство, что продавцы стараются избежать всяких операций по подгонке костюма и не добиваются, чтобы он хорошо лежал, то я буду стараться заставить их сделать это и сде­лать как следует. Кроме того, я запомню их отношение ко мне, когда мне понадобится другой костюм.

Для многих людей автомобильный сервис — это боль­шая загадка. В старое время машины были попроще по своему устройству, и каждый мужчина думал, будто вла­деет буквально всем, что нужно знать о том, как они ра­ботают и как их ремонтировать. Но в наше время автомо­били намного сложнее. В итоге, хотя машины и стали на­много лучше по качеству, масса народу чувствуют себя абсолютно беспомощными, когда дела начинают идти плохо. Я знаю нескольких человек, специально посещав­ших вечерние курсы по ремонту автомобилей исключи­тельно ради того, чтобы разбираться, о чем толкуют авто­механики.

Здесь мы снова вынуждены возвратиться к лимонам. К сожалению, они встречаются. Встречаются не слишком часто, но все-таки встречаются. Возможно, это происхо­дит оттого, что контролер на заводе пропустил какой-то дефект с похмелья, возможно, поломка произошла пото­му, что поставщик напортачил при изготовлении важного комплектующего узла.

Не собираюсь винить никого из автомобилистов — эта отрасль промышленности далеко не проста. Но иногда автомобиль сходит с конвейера с целой серией разнооб­разных изъянов. Он достаточно хорошо фурычит, чтобы съехать своим ходом с конвейера, попасть в заводской от­стойник и даже пройти окончательный контроль. Но за­тем все беды сваливаются на покупателя. Мне думается,

что это вопрос шансов и случая. Одна машина нуждается в исправлении трансмиссии, другой поставили поршень, который не совсем подходит по размеру к цилиндру, у третьей плохо работает коробка передач. Ясно, что на заводе могли бы выявить и прекрасно устранить все эти недочеты еще на стадии производства. Но почему-то по­лучается так, когда на несколько сотен тысяч выпущен­ных автомобилей все перечисленные беды сваливаются разом на одну машину. И вы получаете самый настоящий лимон.

Вы приходите с одним дефектом, и вам его устраняют. Затем через несколько дней вылезает какая-то другая бяка, и вы возвращаетесь снова. В очень многих дилерских фирмах психологическая установка в подобных слу­чаях такова: опять этот зануда и змей подколодный пришел надоедать со своими глупостями. Однако ж позволь мне сказать, что когда человеку достается лимон, он надоедает только тем людям, которые неверно к нему относятся и не делают всего положенного.

Нелегко иметь дело с лимонами. Я стараюсь поддер­живать самые лучшие отношения с сотрудниками отдела техобслуживания и сервиса, нередко проставляю им ут­ренний кофе, покупаю подарки, когда их жены рожают деток, и тому подобное. Но все это деловые расходы на ведение бизнеса, поскольку я называю бизнесом и то, ког­да один из моих клиентов является с какими-то проблема­ми, возникшими в его машине. Я в таких ситуациях хоро­шо знаю, к каким именно людям нужно обращаться в офисах «Шевроле». А когда ничто иное не помогает, я звоню кому-то в городе, чтобы наверняка обеспечить сво­ему клиенту получение того обслуживания, которое он вправе и должен получить.

Все перечисленные расходы — это мои собственные деньги, да я еще и трачу порядочно времени. Но не ду­маю, что у меня есть выбор. Только вспомните о том че­ловеке, который лежит в похоронном доме, и последите за тем, сколько народу приходит отдать ему последний долг. Многие мужчины приходят домой, бреются, пере­одеваются и, может быть, даже пропускают свой запла­нированный поход в клуб или на игру в шары, чтобы в последний раз пойти повидаться со своим другом. Поду­майте, какая сила притягивает их к этому человеку, ле­жащему в своем обитом шелком гробу. И о том, что есть еще 250 человек, которые так или иначе жертвуют своим временем, чтобы попрощаться с покойным и воздать ему последнее.

Фактически у каждого есть такая сила притяжения, и ни один из нас, кто профессионально занимается прода­жей автомобилей, не может позволить себе пренебречь одним клиентом, поскольку существует 250 человек, на которых так или иначе влияет его жизнь.

Как вы знаете, люди много разговаривают об авто­мобилях. В самых разных районах страны это просто из­любленная тема для соседских бесед через окно, как лю­бят перекликаться очень многие люди. Мне кажется, о машинах говорят даже больше, чем о погоде. И я никогда не забываю о том, что прямо в эту секунду люди расска­зывают печальную историю о том, как они купили новую машину и буквально сразу же все начало идти через пень-колоду.

Они ходили и ходили в сервисную службу, но им так и не смогли починить неудачный автомобиль и довести его до толку, а поэтому они никогда больше не купят машину этой марки или этой фирмы.

Но потом появляется человек, излагающий ту же исто­рию, только с другим концом: «Я сообщил моему торгово­му агенту, Джо Джирарду, о моих проблемах, — и не ус­пел я понять, что произошло, как моя машинка уже бега­ла лучше новой». Я знаю, что люди действительно расска­зывают нечто подобное о том, как я с ними обхожусь в такого рода ситуациях, поскольку слышал это собствен­ными ушами.

Всякий раз, когда к нам на фирму заходит человек и спрашивает меня по имени и фамилии, я всегда переспра­шиваю, как он услышал обо мне. Помимо всего прочего, это прекрасная зацепка для начала разговора. И вы бы удивились, сколь многие из них сообщают, что кто-то рас­сказал им о том, какую хорошую сделку подписал со мною и как я его потом прекрасно обслуживал.

Я совсем не хочу выглядеть некой разновидностью иде­ала и полубога или, скорее, «глиняного идола», но думаю, что эта часть деятельности составляет значительную долю наших профессиональных обязанностей. И можете быть уверены, что такое отношение к проблемам клиентов очень многим способствует росту моего объема продаж и расширению бизнеса.

Надеюсь, к этому моменту вы хорошо поняли, что я делаю много таких вещей, которыми другие торговые аген­ты пренебрегают, а также надеюсь, что вами понято и следующее: я конкретно работаю на каждого из своих по­купателей. Я хорошо отношусь к своим клиентам. Они знают, что я реально забочусь о них, и верят в меня. Но я не делаю все это ради чистой любви. Я делаю это ради денег. Мне часто говорят, что больше всего в мире я люб­лю поспать. Это действительно мое хобби и мое любимое занятие, поэтому, когда утром я вылезаю из постели, то меня должны ждать какие-то события, которые окупят по­добное пренебрежение сном.

Однако когда я проявляю хорошее отношение к поку­пателям, никто ведь не встает и не заявляет: «Джирард на самом деле думает вовсе не о том. Он проделывает все это только ради денег». Впрочем, готов честно признать­ся, что я и на самом деле думаю и действую именно так, иными словами, совершаю все это действительно для де­нег. Но в хорошем отношении к клиентам есть, помимо всего, очень много приятного по сравнению с тем, когда их трактуют как лопухов, а также убегают от них и пря­чутся, если они приходят со своими проблемами, не говоря уже о том, что, помогая своим клиентам поверить в тебя, ты еще зарабатываешь намного больше денег.

Мне известен один мужчина, который привык покупать всю одежду в одном магазине у одного продавца. В пер­вый раз он зашел когда-то в этот магазин после того как увидел в витрине нечто сильно понравившееся ему. Про­давец, который тогда обслужил его и продал целый набор одежды, стал иметь с ним дело и в дальнейшем.

Мой знакомый каждый год покупал у этого торговца два или три костюма, хотя они были ему не больно и нуж­ны, поскольку в основном он на своей работе одевался по­проще. Но тот торговый агент неизменно беспокоился и проявлял заботу, чтобы найти именно такой наряд, кото­рый по душе моему знакомому. И еще много занимался подгонкой по фигуре, когда тот мужчина покупал какую-либо вещь.

Иногда упомянутый продавец говорил своему постоян­ному покупателю, когда тот заходил, что, по его мнению, сейчас нет никаких новинок, которые понравились бы дан­ному клиенту. Тот мужчина воспринимал подобные сло­ва чуть ли не как вызов, заставляющий его доказать тор­говому агенту, что тот ошибается.

Как бы то ни было, однажды мой приятель зашел в магазин и поинтересовался, где его обычный продавец. Кто-то вышел и сказал, что этот человек ушел на пенсию, и снова отправился на свое рабочее место. Наш покупа­тель некоторое время походил вокруг, рассматривая кос­тюмы, висящие на стойках, и даже попробовал примерить один пиджак, но никто к нему не подходил. Наконец, он вышел из торгового зала и никогда больше не открыл две­ри этого магазина.

Поэтому не рассказывайте, что взаимоотношения меж­ду продавцом и его покупателем — не такая уж важная штука. Я продаю такие же вещи, как и сотни тысяч других торговых агентов. «Шевроле» — это и есть «Шевро­ле», — так, вероятно, думаете вы. Указанную марку можно купить в любом городе Америки. Все они одинаковы. Верно?

Неверно! «Шевроле», проданный Джо Джирардом, — это не просто машина. Это комплекс отношений между мною и моим клиентом, его семьей, его друзьями и теми людьми, с которыми он вместе работает. А это 250 человек. У вас, наверно, пролетают в голове мысли, что вы все это уже слышали. Но я продолжаю повторять и повторять данную мысль, поскольку убежден и знаю, какие хоро­шие результаты она дает. Для меня это самая очевидная вещь в мире, и она делает мой бизнес как очень интерес­ным, так и весьма доходным. Но я все равно продолжаю повторять указанное положение, поскольку, хоть все со­ответствующие мысли очевидны для меня, они, похоже, вовсе не столь очевидны для многих других.

В противном случае неясно, каким образом получает­ся, что существует так много торговых агентов, которые с трудом зарабатывают на жизнь, и еще больше клиен­тов, которые считают всех торговцев богатыми обман­щиками?

Я уже говорил вам, насколько важна послепродажная стадия. Я рассказывал, что всегда посылаю благодарствен­ное письмо каждому клиенту. Я дал вам представление, каким образом забочусь о моих клиентах, когда у них воз­никают технические проблемы с автомашинами, которые я им продал. Поэтому вы уже четко представляете себе, что я не покидаю своих клиентов и остаюсь с ними на­столько долго, насколько это нужно и можно. И я делаю при этом не только то, что было описано до сих пор, но и еще одну важную вещь.