Победа после подписания сделки

Первая вещь, которую я делаю после того как заключил сделку, — готовлю или обновляю в своей картотеке отдельную карточку о данном покупателе, занося в нее все, что знаю о нем и о том, какую машину он купил. В это же самое время к данному клиенту отправляется специальное благодарственное письмо. Я полагаю это дей­ствие совершенно очевидным: поблагодарить клиента за то, что он купил у меня товар, в данном случае — автомо­биль. Но вас может удивить, сколь многие торговые аген­ты не посылают таких писем. Это означает, что в том доме мою благодарность заметят, поскольку она все-таки ред-1 кость.

Мое благодарственное послание сообщает покупателю, как я был рад продать ему (или ей) ту машину, которую он (или она) хотели приобрести. Я также напоминаю клиенту, что уплачу 25 долларов за всякого, кого он пришлет! ко мне таким образом, что тот купит новую машину. Эта очень своевременный момент, чтобы напомнить ему о возможности стать ищейкой. Вы уже успели сказать об этом клиенту, когда он забирал свою машину, а теперь напоминаете ему, когда он всем демонстрирует свое при­обретение и много разговаривает по этому поводу с сосе­дями и на работе. У меня действует правило отправлять благодарственное письмо в тот же самый день, когда мы подписали сделку, и я никогда не забываю о соблюдении этого порядка.

Очень многие из торговцев готовы повернуться к поку­пателю спиной, как только они доставили ему товар. Если с автомашиной что-то не в порядке и клиент возвращает­ся на ней чуть погодя, некоторые торговые агенты даже прячутся от такого потребителя. Они считают жалобы клиента и возникшие у того проблемы эдакими назойли­выми мухами, которые в конечном итоге все равно уле­тят. Но это наихудшая психологическая установка, кото­рую вы только можете заиметь в указанном вопросе.

Я смотрю на данную ситуацию следующим образом: проблемы сервиса и обслуживания, а также другие жало­бы клиента — это нормальная часть любого бизнеса неза­висимо от того, что именно вы продаете. Если вы действу­ете в таких ситуациях правильно, они могут помочь вам продать в будущем гораздо больше.

.Когда в нашу фирму возвращается новая машина с какими-то серьезными проблемами, которые необходимо устранить в сервисной службе, сотрудники указанного подразделения знают, что они обязательно должны извес­тить меня, если этот экземпляр продан мною. Я спущусь к ним и попытаюсь утихомирить клиента. Я скажу ему, что лично прослежу за качественным выполнением всех необходимых работ, и заверю, что он будет полностью доволен своей машиной. Это просто составляет часть моей работы.

Если проблемы у клиента продолжаются или даже на­растают, то моя задача — грудью встать на его сторону и добиться, чтобы его машина бегала так, как должна. Я буду сражаться за него с механиками, с дилером и с заводом-изготовителем.

Если кто-то купил у меня кислый лимон, — а такое мо­жет случиться, — то я стараюсь превратить этот лимон в персик. И сделаю все необходимое, чтобы привести дан­ную машину в порядок. Иногда я готов даже выложить на эти цели деньги из собственного кармана. Скажем, в боль­шинстве фирм не дают гарантии на балансировку колес и установку нормального развала/схождения — даже на но­вой машине. Кроме того, человек вполне мог заехать в какую-нибудь глубокую яму или выбоину на дороге, вле­теть в отверстие открытого колодца или на скорости на­скочить на большой камень в первый же день, когда сел в машину, — и развала как не бывало. Но если покупатель приезжает назад и просит меня выполнить работы по при­ведению колес в норму, я обеспечу, чтобы все было сдела­но тип-топ, и расплачусь за это из своего бумажника. Мне это обойдется всего в 6 долларов, которые не облагаются налогом, зато подобное действие заставит покупателя по­чувствовать, что я действительно хочу ему добра (но одновременно я вежливо поясняю клиенту, что тот не может рассчитывать на вторичное бесплатное выполне­ние указанных работ).

Совершенно очевидно, почему столь ценно принимать сторону клиента. Я становлюсь его другом. Если я встаю на его защиту, то он железно придет ко мне снова за сле­дующей машиной и рассказывает обо мне массе народу, причем только хорошее. Это один из лучших способов превратить клиентов в людей, которые вам верят, верят в ваше слово и в то, что вы заинтересованы достичь их удов­летворенности.

Я смотрю на клиента как на долгосрочное капиталов­ложение. И ни в коем случае не намерен продать ему дан­ную конкретную машину, а потом посоветовать ехать на все четыре стороны, если он ею не удовлетворен. Я рас­считываю продать этому человеку каждую машину, кото­рую он намерен покупать в дальнейшем. И хочу, кроме того, продавать автомобили его друзьям и родственникам.

А потом, когда подойдет время, хочу продавать машины и его детям тоже. Поэтому когда кто-либо покупает у меня автомашину, он должен полюбить эту операцию, а также должен запомнить ее, запомнить меня и рассказывать об этом каждому из своих знакомых, кто нуждается в маши­не. Я смотрю на всякого клиента так, словно он должен быть моей опорой и поддержкой, до конца дней моих при­нося мне, так сказать, пожизненную ренту. Поэтому кли­енты должны быть счастливы. Они должны верить мне и в меня.

Полагаю, что люди покупают у меня, поскольку они устали чувствовать себя обманутыми. Они устали от того, что им причиняют вред. Они помнят, что произошло с ними, когда некий торговый агент наколол их на высокую цену, а затем сбежал и прятался, когда они нуждались в его помощи, чтобы привести купленную у него автомаши­ну в порядок. Они не забыли, когда и как это произошло. Человек может проявить легковерие и чрезмерную довер­чивость только один раз. Потом он становится излишне подозрительным. Все, что для этого требуется, — един­ственный разочек повернуться к клиенту спиной, и он уже понимает, что его надули, обжулили и обманули.

Но с моими клиентами такого не бывает. Когда в ди­лерскую фирму заходит покупатель, которому не терпит­ся побыстрее купить новенькую машину, многие торгов­цы испытывают искушение наколоть клиента. Они хотят воспользоваться его жаждой и назначают ему неслабую цену, может быть, даже на 600 долларов выше, чем он уплатил бы, если бы немного повыбирал и поторговался. Но у него нет сейчас времени на такие действия. Когда я наталкиваюсь на клиента, находящегося в подобной ситу­ации, то не могу лишать его возможности срочно купить машину. Зачем мне это надо? Если он хочет заключить быструю сделку, не прицеливаясь и не торгуясь, я готов хорошо заработать сам и дать хорошо заработать дилеру. Это вполне честно с точки зрения всех сторон. Но я не

собираюсь обманывать клиента только потому, что ему случилось очень сильно и спешно захотеть приобрести машину. Посмотрите на ситуацию следующим образом: человек, которому не терпится и он готов уплатить боль­ше, чем должен был бы, достаточно скоро обнаружит, каким образом с ним обошлись, а затем станет подпрыги­вать до потолка от злости и ругать последними словами и машину и дилера и торгового агента. Кому это надо? Во всяком случае, не мне, а я ведь могу себе позволить кое-каких упущенных клиентов. Однако вам никогда не дано знать, во сколько может обойтись сильно раздраженный клиент и какой пожизненной ренты вы лишаетесь. Кроме того, мне нравится, когда мои клиенты счастливы. Тогда и я тоже счастлив.