Характеристика та аналіз бізнес-процесів підприємства

Поняття “бізнес-процес” є багатозначним, і на сучасному етапі не існує єдино прийнятого його визначення. Формалізовано можна вважати, що це якийсь обмежений комплекс діяльності, що характеризується такими поняттями, як “вхід”, “процес”, “вихід”, “управління”, “постачальник процесу”, “клієнт процесу”.

Бізнес-процес у широкому значенні – це структурована послідовність дій з виконання певного виду діяльності на всіх етапах життєвого циклу предмета діяльності – від створення концептуальної ідеї через проектування до реалізації і результату (здача в експлуатацію об'єкта, постачання продукції, надання послуг, закінчення певної фази діяльності), тобто певний системно-замкнений процес.

Бізнес-процес являє собою сукупність бізнес-операцій, певну кількість внутрішніх видів діяльності, що починаються з одного або більше входів і закінчуються створенням продукції, необхідної клієнту. При цьому клієнт – це не обов'язково зовнішній відносно підприємства споживач, це може бути підрозділ організації або конкретний працівник). Призначення кожного бізнес-процесу полягає в тому, щоб запропонувати клієнту продукцію, що задовольняє його потреби за вартістю, довговічністю, сервісом та якістю.

Отже, бізнес-процес – це сукупність різних видів діяльності, у рамках якої “на вході” використовуються один чи більше видів ресурсів, а в її результаті на “виході” створюється продукт, що становить цінність для споживача.

Оскільки бізнес-процеси – це потоки роботи і в них є свої межі, іншими словами початок і кінець. Для будь-якого окремо взятого процесу ці межі встановлені початковими або первинними входами, з якого він починається. Ці входи відкриваються первинними постачальниками процесу. Ресурси або входи процесу можуть бути матеріально-технічними, енергетичними, людськими, інформаційними. Процес закінчується виходом, тобто одержанням результату первинними клієнтами процесу. Наприклад, первинним входом у процесі збуту може бути замовлення, отримане відділом збуту, а первинним виходом цього процесу – пред'явлення чеків у банку до оплати. Первинним виходом процесу може бути, наприклад, придбання нового обладнання або отримання певної інформації, надання послуги. Після початку процесу під час його реалізації в нього може з'явитися значна кількість вторинних входів. Відповідно, існують і вторинні виходи, що виникають як побічні продукти процесу і не є його головною метою, тобто первинний вихід – це прямий, запланований результат реалізації процесу, а вторинний вихід – це побічний продукт процесу, що не є його головною метою.

Бізнес-процес відбувається не сам по собі, він управляється (організується, планується, контролюється) і реалізується конкретним виконавцем (групою виконавців). У бізнес-процесі задіяна низка учасників (фахівців або груп). На вході процесу виконавцем є постачальник процесу, тобто той, хто надає вхідні ресурси. Приклад: для обробки деталі (процес) на вхід має надійти заготівка, постачальником процесу є склад матеріалів, а постачання заготівок – складським процесом.

Єдиною метою бізнес-процесу є задоволення вимог клієнтів, яких можна розділити на п'ять різних типів: перший тип – це первинні клієнти, які одержують первинний вихід; другий тип складають вторинні клієнти, що знаходяться поза процесом і одержують вторинні виходи, третій тип – непрямі клієнти, що не одержують первинного виходу, але є наступними в ланцюжку, тому пізніший за часом вихід відображається на них. Четвертий тип клієнтів – зовнішні клієнти (перебувають за межами підприємства і одержують вихід процесу: дистриб'ютори, агенти, роздрібні продавці, інші організації тощо). П’ятий тип – це зовнішні непрямі клієнти або споживачі.

Основні категорії бізнес-процесів, що найчастіше присутні в організаціях:

1) Розробка продуктів охоплює процеси обробки вимог, потреб і очікувань замовників і розробки продуктів і послуг, що задовольняють цим вимогам.

2) Маркетинг і збут охоплюють рекламу та інші види просування товарів, ціноутворення, пакування і документацію, залучення нових і обслуговування наявних замовників, а також усі процеси, пов'язані з продажем товарів.

3) Постачання полягає у придбанні матеріалів і послуг.

4) Виробництво передбачає процеси, що перетворюють входи, отримані від процесу постачання, у виходи, що пропонуються для збуту.

5) Сервіс охоплює усі післяпродажні види діяльності, що виконуються для обслуговування, ремонту, відновлення і модернізації проданих раніше продуктів.

6) Доставка – процеси перевезення і доставляння продуктів до замовника.

7) Управління охоплює процеси стратегічного управління, бізнес-планування і фінансового контролю.

8) Забезпечення охоплює процеси, що забезпечують управління персоналом, юридичний супровід, відповідність вимогам охорони навколишнього середовища, охорони праці і техніки безпеки, а також утримання будівель, підготовку персоналу та інші внутрішні процеси.

Процеси можуть бути основними і допоміжними. Основні – це процеси поточної діяльності підприємства, результатом яких є виробництво виходів, необхідних зовнішнім клієнтам. Допоміжні процеси забезпечують ефективну реалізацію основних (первинних) процесів.

Також процеси можуть бути зовнішніми або внутрішніми. Зовнішнім називається процес, що має вхід і/або вихід поза підприємством. Внутрішнім називається процес, що реалізується цілком у рамках однієї організації.

Розрізняють якісні і кількісні параметри бізнес-процесу.

Якісними параметрами бізнес-процесу прийнято вважати результативність, ефективність і адаптивність.

а) Результативність описує співвідношення отриманого результату і того, чого хочуть або очікують замовники. Результативність можна підвищити через поліпшення якості продуктів або послуг (виходів), які підприємство поставляє на ринок. Залежно від ситуації результативність може бути підвищена шляхом перепроектування процесів або продуктів і послуг.

б) Ефективність показує, наскільки добре виконуються процеси. Основними показниками оцінки ефективності бізнес-процесів є: кількість реалізованої за певний період продукції заданої якості; кількість споживачів продукції; кількість типових операцій, які необхідно виконати при виробництві продукції за визначений інтервал часу; витрати на виробництво продукції; тривалість виконання типових операцій; капіталовкладення у виробництво продукції тощо.

в) Адаптивність свідчить про те, наскільки добре процес здатний реагувати на зміни в навколишньому середовищі.

До кількісних параметрів бізнес-процесу відносяться продуктивність, тривалість, вартість, кількість входів і виходів.

а) Продуктивність процесу – це відношення кількості одиниць на виході до кількості одиниць на вході.

б) Тривалість процесу – це час, який необхідно для виконання процесу, або, іншими словами, проміжок часу між початком процесу і його завершенням.

в) Вартість процесу – це сукупність усіх витрат у грошовому виразі, які необхідно здійснити для однократного виконання процесу.