Логистический сервис

Содержание сервиса в логистике

Отличительной особенностью современного периода является переход развитых стран от так называемой индустриальной экономики к сервисной. В первую очередь, это связано с тем, что сфера услуг превращается в движущую силу хозяйственного развития. В индустриальной экономике эффективность является синонимом понятия «хорошо делать свое дело», тогда как в «сервисной» экономике речь идет об установлении интерактивных (диалоговых) и постоянно отслеживаемых отношений с потребителями, направленных на максимизацию степени их удовлетворенности. В экономике услуг фактор взаимодействия превосходит по своему значению технологические факторы в качестве переменной, определяющей эффективность.

В «сервисной» экономике главным фактором, определяющим успех предприятия, является его способность понять системы предпочтений клиента и тенденции их развития и как можно лучше удовлетворять его запросы.

Важность сервиса непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами, в частности, социальными программами, принимаемыми различными странами; развитием общей индустрии сервиса и концентрацией в ней все большего количества компаний и трудоспособного населения; нацеленностью деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитием концепции всеобщего управления качеством в индустрии сервиса.

Таким образом, понятие логистического сервиса мы можем сформулировать как систему логистических активностей (функций, операций и их множеств), обеспечивающих максимально эффективное удовлетворение спроса потребителей за счет оптимизации параметров управляемых (поддерживаемых) материальных, и обусловленных ими финансовых и информационных потоков.

Объектом логистического сервиса являются различные источники, потребители материального потока и сами логистические организации (операторы). Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

· предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания. До начала процесса реализации, работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирование;

· работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров. Например: обеспечение наличия товарных запасов на складе; исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции; обеспечение надежности доставки; предоставление информации о прохождении грузов;

· послепродажный логистический сервис. Например, гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т. д.

Соответственно управление в логистических сервисных системах предполагает выполнение следующих типовых функций:

· прогнозирование спроса на сервис по объему и типажу (номенклатуре);

· формирование и эксплуатация баз данных о предполагаемых и уже заказанных услугах, регистрация клиентов;

· управление персоналом, осуществляющим сервисное обслуживание (в т. ч. наем и обучение);

· регламентация и планирование работы персонала и сервисного оборудования;

· оперативное взаимодействие с клиентами, оценка их потребностей, установление в ряде случаев длительных связей;

· формирование и системное планирование работы сервисных сетей;

· сетевой контроль и администрирование;

· контроль коммуникаций, передача информации о сервисе.

Потоки сервиса, как и материальные потоки, распространяются в определенной среде доставки, в которой существуют свои каналы, цепи и т. д. Эта сеть должна быть построена таким образом, чтобы максимально эффективно удовлетворять требования потребителей к сервису. Рациональная последовательность действий, которые позволяют сформировать эффективную систему логистического сервиса предполагает следующие шаги:

1. Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные комплексы услуг в соответствии с особенностями потребления. Сегментация в данном случае, может осуществляться в частности по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку (совокупности признаков);

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах, (пп. 2, 3 и 4 осуществляются путем проведения различных опросов);

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение с помощью различных математических методов уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6.Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.