Комунікаційний процес, елементи та етапи.

Комунікаційний процес – це процес обміну інформацією між двома і більше людьми, підрозділами з метою розв’язання певної проблеми. Виділяють такі складові елементи процесу комунікації:

1) відправник (джерело) – це той хто генерує ідеї, збирає інформацію і передає її;

2) повідомлення – це інформаційна ідея, яка закодована за допомогою символів;

3) канал – це засіб передачі інформації;

4) отримувач (споживач)– це особа для якої призначена інформація.

Комунікаційний процес складається з наступних етапів:

1) формування або вибір ідеї (зародження ідеї);

2) кодування і вибір каналу – перетворення ідеї на повідомлення за допомогою слів, жестів, інтонації, вибір способу передачі за допомогою телефонного або електронного зв’язку;

3) передача інформації;

4) декодування – це переклад символів відправника в думки отримувача;

5) здійснення зворотного зв’язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними місцями).

В комунікаційних процесах завжди виникають шуми. Шум – це те що деформує зміст, відкликає відхилення або помилки. Слід враховувати можливі неточності при передачі інформації на кожному етапі.

Детальніше розглянемо ці етапи.

1. Перший етап комунікацій починається з формування ідеї або відбирання інформації. Відправник вирішує, яка ідея або повідомлення буде предметом обміну. На жаль, більшість спроб обміну інформацією зриваються на цьому етапі, оскільки відправник не витрачає достатнього часу на обдумування ідеї. У такому разі варто дотримуватись правила: " не розпочинай говорити, не почавши думати".

2. На другому — відправник має за допомогою символів закодувати ідею в повідомлення; обрати канал, сумісний з типом символів, які він використовував для кодування. До загальновідомих каналів належать: передача мови, письмових матеріалів, електронні засоби зв'язку (комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки та ін.).

3. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення одержувачу.

4. На четвертому — одержувач повідомлення декодує його. Декодування — це переведення символів відправника в думки одержувача. Обмін інформацією вважають ефективним, якщо одержувач продемонстрував розуміння ідеї, виконав дії, які чекав від нього відправник.

Важливу роль у комунікаціях відіграє зворотний зв'язок. За наявності такого зв'язку відправник і одержувач обмінюються комунікаційними ролями. Зворотний зв'язок необхідний, щоб з'ясувати, в якій мірі повідомлення було сприйняте і зрозуміле. Менеджер, котрий не налагодить зворотного зв'язку для отримання інформації, однак виявить, що ефективність його управлінських дій різко зменшилася.

У комунікаціях існує шум, який може змінити зміст інформації.

Шум — це будь-який додатковий сигнал, не передбачений джерелом інформації, він створює помилки в передачі. Сюди належать стенографічні помилки, помилки друкарок, помилки телетайпа, комп'ютера, неправильне тлумачення слів та ін.

В усній мові джерелом інформації є мозок, передавачем — голосові зв'язки, комунікаційним каналом — повітря, одержувачем — вухо слухача, користувачем — його мозок. Шум — це побічні звуки, що ускладнюють сприйняття повідомлення. Певні шуми є завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбувається деяке спотворення її змісту. Високий рівень шуму призводить до помітної втрати змісту і може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну.

Обмін інформацією охоплює різні частини організації.

Міркуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про людей, які говорять в процесі особистого спілкування чи в групах на зборах, розмовляють по телефону або читають і складають записки, листи та звіти.

Ефективна комунікація всередині групи управління найважливіша, адже саме в межах цієї групи є багато ланок — складових каналу зв'язку між керівником і підлеглим.

Дослідження свідчать, що спотворення інформації під час передавання її від вищого керівництва до майстрів становить 70%.

Важливо, щоб кожен член групи управління завжди був обізнаний у подіях, які відбуваються. Більшість менеджерів не нормально реагують на атмосферу секретності, якщо від них приховують якусь інформацію (думають, якщо їм не хочуть розповідати про все, що відбувається, то чому вони мають з ними співпрацювати).

Хоча на ці випадки припадає основна частина комунікацій в організації, вони є все проникаючим і складним процесом.

Діловодство (документаційне забезпечення управління) — діяльність окремих працівників або підрозділів щодо створення документаційно-інформаційної бази на різних носіях для використання управлінським апаратом у процесі реалізації його функцій в процесі здійснення управління підприємством.

Суб’єктами документаційного забезпечення управління є органи державної влади, місцевого самоврядування, підприємства, установи та організації незалежно від форми власності, об’єднання громадян, фізичні особи, які здійснюють документування та організацію роботи з документами.

Організація документообігу підприємства залежить від масш­табу діяльності підприємства, його функцій, кількості ланок управління і обсягу документопотоків.

Управління соціальними процесами реалізується за допомо­гою управлінської інформації, яка відображає зміст управлінсь­ких дій. Обіг управлінської інформації здійснюється за допомо­гою управлінських документів. Процеси діловодства та доку­ментообігу розглядаються, перш за все, як документальне відо­браження і забезпечення управлінських процесів. В цьому сенсі діловодство та документообіг слід розглядати як документальне забезпечення управління, тобто як систему вторинних процесів, які забезпечують і відображають процеси управління.

Документи можуть бути класифіковані за такими ознаками:

—за змістом: з адміністративних питань, з бухгалтерського обліку, планування та ін.;

—за походженням: службові, особисті;

— за терміновістю: термінові, нетермінові;

—за доступністю: секретні, особливо секретні, для службово­го використання, несекретні;

— за формою: типові, індивідуальні;

— за термінами зберігання: тимчасового зберігання довготер­мінового, постійного;

—за характером інформаційних зв'язків: вхідні, вихідні, внут­рішні;

—за типом носіїв: паперові, електронні;

—за назвою: акти, інструкції, протоколи, накази, звернення та ін.

Діловодство[ред. • ред. код]

Діловодство — сукупність процесів, що забезпечують документування управлінської інформації і організацію роботи зі службовими документами^[1].

Діловодство — Робота з документами від початку їх утворення до здачі в архів.

Основними завданнями служби діловодства є встановлення єдиного порядку роботи з документами в установі, документаційне забезпечення на основі використання сучасної техніки, автоматизованої технології роботи з документами і скорочення кількості документів. Єдина номенклатура посад службовців визначає ряд посад працівників діловодства: начальник канцелярії, помічник керівника установи, методист, завархіву, архіваріус, редактор, коректор, інспектор, секретар, діловод, стенографістка, друкарка, експедитор, кур’єр та ін. Значення діловодства як однієї зі сфер управлінської діяльності визначає ряд чинників, перш за все його універсальність. Основу інформаційної сфери будь-якого підприємства, організації, фірми складають традиційні машинописні, рукописні, друковані документи. Інформація, яку вони містять, може бути використана тільки внаслідок здійснення ряду діловодних операцій. Діловодні операції займають значну частку у загальному обсязі управлінської праці. Діловодство, забезпечуючи контроль за виконанням документів і прийнятих рішень, сприяє зміцненню державної та виконавчої дисципліни. Від правильної організації діловодства залежить повнота комплектування Національного архівного фонду. Вдосконалення діловодства здійснюють відповідно до державних стандартів і основних положень Єдиної державної системи діловодства (ЄДСД). Діловодство забезпечує канцелярія.

Основні функції канцелярії як установи:

· прийом, реєстрація, розподіл документів і доведення їх до виконавців;

· оформлення і відправка вихідних документів;

· стенографування і друкування документів;

· контроль за виконанням документів;

· формування справ і здача їх в архів;

· зберігання і забезпечення використання документів;

· методичне керівництво службою документації у всіх структурних підрозділах;

· підвищення кваліфікації працівників установи щодо роботи з документами;

· контроль за веденням операцій з документами.

В невеликих установах цю функцію виконує секретар керівника установи.

Документообіг[ред. • ред. код]

Докладніше: Документообіг

Документообіг — це рух службових документів з часу їх створення або одержання суб’єктом документаційного забезпечення управління до часу завершення виконання, надсилання або знищення.

Документообіг в установі існує у вигляді потоків документів, які циркулюють між пунктами опрацювання інформації (керівниками установи і структурних підрозділів, фахівців) і пунктами технічного орпацювання документів (експедиція, машбюро, копіювально-розмножувальна служба).

Розрізняють потоки:

- вхідних документів (документи, які надходять з інших (вищих) інстанцій і які скеровуються керівникам, структурним підрозділам, окремим виконавцям);

- вихідних документів (документи, створені в установі для скерування адресатам за її межами);

- внутрішніх документів (документи, які створені і циркулюють в установі та не виходять за її межі).

Будь-який документ, незалежно від того потоку, у якому він знаходиться (проектному, технологічному, нормативному, адміністративному, фінансовому), має прямий або опосередкований зв’язок з продукцією підприємства. Документообіг різнорідних потоків у спільному середовищі дає змогу відображати зв’язки між технічними, адміністративними, нормативними, фінансовими та іншими документами. Кожен з документів рухається у власному потоці, розробляється і маршрутизується різними користувачами. Спільне середовище лише відображає зв’язки і дає змогу (за наявності прав) одержати інформацію не тільки про технічні дані виробу, а й про маркетингові, фінансові, адміністративні документи щодо нього.

Документопотік[ред. • ред. код]

Документопотік — це потік документів, які циркулюють між пунктами опрацювання і створення інформації (керівниками організації і структурних підрозділів, спеціалістами) і пунктами технічного опрацювання документів (експедицією, секретаріатом, канцелярією та ін.).

Виділяють три основних документальних потоки:

· документопотік вхідних документів (листи, угоди, рекламні оголошення, відомчі розпорядження та інструкції тощо). Більша частина документів, які обробляються, адресовані керівнику підприємства (85-90%), тільки 10-15% - заступникам керівника, керівникам структурних підрозділів і конкретним виконавцям;

· документопотік внутрішніх документів - з одного підрозділу в інший (накази, розпорядження, інструкції керівництва, службові записки, акти та ін..);

· документопотік вихідних документів, який спрямовується у зовнішнє середовище (листі та відповіді на листи, угоди, звіти, контракти, прес-релізи тощо).

Документопотік характеризується такими параметрами:

· змістом або функціональною належністю;

· структурою;

· режимом або циклічністю;

· спрямованістю;

· обсягом.

Зміст документопотоку характеризується складом документів, які до нього входять і складом інформації, яка закріплена у цих документах.

Структура документопотоку описується ознаками, відповідно до яких документи можуть бути класифіковані, індексовані, сформована система довідкового апарату за документами організації. Структура документопотоків відповідає функціонально-цільовому призначенню документів, які його складають.

Режим або циклічність документопотоку визначається зміною у часі його інформаційного навантаження. Зміни можуть бути пов’язані із сезонним зменшенням ділової, політичної, управлінської активності, внутрішніми ритмами роботи організації.

Напрям документопотоку залежить від конкретної технологічної ланки опрацювання документів: (документи, що реєструються і документи, що не реєструються; документи з контролем виконання і без контролю та ін.). На напрям документопотоку впливає також спосіб оцінки і засвідчення документів, які складають цей потік: узгодження, затвердження, ознайомлення та ін.

Об’єм документопотоку вимірюється кількістю документів або обсягом інформації, яка міститься в документах (аркуші, знаки, кількість доручень, виконавців та ін.) за певний період. Зміни можуть бути пов’язані із сезонним зменшенням ділової, політичної, управлінської активності, внутрішніми ритмами роботи організації.

Переведення паперових документів у електронну форму[ред. • ред. код]

Стрімкий розвиток одержали технології переведення паперових документів у електронну форму з метою реалізації електронного документообігу. Етапи переведення документа у електронну форму:

1. Сканування документа і створення його електронної копії у вигляді зображення (образ документа). У процесі сканування виконується візуальний контроль якості.

2. Розпізнавання сканованих документів – переведення зображення у текстовий документ.

Переведення кожного із видів документів у електронну форму має такі особливості:

· для фотографій достатньо їх електронного зображення;

· при переведенні текстів – їх необхідно розпізнати, можливо, відновити форматування;

· при введенні анкет, бюлетенів для голосування та ін., як правило, не потрібно зображення власне документа, а достатньо введеної інформації.

Зберігання документа, переведеного у електронну форму, має свої переваги та недоліки.