Предмет конфликта

Требования к оппоненту

Этап 1. Определение предмета конфликта

Опишите проблему в общих чертах. Из-за чего возник спор, по поводу чего высказываются разные мнения? Не надо глубоко вда­ваться в проблему или пытаться найти выход. Опишите, что являет­ся предметом конфликта, используя преимущественно существи­тельные: не что надо делать, а что является «яблоком раздора». Предмет может быть не один. На каждый предмет лучше составлять отдельную карту, если только не удается найти общую формулу. Например: «Распределение работы», «мытье пола»... Обратите внимание, чтобы предмет не определялся в терми­нах дихотомического выбора: или «А» — или «Б».

Этап 2. Определение оппонентов, вовлеченных в конфликт

Решите, кто является главными сторонами в конфликте. Со­ставьте список действующих лиц. Если группа имеет однородные требования, потребности, ее на схеме можно определить как од­но лицо (школьники, родители, учителя, администрация...).

Этап 3. Определение подлинных интересов оппонентов

Поступки людей вызываются желаниями и стоящими за ними мотивами. Мы стремимся к тому, что приближает удовлетворе­ние потребностей, и избегаем того, что мешает этому. Задача третьего этапа — выяснить мотивацию, стоящую за позициями. Необходимо перечислить потребности и опасения каждого уча­стника. Так создаются возможности для создания большего ко­личества взаимовыгодных решений.

Графа потребности может включать желания, ценности, ин­тересы и пр.

Можно прямо спросить клиента: «В чем заключаются ваши главные интересы (потребности) в этой ситуации? Чего бы вы до­бились, если бы ваше предложение было принято?» Добивайтесь ответа в терминах позитивного результата: постоянная работа, прибранный дом, позволение держать вещи в беспорядке, закон­ность, понимание и признание и т. д.

Одна и та же потребность может относиться к нескольким или ко всем участникам. Тогда она записывается всем, свидетельст­вуя об общности интересов.

Не путайте потребности с решениями! Одна и та же потребность может удовлетворяться различными способами. Иногда попытки перенести внимание с заготовленных оппонентами решений на их интересы сталкивается с сопротивлением: они продолжают настой­чиво высказывать свои требования. В таком случае можно задать вопрос: «Вы предлагаете оппоненту... А что это даст лично вам?»

Графа опасения может включать озабоченность, опасения, трево­ги. Очень важно, что клиент получает возможность выразить (выска­зать) свои иррациональные страхи. Здесь не нужно обсуждать их ре­алистичность, следует просто занести их в соответствующую графу.

Необходимо помнить, что прямой вопрос «Чего вы боитесь?» может уязвлять гордость клиента и спровоцировать ответ: «Ни­чего я не боюсь!» Можно спросить его: «Вы предвидите, что ес­ли не будет принято ваше предложение, в будущем может про­изойти что-то, чего вы бы не хотели. Что может случиться?» Предметом опасений часто бывают:

— физическая безопасность;

— финансовые потери; низкая зарплата; переплата за покупку;

— отвержение, потеря любви, членства в группе; оди­ночество;

— потеря контроля (власти); нежелание попадать под вли­яние, в зависимость от кого-либо;

— потеря уважения; провал, критика, осуждение; уни­жение; боязнь оплошать;

— утрата возможности реализовать себя; неинтересная работа.

Категория опасений может использоваться для выявления мо­тиваций, не упомянутых при перечислении интересов. Для мно­гих легче сказать, чего они опасаются, а не чего хотят. Например, легче сказать, что опасаешься неуважения, чем признаться, что нуждаешься в уважении.

Для того чтобы извлечь максимум пользы из составления кар­ты, обратите внимание на следующие рекомендации.

> Ищите новую информацию и новое понимание, что-то не­замеченное или недопонятое вами ранее. Карта помогает вам увидеть ситуацию глазами другого человека.

> Ищите общую «точку опоры»: общие потребности или ин­тересы.

> Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие цен­ности или идеи, разделяемые всеми участниками.

> Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие цен­ности и идеи могут стать частью общих взглядов, поскольку они важны для одной из сторон? В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими для охвата ими индиви­дуальных ценностей всех сторон. Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домашние задания, в то время как для ребенка важно иметь время для игр. Общие ценности должны включать в себя как то, так и другое.

> Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуальные блага, получаемые одной стороной при определенных вари­антах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремление спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опа­сения на карте.

> Ищите наиболее трудные участки, требующие неотложно­го внимания.

> Ищите наметки. Чего вы не знали раньше, что требует бо­лее подробного рассмотрения теперь?

> Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для одной из сторон, особен­но если ваша уступка в этом плане не связана с большими жертвами.

> Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон.

> Предлагайте решения, включающие элементы выигрыша для всех.

После выявления достаточно полного перечня потребностей и опасений клиента необходимо перейти к заполнению соответству­ющих рубрик на «поле» его оппонента. Это часто вызывает трудно­сти, поскольку многие люди не задумываются о том, что у других могут быть свои интересы. Именно поэтому выявление интересов другого особенно важно. Задайте вопрос: «Что его заставляет на­стаивать на своем? Что бы испытывали вы, будь бы на его месте?»

Необходимо помнить, что клиент под влиянием иллюзии «пло­хого человека» часто склонен приписывать оппоненту низменные, социально неодобряемые мотивы, объясняющие его действия его моральными дефектами. Необходимо обсудить, какие общечело­веческие потребности присущи оппоненту, какие его потребности могут быть фрустрированы в случае осуществления требований клиента. Для того чтобы лучше понять мотивы поведения оппонен­та, следует также обсудить возможные опасения оппонента. По­сле того, как будет заполнено поле «интересы оппонента», необ­ходимо уточнить, что из описанного клиент знает наверняка (на­пример, со слов оппонента), а о чем лишь догадывается. Нужно четко разводить домыслы и факты по поводу мотивации поступков оппонента.