![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Описываем и оптимизируем основные процессы своего бизнеса
Вот мы и добрались до сути компании. Копаем дальше. 3.3.1. ОПРЕДЕЛЯЕМ КЛЮЧЕВЫЕ ПАРАМЕТРЫ ПРОЦЕССА Для начала нам надо задать общие параметры процесса, а именно: 1. Название. Правильно выбранное название четко задает наше понимание Например, «Обслуживание клиента в ресторане». 2. Первый и последний шаги. Они сразу задают единое понимание границ про См. п. 3.3.2 «Задаем общую логику процесса». 3. Цели процесса. Опять же, отслеживайте точность формулировок. многократно пользоваться нашими услугами в будущем, максимальную текущую и долгосрочную прибыль ресторана от обслуживания клиента». 4. Менеджер (синонимы1: владелец, хозяин, собственник) процесса. Это тот, кто С точки зрения процессного подхода, у каждого процесса должен быть определен менеджер. В противном случае результаты процесса нестабильны, а его улучшением никто целенаправленно не занимается. Если в компании до сих пор процессный подход не использовался, то определить менеджеров процессов зачастую бывает непросто. Хочется поставить на эту роль большого босса, в СМБ часто - директора. Разумно ли это? Наверное, у него есть другие задачи и до развития конкретного процесса у него просто не дойдут руки. Как правило, менеджер того или иного процесса - не должность, а роль, которую сотрудник может совмещать с другой работой. Не надо зря увеличивать штат компании. В дальнейшем менеджер отвечает за то, чтобы данный процесс выполнялся в компании эффективно, для чего полезно бывает наделить его необходимыми полномочиями. Это может быть сотрудник, который отвечает перед клиентом за выполнение его заказа от начала и до конца, взаимодействуя со всеми участниками процесса, даже если они работают в разных подразделениях. Во многих компаниях часто владельцем процесса является продавец или эккаунт-менеджер2. В приведенном выше примере для ресторана менеджером процесса может быть администратор зала. Еще важный момент: в дальнейшей работе над процессом мы будем смотреть на него с точки зрения его менеджера, соответствующим образом называть шаги и т.д. ПРИМЕР 43. Михаил Филиппов, учредитель и директор компании «ОфисМакс», г. Нижний Новгород: «В подтверждение приведу пример. В нашей компании хозяином бизнес-процесса «Обслуживание клиента» (кстати, разработанного и внедренного после знакомства со статьей Михаила Рыбакова «Как навести порядок в своем бизнесе») является оператор - сотрудник, который принимает заказ клиента по телефону, факсу или e-mail и ведет его (заказ) до момента отгрузки клиенту. В процессе обработки заказа оператору приходится общаться: • с отделом снабжения (для заказа недостающего или редкого товара), 1 Впрочем, иногда смысл различают. Владельцем, хозяином, собственником процесса называют того, кто отвечает за оптимальность процесса в целом (вспомним роль архитектора), имеет право его корректировать и утверждать. А менеджером процесса называют того, кто отвечает за отдельный экземпляр процесса, например выполнение конкретного заказа клиента «от и до» (оперативный управляющий). См. п. 1.1.2 «Архитектор, строитель, оперативный управляющий». Увы, терминологии плавает. Я буду использовать все эти слова как синонимы. 2 От англ. account-manager, т.е. менеджер (правильнее сказать, продавец) по работе с ключевыми клиентами, • со складом (согласование замены одного товара другим, аналогичным), • с клиентом (для согласования замены одного товара другим, а также если клиент захотел обменять один товар на другой уже после получения товара), • со службой доставки (чтобы заказ был доставлен клиенту в желаемое им время), • с руководителем (чтобы подписать договор или согласовать отсрочку платежа сверх допустимого лимита). Всё это время оператор является представителем интересов клиента в нашей компании. Клиенты это знают и ценят. Наверное, поэтому, обращаясь в нашу компанию с очередным заказом, спрашивают конкретно Машу или Юлю». Выходы процесса. То, что должно быть получено в ходе реализации процесса. Выходы могут быть как материальными, так и нет. Например: довольный клиент, прибыль компании. Входы процесса. То есть те материалы, информация и т.д., которые нужны для того, чтобы процесс успешно выполнялся. Например: клиент, свободные столики, меню, стандарты обслуживания. ПРИМЕР 44. Алексей Тимонин, генеральный директор интернет-магазина путешествий OZON.travel: «Перед началом описания бизнес-процессов (или в начальной стадии) следует определиться с ключевыми понятиями. Они могут быть материализованы в виде глоссария прикладных терминов или в другом виде, но это точно должно быть. Причем стоит дать максимально четкие и непротиворечивые определения самым фундаментальным понятиям, которые, казалось бы, очевидны, - «заказ», «клиент» и т.д. В полезности этого упражнения не перестаю убеждаться».
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 29 Выберите один из основных процессов вашего бизнеса, которые вы выделили на прошлом шаге1. Именно с ним вы будете работать в ближайших заданиях. В дальнейшем вы можете применить все это и к прочим процессам вашей компании. Определите ключевые параметры выбранного процесса. Как я уже писал выше, эту работу критически важно делать в команде. Я очень часто являюсь модератором на подобных мероприятиях, и всегда у различных участников мнения различаются. Кроме тех слу- 1 См. п. 3.1.1 «Основные процессы» чаев, когда все проходит очень формально, например, в государственной организации или в присутствии очень авторитарного руководителя. Впрочем, и тут есть решения. Одним из важнейших итогов подобных сессий является то, что люди (часто впервые за годы) конструктивно общаются друге другом, определяют, как же на самом деле происходит работа, договариваются друг с другом. Итогом являются как решения по бизнесу, так и улучшение обстановки в компании. 3.32. ЗАДАЕМ ОБЩУЮ ЛОГИКУ ПРОЦЕССА Теперь мы можем определить общую схему выполнения процесса. Ее удобно представлять как последовательность операций, которые обычно записывают в прямоугольниках и иногда соединяют стрелками. На схеме процесс, как правило, вдет слева направо или сверху вниз, в зависимости от расположения листа бумаги1. Ключевой момент: процесс не зависит от организационной структуры и может проходить через несколько подразделений, пересекать их границы. Такие процессы называют сквозными. В примере с рестораном встречей клиента занимается администратор зала, получением заказа - официант, а приготовлением пищи - кухня. Клиенту все равно, какие подразделения задействованы в выполнении его заказа. Ему важно качество и время приготовления пищи, цена, уровень сервиса и т.д. Процессный подход дает возможность управлять этими важными для клиента параметрами работы вашего бизнеса, способствуя его процветанию. Получается, что бизнес-процессы — первичны, именно они - основа компании. А оргструктура - это лишь среда для их выполнения2. Есть несколько правил описания процессов: 1. Отображайте только нормальный ход процесса. Обычно большинство про Все нюансы лучше оставить для более детальных уровней описания. Допустим, ваша компания выполняет заказы клиентов, причем заказы различных типов. В этом случае назовите шаг «выполнение заказа клиента», а для разных типов вы опишете несколько различных подпроцессов. 2. Не мельчите, но и не ограничивайтесь слишком высоким уровнем абстракции. 1 Пример приведен в п. 3.1.1 «Основные процессы». 2 Подробнее - в гл. 5 «Организационная структура».
В одном архитектурном бюро главный инженер на радостях, что его наконец-то услышали, принес на второй день рабочей сессии схему основного процесса, в котором был большим докой. Процесс насчитывал 42 шага (5 страниц формата А4)! 3. Удерживайтесь на некотором выбранном уровне детализации. Часто бывает так, что в группе, описывающей процесс, есть некий эксперт по одному из этапов процесса.! /1 он начинает настаивать на том, что «его» шаг надо представить более подробно. Это нарушает логическую целостность модели, поэтому предложите ему в полной мере проявить свою экспертное™ позже, когда дойдете до более глубокого уровня описания. Так, в одной рабочей группе по формализации основного процесса главбух совместно с юристом старательно описали шаги по согласованию и утверждению договора. В итоге из 17 получившихся шагов 5 были результатом их работы. Пришлось сократить до одного.
|