Сервис обслуживания на вокзале.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов ежесуточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов.Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

Создание СЦ сняло в вокзальных служб эту проблему. Сегодня тысячи людей ежедневно пользуются услугами СЦ, получая как традиционные, так и нетрадиционные виды услуг. Сервисным центрам конкурировать с вокзальной системой обслуживания сложно, поэтому СЦ по мере укрепления своей материальной базы постепенно переключаются на создание и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными службами. Сегодня вокзальный комплекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две системы обслуживания: одна- для массового потока пассажиров, с преобладанием определенных стандартных операций; вторая- для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, и в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вокзальном комплексе:

-объединенный зал комплексного обслуживания пассажиров по бронированию, продаже и доставке билетов клиентам и др. услугам;

- зал отдыха повышенной комфортности;

-зал обслуживания корпоративных клиентов;

-помещение для административно-управленческого персонала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;

-помещения для хранения багажа и ручной клади;

- санитарно-гигиенический комплекс;

- площадку для стоянки автотранспорта.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажиров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется возможность восстановить чрезвычайно удобную и очень распространенную на западе услугу продажи билетов через Интернет, которая по соображениям безопасности была отменена в России в августе 2000 г.

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко реагировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.