Сюжеты ролевых игр

1. Ситуация: бар в центре города, владелец хочет поставить уста­
новку для разливного пива, но объемы продаж у него недостаточны.
Задача: отказать.

Клиент — доминирующий, со склонностью к агрессии.

2. Ситуация: модная дискотека, новый клиент, объемы продажи
пива большие, но в ассортименте пиво Heineken не представлено,
публика (потребитель) — хорошо обеспеченная молодежь. Задача: до­
говориться о начале поставок (см. главу «Дополнительные упражне­
ния», раздел «Стратегия продаж»).

Клиент — отстраненный, дистанцирующийся, «человек-компьютер».

3. Ситуация: популярный ресторан в хорошем месте, задержка
оплаты за поставку пива уже три месяца, владелец, возможно,

* Один из авторов был вторым (local) тренером на этой программе, которая неоднок­ратно проводилась с его участием в Киеве, Москве, Новгороде, Тбилиси, Алма-Ате. При­веденные основы сюжетов ролевых игр были предложены основным корпоративным тре­нером Wiebe Buising, руководителем высшего звена, работающим в компании с 1974 года.

Тренинг продаж

действительно сейчас не располагает средствами — вложился в ре­монт, хочет расширить ассортимент, просит новую марку, которой еще не торговал. Задача: найти приемлемое для обеих сторон решение.

Клиент — общительный, контактный, доброжелательный, социа­бельный.

4. Ситуация: бар в Старом городе, фирменные стаканы исполь­
зуются не по назначению, рекламная продукция представлена хао­
тично, объемы продаж при этом увеличиваются. Задача: добиться
того, чтобы пиво Heineken и его продажа были представлены так,
как надо.

Клиент — дистанцирующийся.

5. Ситуация: бар в отеле, где пиво постоянно наливают в несоот­
ветствующие стаканы, не обращают внимания на то, какая подстав­
ка «идет» под стакан, для какой марки пива дается, торговая марка
пива Heineken представлена крайне невыразительно. Менеджер оте­
ля считает, что ему платят не за это или за это не доплачивают. Зада­
ча: добиться соответствующего отношения к торговой марке и соблю­
дения правил продажи, преподнесения пива.

Клиент — доминирующий.

6. Ситуация: супермаркет, менеджер не заинтересован, пиво
Heineken представлено плохо и размещается в невыигрышном месте
торгового зала, объемы продаж пока небольшие, но супермаркет рас­
положен в районе новых интенсивных застроек домами для среднего
класса и на дороге в места загородного отдыха. Задача: добиться того,
чтобы продукт был размещен и представлен наиболее выигрышным
для него образом.

Клиент — доминирующий.

Ситуации подобраны специально: они достаточно узнаваемы, но «остры», актуальны. Для их разрешения участники обладают доста­точными знаниями и опытом, до начала ролевых игр возможности для аргументации для тех торговых представителей, которые «выс­тупают в своей роли», еще больше усилены предварительными лек­циями и занятиями в подгруппах. Исполнители ролей клиентов го­товы создавать «разумные» трудности, и все участники способны давать и получать эффективную обратную связь, делать «открытия», подтверждающие лучшую корпоративную практику продаж. Частное дополнение: мотивация в этих играх была настолько сильна, что их участники изо всех сил затягивали переход к неформальной части тренинга — употреблению продукта.

Глава 2. Ролевая игра

Переходя ко второму подходу, берем за основу программу «Совер­шенствование стратегии и навыков продажи», разработка фирмы Strategic Resources International, с российскими и украинскими пред­ставителями которой одного из авторов связывают партнерские от­ношения (приводятся только отдельные части программы).

Тема: «Тактика и методы общения с трудными клиентами» (при­менение навыков продажи на практике).

Целевая задача Каждая команда (подгруппа) должна разработать реальную, но трудную задачу, связанную с процессом продажи. Затем команды об­меняются задачами с другими командами и попытаются применить свой практический опыт и навыки для их решения.

Дискуссии в командах, учебный материал, обсуждения на общих заседаниях всей группы — все это должно послужить базой для вы­полнения этого задания наряду с имеющимся у вас опытом. Вы мо­жете выбрать один из этапов продажи (в этой программе их не четы­ре, как предлагаем мы, а шесть) и описать трудности на любом из этих этапов:

□ Подготовка к продаже. Приобретение знаний о товаре, инфор­мации о клиенте, изучение истории продажи, материалов о конкурентах и т. п.

□ Определение реальных нужд (проблем) клиента. Каковы его
реальные потребности, в отличие от тех, о которых он сам го­
ворит?

□ Презентация предложения. Каким образом ваши товары или услуги смогут удовлетворить потребность клиента?

□ Преодоление возражений. Есть ли сомнения, неточности вос­приятия, недопонимание? Какая нужна дополнительная ин­формация?

□ Презентация откорректированного предложения. На основе изучения возражений клиента предложить новые услуги или товары.

□ Завершение сделки. Подтверждение взаимопонимания и офор­мление заказа.

Трудности могут создаваться теми клиентами, которые как бы про­веряют, способен ли продавец помочь им подойти к одному из началь­ных этапов процесса продажи — определению проблем или потребно-

Тренинг продаж

стей, а затем пройти через остальные этапы процесса продажи. Мож­но использовать описания некоторых типов трудных клиентов.