Этап 4. Обсуждение результатов ролевой игры. Анализ командных решений, выбор лучшего решения

Заслушиваются «отчеты» капитанов команд, основных участни­ков. Обсуждается: разрешены ли ситуации или могли ли быть разре­шены, какими техниками пользовались Продавцы, какие возможно­сти были реализованы или предложены, в чем «открытия»? Были ли общие элементы в подходах команд при поиске выхода из трудной ситуации? Если да, то какие? В чем ценность каждой игры и какая понравилась больше? Почему и чем? Есть ли предложения, как мож­но было провести игры еще лучше?

Итак, возможные источники сюжетов ролевых игр:

□ Рассматриваемая в тренинге концептуальная модель продаж — сюжеты строятся на основе ее элементов, по шагам или фазам описываемого процесса.

□ Существенные приемы, отдельные техники продаж — сюжеты направлены на их отработку, игры могут носить характер ко­ротких «блицев».

□ Хорошо исследованная реальная практика работы продавцов конкретной компании — в сюжетах выделяются наиболее ти­пичные или актуальные задачи.

□ Собственное творчество участников тренинга — сюжеты раз­рабатываются ими самими по более или менее заданной схеме.

В соответствии с основной идеей методики тренинга, выделить источники в чистом виде бывает очень трудно, тренинг — активная и творческая форма обучения, но в разных случаях преобладание ка­кого-то определенного из них вполне оправданно.

Кроме сюжетов, игры могут различаться вариантами исполнения одного и того же сюжета. Вернемся к заданию, связанному с отра­боткой первой встречи с клиентом, вступления в контакт с потенци­альным покупателем, и рассмотрим предлагаемые подходы*.

Комплиментарный подход. Надо научиться делать комплименты в тонкой и искренней манере, так как большинство людей заинтере­сованы в получении положительных отзывов о себе и своей компа-

* Хисрик Р. Д., Джексон Р. В. Торговля и менеджмент продаж / Пер. с англ. М.: Ин­формационно-издательский дом «Филинъ», 1996. С. 108-110.

Тренинг продаж

нии, и помнить о том, что скрытый комплимент более эффективен, чем прямой.

Подход со ссылкой. При хорошей подготовке к встрече продавец, агент или торговый представитель в целях установления контакта сможет упомянуть несколько довольных его работой клиентов, зна­комых данному покупателю и пользующихся его уважением, сумеет эффектно преподнести рекомендации и отзывы.

Подход с представлением образца. Предполагается умение пред­ложить опробовать продукцию, пригласить на презентацию или се­минар, найти иной способ подхода к потенциальному заказчику. Го­раздо легче совершить продажу, когда потенциальный покупатель уже попробовал товар и остался им доволен. Этот подход подразумевает долгий процесс установления отношений, не за один раз.

Подход с указанием преимуществ. Основывается на умении дать чет­кое описание получаемых покупателем преимуществ и начинается с этого действия, как самого важного. Поскольку обычно лишь один-два мотива существенным образом влияют на принятие решения о покупке, следует формировать навык использования метода «заезжен­ной пластики», чтобы при встрече упоминать их как можно чаще.

Драматический подход. Это «изобретение» неожиданного, экстра­вагантного способа и отработка способности воспользоваться таким способом для привлечения внимания, если все остальные подходы оказались безуспешными. (Примечание: если позволяют время и ус­ловия, может быть в тренинге отдельным, самостоятельным задани­ем, для того чтобы раскрепостить или встряхнуть участников.)

Подход с демонстрацией образца товара. Необходимо уметь создать условия и позволить заказчику увидеть, что же именно ему предлага­ется. Продемонстрировать, дать попробовать — словом, сделать все, чтобы повлиять на его восприятие следующей за этим презентации предлагаемого товара.

Подход с вопросами. Научиться вовлекать потенциального заказ­чика в двухстороннее общение на самом раннем этапе встречи. Имен­но задавание вопросов способствует такому вовлечению, потому что ответы ожидаются от покупателя; кроме того, можно быстро полу­чить дополнительную информацию о его заинтересованности. (Срав­ните: «Могу ли я вам помочь?» и «Какие качества или преимущества имеют для вас особое значение, когда вы покупаете продукцию по­добную этой?»)

Глава 2. Ролевая игра

Кроме наличия различных вариантов сюжетов, в каждом из них Покупатель может вести себя по-разному, или его роль задается та­ким образом, чтобы соответствовать какому-то определенному типу. Количество типов может быть от двух-трех и до восьми-десяти.

Таким образом, мы видим, что только на основе одного сюжета могут быть построены десятки игр. В конкретном тренинге все опре­деляется задачами, потребностями тренинга, которые должны хоро­шо осознаваться основными сторонами: заказчиками или менедже­рами, которых привлекли тренеры, направленными на тренинг сотрудниками. В частности, должен быть определен основной уро­вень глубины продаж, в соответствии с которым и будет выстраиваться основная линия сюжетов ролевых игр и других упражнений, заданий. Подробно об этом будет сказано в следующей главе. Однако необхо­димо отметить важнейшие моменты, влияющие на успешность про­ведения ролевых игр.

Начнем с того, что необходимо четкое согласование и принятие всеми сторонами того, чего участники должны стараться избегать, проявляя элементы своего рабочего поведения в тренинге продаж или отдельных его упражнениях, включая и ролевые игры. (Существуют еще и специальные нормы и правила как самого тренинга, так и по­ведения в нем участников.) Это, конечно, не касается вводного тре­нинга с новичками, которые инструктируются и привыкают к опре­деленным правилам и корпоративным стандартам. Однако указанные «шероховатости» встречаются и в тренингах с опытными продавца­ми, а это уже недоработки менеджмента. В качестве примера здесь можно привести отдельные рекомендации, касающиеся опять-таки создания и поддержания отношений Продавец—Покупатель, на ос­нове книги одного блестящего английского менеджера*:

Если вы известны вашему покупателю и имеете отличную ре­путацию, то вам все равно надо упорно работать, чтобы первона­чальный благоприятный настрой по отношению к вам не был чем-нибудь испорчен.

Ваш клиент начнет делать выводы о вас сразу, как только увидит, и будет постоянно оценивать вас. Умный, любезный и спокойный подход — самый безопасный, слишком яркий может быть интересен при дальнейшем знакомстве, но есть сомнения, что он вызовет

* Форбс Д. Ф. Секреты успеха в менеджменте / Пер. с англ. Калининград: Янтар. сказ. С. 24-25.

Тренинг продаж

нужную вам реакцию при первой встрече. Клиент будет интересовать­ся, сознательно или бессознательно, примерно четырьмя вещами:

1. Можно ли доверять этому человеку?

Внешний вид и манера держаться, вести себя, в чем-то всегда индивидуальны, но хорошо, когда вы може­те следовать правилам, принятым в вашей компании или в вашей сфере бизнеса.

2. Знает ли этот человек, о чем говорит?

Не попадайтесь в западню: не демонстрируйте свою эру­дицию и не пытайтесь блеснуть знанием сложных тех­нических вопросов. Гораздо лучше продемонстрировать некоторую осведомленность о самом клиенте, говорить о нем и о том, чего он хочет. Парадоксально, но тогда он будет убежден, что вы знаете, о чем говорите!

3. Имеет ли этот человек достаточные полномочия?

Любой клиент заинтересован иметь дело с «сильным игроком», достойным партнером.

4. Действительно ли этот человек мной интересуется?

Покупатель хорошо знает, чем вы зарабатываете на жизнь. Дайте ему понять, что для вас лучший способ заработать на жизнь — успешно делать свое дело. Никогда не говорите: «Я не пытаюсь вам что-то продать». Досадно, когда приходится тратить время и усилия на обсужде­ние вопросов, которые интересны не всем участниками или не всем понятны. Общая этика поведения и преподнесения себя, в частно­сти, — в общем-то азбучные истины для тренинга продаж. Если здесь есть непонимание или рассогласование, то они могут происходить из-за слабостей отбора или мотивации участников к работе. Чаще приходится сталкиваться с проблемой полномочий продавцов, ко­торые не всегда выверены. И это сбивает ход ролевых игр или уво­дит обсуждение «не туда».

В ролевых играх, как уже говорилось, основательно затрагивается осознание человеком самого себя и того, как он взаимодействует с дру­гими. Поэтому хорошо, когда какие-то психологические рекоменда­ции или правила идут рука об руку с теми нормами отношений, кото­рые приняты в группе. Последние, естественно, отражают характер этих отношений и атмосферу в компании, на работе, как между коллегами, так и между «верхами и низами». Иначе говоря, хорошо, когда нет осо­бого разночтения между тем, как проходят и интерпретируются роле-

Глава 2. Ролевая игра

вые игры на тренинге и установки на практике. В качестве примера приведем четыре закона успешной «обработки» клиента:

Закон 1 Все мы (а значит, и каждый из нас) способны на всё.

Один и тот же человек может быть покупателем и продавцом, «удавом» и «кроликом», праведником и грешником, готовым рисковать и предельно осто­рожным. В зависимости от вида и интенсивности внешнего воздействия поведение человека может из­мениться в любой момент. Стабильность и предска­зуемость в работе ценятся, но от этого можно устать и утратить внутренний блеск.

Чем более гибок и разумен клиент, тем больше ве­роятность, что он изменит свое мнение, конечно, при условии, что его сумеют в этом убедить. Клиент мо­жет и сам «додуматься» до нужного решения. Ему сле­дует только помочь. А кто, кроме продавца, может сде­лать это лучше? С этого момента может начаться новый этап рабочих отношений.

Закон 2 Человеческий мозг способен на многое, кроме одно-

го: он не может в один и тот же момент «обрабаты­вать» более одной мысли.

Вспомним басню о вороне и лисице. О чем она го­ворит нам? А о том, что высказанная вашим партне­ром мысль имеет лишь относительное значение. То, о чем думает, а тем более говорит ваш клиент в данный момент, — лишь единственная мысль, единственное представление из множества ожидающих своей оче­реди появиться на свет, а пока толкающихся между собой в «черном ящике» его мозга.

Что занимает нас в первую очередь? Мы сами! Так о ком мы должны говорить, чтобы клиент, образно говоря, «каркнул во все воронье горло»?

Закон 3 При любых обстоятельствах оставляйте клиенту воз-

можность выбора.

Почаще напоминайте и призывайте («Я убежден, что вы...», «Это вас наверняка заинтересует», «Вы же видите, чего...») клиента к тому, чтобы он сделал то,

Тренинг продаж

что сам хочет. Хотя в конечном счете вам решать, ос­тавлять клиенту свободу выбора или нет.

Закон 4 Клиент домыслит самостоятельно.

Этот закон содержит вопрос: как обставить все та­ким образом, чтобы клиент принял правильное ре­шение?

Хотя эти четыре закона сформулированы продавцом*, их можно считать достаточно универсальными: они пригодны и для тренинга с его обработкой клиента, в том числе и ролевыми играми, и для ме­неджмента как перманентной обработки своего клиента — сотруд­ника. Но это не все наши представления.

Представления определяют поступки, и реальность воспринима­ется нами не такой, какая она есть, а через фильтр наших представ­лений. Об этом тоже пишет автор приведенных выше четырех зако­нов, констатируя:

«В тех же случаях, когда представление не равно реальности, у нас остаются две возможности реагировать на данную ситуацию:

Изменить представления: это мы называем «учиться».

Изменить реальность: это мы называем «действовать».

Впрочем, для людей инертных, трудных на подъем остается от­крытой еще одна возможность: злиться!»

Ролевые игры действительно помогают если не изменить, то скор­ректировать представления и подталкивают, мотивируют к тому, что­бы и действовать по-другому. Специальные и дополнительные упраж­нения призваны поддержать и усилить эти процессы в тренинге и после него. Но вот злиться ни на самих себя, ни на окружающих, включая покупателей и собственный менеджмент, никак не входит в тренинго­вые задачи. Хотя опять-таки, в роли Покупателя можно «дуться» или «фыркать» на Продавца, но это же будет злость понарошку.

Подведем краткий итог этих двух непростых и для ролевых игр и для тренинга в целом моментов.

Тренинг продаж, как и реальная продажа, не должен «скакать по верхам» и «спотыкаться на ровном месте» (но неровном или неочевид­но «кривом» для участников, тренеров или менеджмента заказчика). Целый ряд вопросов требует предварительного согласования с менед-

⁴ Штемман П., Венцель М. Секреты удачливого продавца / Пер. с нем. М.: АО «Ин­терэксперт», 1998. С. 33-40.

Глава 2. Ролевая игра

77

жментом заказчика и с участниками группы. Эффективность ролевых игр — следствие предварительной подготовленности тренинга.

Цели тренинга и игр лучше ставить широко и разнообразно, с точ­ки зрения сюжета, но разумно ограничивая ожидаемый результат (за­коны 1 и 2).

Законы 3 и 4 отражают как задачи или возможности сделать выво­ды по проведенным ролевым играм, так и внедрение результатов в жизнь.

Почему мы для этого ссылались на работы других авторов? Потому что эта книга — о тренинге, а не о консультировании. Хотя каждый проведенный тренинг — всегда консультирование. Мы хотим предос­тавить вам, проницательный читатель, возможность почувствовать себя тренером или консультантом. Поэтому, заканчивая эту главу, мы при­ведем с сохранением особенностей устной речи «стенограммы» двух ролевых игр, которые состоялись на тренинге с сотрудниками одной успешной и динамично развивающейся компании, торгующей, в ча­стности, приборами и мебелью для химических лабораторий.