Игра первая

В этой игре роль Продавца исполнял один из веду­щих менеджеров отдела продаж, специалист высшей квалификации, имеющий ученую степень, роль По­купателя — участник тренинга, роль ювелира — со­трудник отдела поставок. Согласно сюжету, это их пер­вая встреча, но начальные, вступительные фразы здесь опущены.

Продавец. Теперь мы должны все-таки определиться с тем, что вам действительно нужно. На данный момент, исходя из ваших потребностей, мы можем предложить вам, по нашему мнению, оптимальный вариант, подходя­щий вам. Это — весы фирмы «X», достаточно извест­ной японской фирмы. Вот...

Что мне хотелось бы сказать об этих весах.

Во-первых, они эргономичны — это удобство в работе, это удобство в калибровке, быстрота калиб­ровки, это многовариантность весов — вам может

Тренинг продаж

потребоваться наличие целого ряда различных взвеши­ваний. Что может помочь вам? Это могут быть как грам­мы, так и миллиграммы, процентное взвешивание — вам может потребоваться оценивать потери при ра­боте с какими-то ювелирными изделиями, оценить потери при обработке этих ювелирных изделий. Воз­можность каратного взвешивания, что очень важно для вас при взвешивании драгоценных камней.

Ну и кроме того, это просто удобство и легкость работы: есть связь интерфейса с компьютером, под­ключение очень простое, не требует дополнительных навыков знаний и особенностей. Лучше, конечно, проводить это дело со специалистом, это всегда луч­ше, но мы можем и сами всегда дать вам консульта­цию по поводу подключения весов к компьютеру.

Дальше что хотелось сказать... очень немаловаж­ный момент — весы сертифицированы и поставляют­ся с поверкой, с первичной поверкой, то есть вы как минимум год можете работать с этими весами совер­шенно спокойно, все ваши результаты будут достовер­ными. Плюс к этому мы имеем обширные связи с Центром стандартизации и метрологии, где знают все требования, предъявляемые к поверке этих весов, и вторичная и все дальнейшие поверки пройдут у вас без всяких проблем, то есть в этом плане у вас про­блем не возникнет...

Покупатель. Извините, я вас перебью. Вы даете какие-нибудь гарантии?

Продавец. Гарантия — год.

Покупатель. Год? Да?

Продавец. Гарантия дается на год, но в случае возникновения каких-либо проблем мы решаем проблему в соответ­ствии, так сказать, с вашими желаниями.

Покупатель. Скажите, пожалуйста, вы говорите, что они эрго­номичны, а каких размеров весы?

Продавец. Есть несколько моделей, есть модели 30 на 30, есть модели с витриной. Все зависит еще и от того, как вы

Глава 2. Ролевая игра

будете использовать эти весы, то есть возможны ва­рианты как стационарного использования этих весов, так есть и переносного. Работа автономная...

Покупатель. Автономная, очень хорошо. Мне нужны перенос­ные весы. Такой вариант: я эти весы, допустим, куда-то везу, я еду на машине, а наши дороги не очень удоб­ные. Я их привез, поставил, насколько быстро я их смогу откалибровать?

Продавец. Значит, вас интересует надежность при транспорти­ровке и второй момент — это возможность быстрого начала работы.

Покупатель. Да, надежность и быстрота начала работы.

Продавец. Эти весы поставляются в противоударном корпусе, который... все возможно при разумной транспорти­ровке.

Покупатель. По нашим дорогам, тем не менее...

Продавец. Тем не менее... как бы то ни было... корпус предохра­няет вот от таких воздействий, корпус...

Покупатель. Если удар сверху...

Продавец. Естественно, вы понимаете, при ударе сверху... Береж­ное отношение к этим весам все-таки необходимо.

Так, и второе, значит, по поводу быстрого начала работы. Процесс калибровки этих весов, внутренней калибровки, занимает от 30 до 60 секунд, это зависит, грубо говоря, от воздействия внешних факторов: пе­репада температуры, насколько он серьезен, а также давления, влажности. Они самотестирующиеся, и в случае необходимости, когда у вас происходит резкий скачок температур, резкое боковое воздействие вет­ра — вы понимаете, это должно учитываться, — вы либо должны таскать с собой приборы и делать по ним поправки — но эти весы позволяют...

Покупатель. Извините, я вас перебью, на самом деле ветер... я думаю...

Продавец. Да, но изменения влажности, температуры — это важ­ный фактор, весы в случае резкого изменения...

Тренинг продаж

Покупатель. Да, это так, но понимаете, на самом деле я привык доверять аптекарским весам, то есть там более все понятно, тут электроника... и у меня это...

Продавец. Преимущества, объясняю, преимущества этих весов в том, что вам не нужно ничего нового узнавать. Весы очень сервисные, удобные. Все кнопки имеют подпи­си, и сам акт взвешивания очень прост: вы кладете на тарелочку, взвешивающую интересующий вас пред­мет, и получаете результат. Все!

Покупатель. Такой у меня вопрос: японская фирма достаточно известная и насколько она вообще считается хоро­шей?

Продавец. По сочетанию цена — качество, что вы сами понима­ете, немаловажный фактор, она находится в тройке мировых лидеров. Тут сочетание удобства в работе и достаточно низкой цены. Мы можем предложить вам и более дорогую модель, но вы, наверное, умеете счи­тать деньги. И поэтому мы не предлагаем вам заведо­мо супердорогие и считающиеся более престижными весы. Это тонкости, поверьте моему опыту, я работал с этими весами и тут не обязательно наличие супер­брэндов. Они надежные, и они недорогие.

Покупатель. И сколько такие весы у вас стоят?

Продавец. Их цена 700 у. е., без НДС.

Покупатель. 700 и еще плюс НДС... Вы знаете, я обращался еще в одну фирму, не помню точно названия, но у меня со­хранился их телефон, они мне называли там цену 650.

Продавец (после 10-секундной паузы). Какие могут быть варианты этого... Во-первых, мы поставляем часы с поверкой, как я уже говорил.

Покупатель. Это вообще естественно...

Продавец. Нет, не естественно. Должен вам заметить, что не все поставщики весов поставляют весы с первичной по­веркой. Поверьте, вы понимаете, естественно, это сто­ит денег. То есть у нас вы получите продукт, готовый к работе.

Глава 2. Ролевая игра

Покупатель. У них тоже.

Продавец. Вы уточняли этот момент?

Покупатель. Да.

Продавец. Они вам гарантировали эту поверку?

Покупатель. Да.

Продавец. Наличие дополнительных приспособлений они вам гарантировали? Чашечек для весов, приспособление для гидростатического взвешивания, кстати, что мо­жет быть необходимо в вашей работе — ведь вы долж­ны определять и плотность ваших изделий.

Покупатель. Вы знаете, на данный момент мне это не нужно, мне нужны простые весы.

Продавец. Хорошо, мы уберем дополнительные приспособления и поставим вам весы по более низкой цене.

Покупатель. Насколько ниже?

Продавец. В разумных пределах, это надо обсчитать отдельно, я не помню сейчас точно стоимость дополнительных приспособлений. Обычно мы поставляем их в комп­лекте.

Покупатель. Хорошо, давайте тогда я вам перезвоню.

Продавец. Договорились.

Этот диалог, ролевая игра, длился около восьми минут.

Вопросы.

Покупатель «присматривался», выбирал поставщика или был сразу настроен на приобретение?

Почувствовал ли это Продавец?

Как вы оцените знание товара Продавцом: отличное, хорошее, удовлетворительное?

Какое впечатление произвела на вас презентация весов и демон­страция их особенностей Продавцом?

К какому типу вы бы отнесли Покупателя: он — доминирующий, со склонностью к агрессии, дистанцирующийся или контактный, доброжелательный, общительный?

Если тип Покупателя ярко не выражен, то правильную ли тактику разговора выбрал Продавец?

Тренинг продаж

Как ему удалось «прощупать» потребности и желания Покупателя? Какие преимущества товара для Покупателя он сформулировал?