Альтернативная» сделка

Вы предлагаете Покупателю по крайней мере два варианта, при этом делается предположение, что решение уже принято.

— На кого мы официально оформим собаку, на вас или на вашего мужа?

Глава 1. Основные программы: базовая схема и ролевая игра

— Вы хотите забрать щенка сейчас или пусть он еще побудет недельку со своими
братьями и сестрами?

«Альтернативный» способ удобен тем, что вы предлагаете два ре­шения, каждое из которых неизбежно ведет к позитивному с точки зрения принятия решения о сделке отклику. Это представляется бо­лее эффективным, нежели просто задать вопрос, вариантом ответа на который может быть — «Нет».

3. «Быстрая» сделка Этот способ используется, чтобы снять напряжение с покупателя. Он применяется в том случае, когда у покупателя есть много побуди­тельных причин для покупки, но ему не хватает решительности. Пользуясь данным способом, вы можете употреблять следующие кон­струкции:

— Если вы решили поставить такую собаку на охрану дома, для начала вам потребуется наша помощь?

— Допустим, вы уже завтра выберете себе щенка. Тогда мы могли бы ограни­читься внесением аванса и отложить остальную часть выплаты на потом.

Другие фразы, уместные при «быстрой» сделке:

—если появится возможность;

—предположим, что...;

—в случае...

Следует помнить, что «быстрая» сделка может использоваться вку­пе с «альтернативной» с целью вызвать положительную реакцию по­купателя.

4. «Активное» завершение сделки В этом случае Покупателю предлагается принять активное учас­тие на заключительном этапе процесса продажи.

— Не могли бы вы показать мне, как расположено крыльцо с крытой террасой на
плане вашего участка и дома.

Этот способ ставит покупателя в положение человека, активно информирующего Продавца. В последующем эта информация может послужить для открытия возможностей/потребностей или критери­ев покупки, сервисного обслуживания у того же Покупателя.

Данный способ может предполагать участие еще одного члена се­мьи или другого представителя покупателя. В подобных случаях сле­дует сосредоточить свое внимание на том, кто принимает решение.

Рассмотрим еще несколько примеров.

Постарайтесь определить, какими способами пользовался Продавец:

Тренинг продаж

— Вы готовы рассмотреть условия договора?
(Прямое завершение сделки.)

— Когда вы возьмете собаку, я лично подъеду и проверю, все ли в порядке. Как
вам будет удобнее — в будние дни или на выходных?

(Комбинация «быстрой» и «альтернативной» сделки.) Как вы думаете, почему Продавец решил объединить два этих способа?

Скомбинировав их, он не только снимает напряжение с Покупа­теля, подчеркивая свою ответственность, но и дает ему свободу вы­бора, что позволяет придерживаться позитивного варианта реше­ния и вызывает у Покупателя ощущение уверенности в его правильности.

5. «Предположительная» сделка Вы ведете себя так, как будто покупатель уже приобрел у вас то­вар/услугу.

— Когда вы, взяв собаку, станете приучать ее охранять участок и дом, лучше на некоторое время воздержаться от приема большого количества гостей.

— Чтобы вырастить вашего чемпиона, лучше сразу приобрести большой запас специального корма — получится дешевле.

Успешное завершение сделки при помощи этого способа требует большого опыта, но он ускоряет принятие положительного решения и ставит покупателя в зависимость от товара/услуги еще до принятия им окончательного решения.

6. «Завершение со сложностями» Этот способ основан на стремлении покупателя получить то, чего он, по его мнению, вполне заслуживает. В этом случае продавец мо­жет сказать, что почти не осталось времени для того, чтобы восполь­зоваться какой-либо возможностью, или же информировать покупа­теля о том, что скоро заканчивается специальная рекламная кампания, способная сэкономить покупателю деньги.

— Честно говоря, таких собак, как та, что вы берете, — очень мало. А спрос на охрану загородной недвижимости, сами знаете, растет. Я бы не советовал вам откла­дывать — и новоселье справите с уже обученной собакой.

— Чтобы мы могли получить 25%-ную скидку на корм, придется заполнить все документы сегодня: фирма-производитель проводит эту рекламную акцию только на время выставки.

«Завершение со сложностями» —достаточно деликатный способ, так как создается ощущение безотлагательности и покупатель может

Глава 1. Основные программы: базовая схема и ролевая игра

почувствовать давление со стороны продавца, а не консультацион­ную поддержку своего решения.

7. «Способ Коломбо» Этот способ героя одноименного детективного сериала и приме­няется в том случае, когда покупатель никак не хочет «раскалывать­ся» на положительное решение. Это игра в наивного «простачка», Иванушку-дурачка из наших сказок («Что я сделал не так, Баба Яга?»). Продавец притворяется незнающим, простодушным, на самом деле полностью отдавая себе отчет в том, что делает, — игры без лицедей­ства не бывает!

— Что ж, насколько я понимаю, вы склоняетесь не в пользу нашего предложе­ния... но... может быть, я просто что-то недостаточно хорошо объяснил?

— Понимаю, что мне не очень-то удалось убедить вас принять наше предложе­ние... Видимо, я в чем-то допустил ошибку, не могли бы вы мне подсказать...

«Способ Коломбо» заставляет покупателя высказываться, давая вам таким образом возможность вскрыть возражения, не выявлен­ные раньше. Как только процесс продажи будет возобновлен, вы смо­жете направить его в нужное русло.

8. «Способ Б. Франклина» Этот способ позволяет покупателю изучить все плюсы и минусы ваших товаров/услуг. Только следует представить покупателю и плю­сы и минусы, чтобы покупатель все же склонялся к тому, чтобы за­вершить сделку.

«Сознательный отход» Покупателя связан с ценой. Продавец говорит ему, что деньги, сэкономленные на выращивании и воспитании щенка, существенно снижают его затраты.

— Да, у этой собаки достаточно высокая цена. Но не забывайте — в ее сто­
имость входит все, что в нее вложено. Вам не придется тратиться на дорогие корма
— собака отлично выращена, обучена, здорова и неприхотлива. К тому же вы берете
ее не из вторых рук, никаких неожиданностей здесь быть не может.

В способе Б. Франклина используется логика с целью акцентиро­вать внимание покупателя на достоинствах товаров/услуг и, напро­тив, заретушировать их недостатки.

Попробуйте определить, какой метод используется в приведенных ниже примерах:

— Раз вы сказали, что днем все время заняты, мы сможем в вечернее время
помочь вам приучить собаку к охране участка, так даже получится быстрей.

(«Предположительная» сделка.)

Тренинг продаж

— Эти щенки расходятся быстро. Соответственно уменьшается и возможность выбора. Если вы выберете щенка сейчас и внесете аванс, то уже другим придется выбирать из тех, кто останется.

(«Завершение со сложностями».)

Продавец производит на Покупателя некоторое давление, с тем чтобы тот принял решение, не откладывая его в долгий ящик.

Завершение сделки — навык, который следует применять, соот­нося его со своими возможностями. Вы можете выбрать все перечис­ленные выше способы или только два из них, так, чтобы они соот­ветствовали вашему стилю. В основе успешного завершения сделки лежит использование способа, наиболее близкого вам, не требующе­го от вас чрезмерных усилий.

Но не считайте завершение сделки окончанием цикла продажи. Рассматривайте его всегда как возможность для дальнейшего бизнеса.

Люди, преуспевающие в торговом бизнесе, стремятся поддержи­вать контакт с покупателем и после завершения сделки с ним, чтобы убедиться в том, насколько он остался доволен. Подобным образом можно устанавливать новые и поддерживать старые связи с покупа­телем.

В ходе этих четырех сцен (занятий), вы увидели, как можно ис­пользовать навыки общения для успешного взаимодействия в ходе сделки. Вы научились определять потребности, желания и возмож­ности, демонстрировать особенности и преимущества, устранять и предупреждать возражения и использовать эффективные методы при завершении сделки.

Резюме

Итак, вы узнали, как каждая из основных фаз или шагов на пред­лагаемой схеме продаж может реально помочь вам в решении каж­додневных задач продавца.

Ваша задача — применить эти знания в работе.

Как вы верно отметили, в приведенных выше примерах Продавцу везло — он работал на своей территории, клиенты были посетителя­ми выставки и сами к нему обращались. Поэтому давайте примем на все случаи жизни «золотое правило»:

Создавайте Покупателю конструктивную обстановку.

Глава 1. Основные программы: базовая схема и ролевая игра

В данном случае обстановка означает как физическую, так и эмо­циональную атмосферу, в которой проводятся переговоры или про­дажа. Начальный этап процесса продажи служит для определения потребности и желаний покупателя. Но вам не удастся этого сделать, если клиент не будет чувствовать себя комфортно в той обстановке, где проходят переговоры.

В дальнейших упражнениях вы будете выступать в роли уже не столько наблюдателей, сколько активных исполнителей, участников ролевых игр и других заданий.

Как и в жизни, мы начнем работу со знакомства с предполагае­мым Покупателем, создания контакта с ним и завоевания его распо­ложения, в дальнейшем — доверия к нам как к серьезным и честным профессионалам.

СОЗДАНИЕ КОНСТРУКТИВНОЙ «ПРОДАЖНОЙ АТМОСФЕРЫ»

Приведем некоторые варианты возможных подходов, обеспечи­вающих создание конструктивной «продажной атмосферы» с вашей стороны.

Вы можете в начале:

1. Постараться разговорить покупателя, сделать его своим собесед­ником, начав с открытых вопросов: «как?», «почему?», «каким образом?» и других.

2. Обсудить с покупателем, как вы намереваетесь действовать, дать почувствовать ему в вас своего помощника, например:

«Вначале я хотел бы понять вашу ситуацию... Тогда мы сможем рассмотреть все возможные решения...»

3. Действовать уверенно и последовательно, пригласив покупате­ля задавать вопросы, если он в чем-то сомневается.

4. Победить спешку и суету — покупатель не должен чувствовать временного давления или невнимания к себе.

5. Придержать свое описание решения, товара, услуги, стараясь глубоко и полностью выявить потребности и желания покупа­теля, иначе некоторые из них опять-таки могут почувствовать, что на них давят или даже запугивают их.

Тренинг продаж

6. Преподносить понимание потребности покупателя, предложе­
ние решения как элементы, усиливающие его позицию. Вы дол­
жны помочь ему внутренне преодолеть реальные или мнимые
препятствия.

После чего старайтесь:

7. Избегать быть втянутым в спор или поставленным в оборони­тельную позицию, даже если покупатель не конструктивен, на­пример, высказывает негативные суждения о вашей компании или товарах/услугах — слушайте и пытайтесь «нащупать», что явилось причиной таких высказываний.

8. Выбирать для себя конструктивные роли эксперта, консультан­та, посредника и избегать неконструктивных ролей.

9. Отложить принятие решения до того, пока покупатель не по­чувствует, что вы — его союзник и не только понимаете его про­блемы, но и готовы отвечать за их решение.

10. Почувствовав уверенность в том, что покупатель доволен ваши­
ми ответами на его возражения, предложить завершить сделку.
Задержка с вашей стороны иногда может рассматриваться по­
купателем как ваша неуверенность.

Наконец, приступая к «развязке»:

11. Начинайте завершающий этап процесса продажи с вопроса, до­волен ли покупатель представленным товаром или услугой.

12. Не позволяйте покупателю избежать высказываний об остав­шихся сомнениях, задавая ему соответствующие вопросы. Если он о чем-то умалчивает или у него остались возражения — вы можете потерять сделку.

13. Старайтесь получить дополнительную информацию и время для «доводки» решения, найти новые возможности, если покупатель выскажется полностью.

14. Если вы не уверены, что покупатель хочет сделать покупку, и чув­ствуете неудобным или неуместным предложить ему это, спро­сите, что вы для него еще можете сделать или помочь в чем-то прямо сейчас.

15. Продемонстрируйте покупателю вашу заботу о нем еще раз на завершающем этапе процесса продажи.

16. Не стесняйтесь лишний раз перечислить условия и особеннос­ти сделки.

17. Похвалите покупателя и подчеркните его исключительность.

Глава 1. Основные программы: базовая схема и ролевая игра 55

Это подходы помогут вам создать конструктивные отношения с покупателем. Некоторых из них мы коснемся по ходу изложения, а отдельные, и вы сами можете сделать выбор, специально отработаем в небольших ролевых играх (блицах), которые проведем как размин­ки перед полновесными ролевыми играми.

Давайте начнем с практики первых шагов к покупателю, отрабо­таем приемы эффективного начала разговора с ним.

Когда лучше приветствовать покупателя? Как обратить на себя его внимание?

Есть ли фраза лучше, чем известная: «Могу ли я вам помочь?»

Подготовьте в небольших группах разные версии «дебюта» Продавца во взаимодействии с Покупателем. Не забывайте предложенные вам советы, на подготовку этого задания вам дается 15 минут, затем мы за­пишем ваши варианты первой встречи с Покупателем на видео.