Указания

При использовании бенчмаркинга возможно появление многих недостатков. Наибо­лее серьезные из них связаны с непониманием теории измерений. Измерение — очень широкое понятие, и нужно понимать некоторые основные принципы, чтобы избежать возможных несоответствий и ошибок.

Одна из проблем связана с тем, что часть самой важной информации для менедж­мента неизвестна или непознаваема, поэтому менеджерам приходится руководствоваться лишь видимыми цифрами. Потери бизнеса из-за плохой репутации невозможно предска­зать точно, т.к. ее довольно сложно измерить, и многие организации не учитывают ее в своем процессе принятия решений. Одно из главных отличий между западными и восточ­ными менеджерами состоит в долговременном, целостном взгляде, часто используемом нашими восточными конкурентами.

Цель бенчмаркинга — провести сравнение только определяющих, критичных пока­зателей, а не просто показателей, которые легко подсчитать. Следует исходить из того, что важнее всего для потребителя.

Все показатели основаны на определениях, которые выражаются количественно. Ес­ли с определением показателя согласен и поставщик и потребитель, его называют рабо­чим определением. Реальная опасность возникает при установлении произвольных целей. Проще всего достичь цели, используя манипуляцию с определением. Другая опасность со­стоит в манипуляции с процессом так, чтобы показатели отражали положительные ре­зультаты улучшения. В этом случае можно надеяться на степень удовлетворенности по­требителя. Подобных примеров можно найти великое множество не только в государст-

венных предприятиях, но и в организациях частного сектора. Таким образом, проблема заключается не в целях, а в процессе их установления. Этот процесс должен основываться на здоровых принципах и философии качества. Поэтому при бенчмаркинге цели следует использовать с величайшей осторожностью.

При конкурентном бенчмаркинге часто очень трудно узнать, используются ли по­добные определения при реальных измерениях или конкуренты «играют в игры». Правди­вую конкурентную информацию крайне трудно получить легально и этично. Ее следует использовать с большой осторожностью и в сочетании с другой информацией, такой как индикаторы удовлетворенности потребителей.

Еще одна проблема — с кем проводить конкурентный бенчмаркинг? В сегодняшнем мире быстро меняющихся технологий, политики, экономики и социальных условий новые конкуренты могут появиться с неожиданных направлений. Слишком полагаясь на бен­чмаркинг, можно потерять потребителей, если появившейся конкурент найдет дорогу к их восхищению. Поэтому сосредоточьтесь на потребителях, их требованиях и непрерывном улучшении процессов. Приобретите и используйте хорошо сфокусированное «зеркало заднего вида», чтобы четко видеть своих конкурентов.

В последнее время приобретает популярность и помогает в решении некоторых тра­диционных проблем новая полезная форма бенчмаркинга — сети сотрудничества (collabo­rative networking). Организации, непосредственно не конкурирующие, но имеющие неко­торые общие цели, направления и проблемы, создают сеть регулярного обмена идеями. Примером могут служить клубы качества, создаваемые Промышленным обществом и Ко­ролевской почтой Великобритании.

Общественный и частный секторы часто имеют много общего. Для любых отраслей промышленности характерна значительная доля вспомогательных процессов в общих за­тратах времени — набор работников, обучение, элементы бухгалтерского учета. Почему бы Службе здравоохранения Великобритании не обратиться к корпорации Mazda за сис­темой финансового бенчмаркинга или, возможно, наоборот — за помощью в обучении? Общественный сектор может многое предложить частному.

Итак, при всех практических ограничениях, бенчмаркинг остается полезным средст­вом, когда применяется в условиях рациональных принципов и достаточных знаний.